|
03
優(yōu)質(zhì)功效產(chǎn)品亮相創(chuàng)新展8年沉淀，護(hù)膚科技進(jìn)入“太空2.0時(shí)代”研發(fā)實(shí)力做支撐
“直播間就是一個(gè)輿論場”
因在直播過程中“主播言行不當(dāng)”而導(dǎo)致公司被投訴，屈臣氏并不是第一個(gè)。
2020年，某外資品牌一主播因在直播中力挺肖戰(zhàn)，導(dǎo)致品牌與網(wǎng)友間的矛盾激化。隨后，網(wǎng)友將炮火集中在品牌身上，大面積要求補(bǔ)開發(fā)票，并將客服不回應(yīng)開發(fā)票的事情投訴至消協(xié)及稅務(wù)部門。
2021年10月，另一彩妝品牌也因聘請的網(wǎng)紅主播在直播間嘲諷其品牌代言人而遭圍攻。最終品牌在官方平臺發(fā)文致歉，終止與兩名涉事主播所在公司的合作，才平息輿論。
“美妝品牌挑選直播和主播的門檻要提高。”某美妝品牌負(fù)責(zé)人在談到類似事件時(shí)，直言不諱地指出，“直播現(xiàn)在是全民關(guān)注的問題，大眾對主播的素質(zhì)修養(yǎng)要求也變得越來越高，品牌一時(shí)的不察，對于多年積累的口碑和消費(fèi)者，是極為嚴(yán)重的影響。”
事實(shí)上，“主播言論不當(dāng)”只是品牌陷入直播負(fù)面輿論的誘因之一。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬件，其中“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長357.74%。
2021年“315國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”信息也顯示，“直播帶貨”成為消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)。在中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，直播帶貨成為11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。
據(jù)化妝品觀察不完全統(tǒng)計(jì)，2021年有超過10家美妝品牌在直播過程中，因?yàn)楦鞣N各樣的問題遭到消費(fèi)者的投訴，其中“商品真假”、“價(jià)格”、“發(fā)貨速度”等是主要的“投訴點(diǎn)”。
比如去年雙11參加李佳琦直播預(yù)售的美妝品牌中，蒂佳婷因?yàn)?ldquo;價(jià)格”問題，被集體投訴，歐萊雅也因“價(jià)格”陷入一場空前的“品牌危機(jī)”。
“很多品牌只看到了直播帶來的銷售翻倍，卻沒看到直播對品牌運(yùn)營能力提出了很高的要求，大到不同渠道價(jià)格的維護(hù)，小到一個(gè)售后服務(wù)，都可能造成企業(yè)的生死劫。”某品牌電商總監(jiān)表示。
“以屈臣氏這次事件為例，先是不能提貨，后是主播辱罵消費(fèi)者。相比電商，其實(shí)直播要求品牌的反應(yīng)速度更快，直播通常都是集中發(fā)貨，能不能按時(shí)發(fā)貨、數(shù)據(jù)中臺能不能對接上訂單，都是考驗(yàn)。很多品牌的直播間動輒就是幾萬人在線，一點(diǎn)問題沒處理好，就是一個(gè)輿論場。”上述人士說道。
對此，有業(yè)內(nèi)人士建議，“品牌建設(shè)不易，直播渠道值得進(jìn)，但是要做好完全準(zhǔn)備，不要貿(mào)貿(mào)然做直播，否則失去了消費(fèi)者信任，多年積累毀于一旦。”
來源：化妝品觀察 石鈺 共3頁 上一頁 [1] [2] [3] 關(guān)注公號：redshcom 關(guān)注更多: 屈臣氏 |
