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來源：電商報Pro 吳昕
01
順豐加碼服務質量
“派件不上門，承諾必賠付”，3月30日，順豐重申了這一服務承諾，并將覆蓋范圍從原先的50城擴展到全國600城。
作為快遞行業(yè)龍頭的順豐，主動加磅服務質量，顯現(xiàn)出不一樣的底氣和自信。以優(yōu)質服務作為差異化競爭點的順豐，也一定程度上為行業(yè)樹立著標桿。
時間回到去年9月5日，順豐在全國50個主要大中城市推出了“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾。
按照承諾內容，如果順豐快遞員沒有經(jīng)得收件人同意，未按照標準上門派件，收件人可以通過順豐官方渠道反饋。經(jīng)順豐客服核查無誤，收件人將獲得5元客戶體驗保障紅包。該紅包可用于在順豐下單時，抵扣寄件金額。
截至2021年末，中國城市數(shù)量達到691個。這意味著，順豐的“不上門必賠付”承諾，已經(jīng)囊括了全國絕大多數(shù)城市。
此外，順豐不只做到了城市數(shù)量的加碼，還將大件服務也納入了賠付范圍。這進一步解決了消費者的需求痛點，保障了用戶權益。
一二線城市經(jīng)濟發(fā)達，快遞供應鏈基礎雄厚，能做到每一單上門配送尚屬不易，如今把這項標準推廣到全國絕大多數(shù)的地級市、縣級市，反映出順豐驚人的實力。
02
快遞上門意味著什么
即便是現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)上依然頻頻掀起關于快遞末端配送的討論。有人認為，快遞員繁忙，快件提前放在菜鳥驛站和快遞柜，反而能提升效率，便捷大家。
有的消費者則頗為憤慨，自己失去了選擇權利。有的快遞員“不打一聲招呼，就自作主張把快遞讓門衛(wèi)簽收”。
在整個過程中，丟件漏件的事故頻有發(fā)生，大量人力物力被消耗在后續(xù)快遞件的找尋、賠償過程中。
2022年，中國快遞業(yè)務量突破千億，達1105.8億件，連續(xù)9年位居世界第一，年人均快件量接近80件。小概率事件乘以這樣的龐大基數(shù)，意味著不愉快的快遞收件體驗，離大部分消費者并不遙遠。
快遞企業(yè)普遍感知到了用戶的需求和呼聲，但要把“最后半公里”的配送做到實處，保證送貨上門，對于大多數(shù)企業(yè)來說，依然是不可承受之重。
一般來說，快遞員的平均配件量在每天100-300件，遇到雙11等S級電商大促，這個數(shù)量還會翻番。
除了數(shù)量上難以周全外，快遞員們面臨的配送難題極多：電商快件普遍存在品種多、批量小、頻次高的特征，不同規(guī)格、體積的快遞對一線配送員提出了不同的要求。
而在對接收件人時，收件人不在家、電話無人接聽、地址不準確等因素，讓配送上門變得更加困難。
在每單配送費用固定的情況下，快遞企業(yè)難以擠出利潤，激勵一線快遞員，將服務標準提高。
2020年，極兔掀起了快遞行業(yè)的價格戰(zhàn)，以三通一達為代表的加盟制快遞巨頭，不得已跟上了這波降價的節(jié)奏，并直接導致末端配件費用被進一步壓縮。幾個月時間下來，消費者的體驗降到谷底。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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