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僅退款，是消費者的心頭好
截至12月22日美股收盤，拼多多總市值為1919.54億；阿里巴巴總市值為1917.22億美元，京東總市值434.24億。
此前，拼多多公布今年第三季度財報后不久，拼多多市值反超阿里，成為在美中概股股市第一。
就連阿里巴巴創(chuàng)始人馬云也在內(nèi)網(wǎng)罕見發(fā)聲，“要祝賀pdd過去幾年的決策，執(zhí)行和努力。”
馬云回應拼多多市值逼近阿里 圖源：微博截圖
拼多多能夠在過去幾年中不斷發(fā)展壯大，得益于平臺對于下沉市場的深耕。在消費者對價格越來越敏感的時代，拼多多以降價+僅退款的組合拳，迅速占據(jù)了下沉市場消費者心智。
其中，“僅退款”頗具爭議。拼多多推出“僅退款”的初衷是為了讓消費者更方便購物，減少在售后上和商家扯皮的時間和成本。
尤其是針對一些互聯(lián)網(wǎng)“邊緣人口”，例如不熟悉手機操作的老人、帶孩子的全職寶媽、殘疾人士等，他們不懂得如何申請退貨或者寄快遞，更不擅長和不良商家理論來維護自己的合法權(quán)益。
不少權(quán)益遭受侵害的消費者最終會選擇沉默。對此，2021年起，拼多多就開始嘗試更主動的客服策略，根據(jù)具體事實，為消費者提供僅退款、部分賠付或者退貨退款方案。
“僅退款”能夠為消費者保障權(quán)益的同時，增強他們在平臺的消費信心，提升平臺滿意度。
同時，“僅退款”也適用于拼多多農(nóng)產(chǎn)品電商的平臺屬性，尤其是在生鮮水果等產(chǎn)品產(chǎn)生損耗的情況，為消費者提供及時有效的保障。
大多數(shù)情況下，“僅退款”針對的是存在質(zhì)量相關(guān)問題或者售后服務不到位的商家，對于平臺來說也不失為一個篩沙選金的淘汰機制。正常經(jīng)營的商家并不需要太擔心“僅退款”的影響。
但在實際運行過程中，部分消費者惡意利用“僅退款”進行“薅羊毛”，損害商家利益，不僅有違誠實守信原則，更擾亂了正常的網(wǎng)絡經(jīng)營秩序。
對于這類惡意退款的消費者，拼多多也為商家提供了申訴通道。當商家遭遇惡意下單等情形時，可以通過平臺申訴或者使用法律手段維護自身權(quán)益。
拼多多會根據(jù)事實情況、消費者購物習慣等多維度判定，是否支持消費者僅退款請求。
今年3月，大量拼多多自營店鋪遭到用戶惡意下單，并在下單后申請“僅退款”，引發(fā)了轟動一時的“拼多多炸店事件”。
圖源：朋友圈截圖
有自稱拼多多商家的“炸店參與者”表示，他們之所以實施“炸店”行動，是因為拼多多推出了 “僅退款”。
從某種程度上來說，拿“僅退款”當理由，并不能站得住腳。一方面，“僅退款”更多是動了不良商家的蛋糕，平臺優(yōu)勝劣汰本就是尋常；
另一方面，“僅退款”以消費者利益為先，留住顧客才更有可能促成交易。對于已經(jīng)抱著“大西瓜”的商家，又怎會在乎那點“小芝麻”。
"炸店"行為不可取，"薅羊毛"也是不應當。在商家和消費者之間關(guān)于"僅退款"的博弈中，平臺也在積極尋求更加公正的方法，以確保雙方的權(quán)益得到平等對待。 共3頁 上一頁 [1] [2] [3] 下一頁
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