來源：全天候科技 張超
年度最強(qiáng)商戰(zhàn)正在電商行業(yè)上演，除了淘寶直播戰(zhàn)前挖角抖音“頂流”備受關(guān)注，新勢力抖音也“悶聲”補(bǔ)短板，殺入物流戰(zhàn)。
今年雙十一前夕，抖音電商在部分城市試點(diǎn)推出“音需達(dá)”服務(wù)，目前已接入京東快遞、順豐、中通、圓通、韻達(dá)等企業(yè)，為抖音用戶提供送貨上門等服務(wù)。
在電商交易閉環(huán)逐漸完備的情況下，飽受消費(fèi)者詬病的物流部分，已然上升成為抖音電商最大的心病。尤其在今年快遞行業(yè)加大“送貨上門”投入、全力增強(qiáng)末端服務(wù)質(zhì)量的大趨勢下，抖音電商此時(shí)補(bǔ)齊“短板”顯得尤為重要。
隨著與第三方物流平臺(tái)合作的推進(jìn)，有說法認(rèn)為，這是抖音電商不會(huì)再走自建物流道路的標(biāo)志。
但在物流行業(yè)專家楊達(dá)卿看來，“自建與否既取決于企業(yè)綜合的資金回報(bào)，也取決于面向未來的戰(zhàn)略布局。如果短期內(nèi)，過重投資帶來負(fù)債包袱和利潤下滑，合作就是最優(yōu)選擇。”他預(yù)計(jì)，抖音在業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到一定程度后，仍然不排除再次重建自主物流。
在電商行業(yè)從流量競爭轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈競爭之際，物流等環(huán)節(jié)的自主可控，不僅是企業(yè)向供應(yīng)鏈延伸布局的基礎(chǔ)，也是降本增效的利器。
實(shí)際上，抖音早被曝出在相關(guān)領(lǐng)域出手，測試了“極速達(dá)”、“音尊達(dá)”等服務(wù)，甚至成立物流科技公司，想完全自主掌控物流供應(yīng)鏈。
重重疊疊的動(dòng)作給抖音物流蒙上了一層迷霧，它究竟要如何走？
01
擴(kuò)大“朋友圈”
提到“音需達(dá)”服務(wù)，業(yè)界免不了將其與抖音此前被討論頗多的“音尊達(dá)”服務(wù)對比。
今年1月，Tech星球曝光了“音尊達(dá)”（即抖音、尊享、送達(dá)）服務(wù)，即抖音聯(lián)合快遞公司針對快遞派送不電聯(lián)（電話聯(lián)系）、不上門、服務(wù)態(tài)度差等問題而推出的解決方案。
該服務(wù)上線核心在于降低因物流原因造成的退貨率、投訴率，幫助商家提高物流服務(wù)水平，提升用戶復(fù)購率。彼時(shí)，接入該服務(wù)的快遞公司主要包括中通、圓通、韻達(dá)等。
而“音需達(dá)”無論從服務(wù)名稱，還是服務(wù)內(nèi)容上看，都與“音尊達(dá)”有著較高相似度。
京東物流銷售發(fā)展部泛電商業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人王彤向全天候科技介紹，“音需達(dá)”顧名思義代表“抖音、需求、送達(dá)”，主要強(qiáng)調(diào)能夠覆蓋消費(fèi)者多場景、多樣化的物流配送服務(wù)需求，提供送貨上門等末端個(gè)性化服務(wù)。
除了京東物流，順豐、中通、圓通、韻達(dá)等也被曝逐漸接入了抖音平臺(tái)的這項(xiàng)服務(wù)，它們以“基礎(chǔ)設(shè)施提供者”的身份介入了抖音電商的履約層。
事實(shí)上，“音需達(dá)”的啟動(dòng)籌備工作并不一定比“音尊達(dá)”晚。
早在2021年9月-10月之間，京東物流就與抖音方面有過多次研討會(huì)，圍繞京東物流在京東零售發(fā)展中積累的能力和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分享。
“物流行業(yè)通過模型推導(dǎo)基本達(dá)成了一個(gè)共識(shí)，電商平臺(tái)在履約層體驗(yàn)的提升和NPS（凈推薦值）的提升，對于下單、成交和復(fù)購都有正向驅(qū)動(dòng)。”王彤回憶，雙方基于這個(gè)前提將討論的關(guān)鍵集中在“提升C端體驗(yàn)”上，嘗試上線了一些新的服務(wù)和模式。
而全天候科技從接近順豐人士處了解到，“音需達(dá)”服務(wù)除了要解決快遞不送貨上門問題，虛假簽收等不合規(guī)情況也在治理之列，接入服務(wù)的第三方平臺(tái)需要提供“派前電聯(lián)”、“送貨上門”等服務(wù)保障。
具體到合作形式上，抖音平臺(tái)會(huì)向目標(biāo)商家介紹“音需達(dá)”服務(wù)達(dá)到的效果，一旦商家選購“音需達(dá)”服務(wù)、使用合作物流企業(yè)發(fā)件，買家收貨后以未上門派送 、虛假簽收等理由向平臺(tái)投訴，一經(jīng)查實(shí)，合作物流企業(yè)需按票賠付至平臺(tái)，再由平臺(tái)以購物券的方式賠付給買家。
不難發(fā)現(xiàn)，在這次合作中，抖音主要承擔(dān)鎖定目標(biāo)商家進(jìn)行BD參與此項(xiàng)目、給送貨上門訂單打標(biāo)、組織專屬客服運(yùn)營人員監(jiān)控商家和買家物流體驗(yàn)反饋等工作，合作物流企業(yè)則履行在收貨環(huán)節(jié)“派送電聯(lián)、送貨上門、杜絕虛假簽收”的服務(wù)要求。
對于京東物流、順豐這類合作企業(yè)而言，“送貨上門”等末端服務(wù)其實(shí)已經(jīng)是“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，無論從內(nèi)部管理視角還是從平臺(tái)視角，與抖音電商合作都是檢視自身末端派送服務(wù)質(zhì)量的一次機(jī)會(huì)，甚至還能對平臺(tái)業(yè)務(wù)量形成一個(gè)補(bǔ)充。
“綜合比較日活、GMV等指標(biāo)，抖音都是當(dāng)前電商訂單增長較快的平臺(tái)。接入其中，對我們網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)建能起到規(guī)模效應(yīng)的作用。”據(jù)王彤透露，目前京東物流跟抖音電商的所有品類已經(jīng)完全打通，除了提供“音需達(dá)”服務(wù)，還在全程履約時(shí)效等環(huán)節(jié)提供解決方案，旨在提供覆蓋快遞、凍鏈、同城等全場景的物流供應(yīng)鏈服務(wù)。
前述接近順豐人士告訴全天候科技，“音需達(dá)”服務(wù)早期只鎖定了杭州、廣州、深圳三城進(jìn)行小范圍測試，主要從體驗(yàn)指標(biāo)（履約服務(wù)滿意度的參評率）和經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)（啟動(dòng)購買界面透傳“送貨上門”的標(biāo)識(shí)的A/B測試，跟蹤打標(biāo)后的轉(zhuǎn)化率）兩個(gè)維度衡量，計(jì)劃在10月底進(jìn)行復(fù)盤，“如效果達(dá)到預(yù)期，將擴(kuò)大試點(diǎn)城市及單量。”
02
不得不走的一步棋
作為電商的最后一環(huán)，物流服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻。
一個(gè)很典型的案例就是電商龍頭阿里，為了切入物流賽道做起了菜鳥，起初定位在“互網(wǎng)絡(luò)科技公司”，即通過技術(shù)整合物流運(yùn)輸能力做平臺(tái)。隨著阿里電商業(yè)務(wù)從C2C、B2C轉(zhuǎn)向多模式綜合發(fā)展，對物流服務(wù)的要求也在提升，近兩年菜鳥也建起了自營團(tuán)隊(duì)。
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