1月14日，因在美團(tuán)平臺售賣"1分錢促銷面膜"卻拒不發(fā)貨，又在抖音直播間辱罵消費(fèi)者是"瘋狗"，屈臣氏被推上了微博熱搜。
截至發(fā)稿，消費(fèi)者已經(jīng)在黑貓投訴平臺發(fā)起了集體投訴，關(guān)于這一事件的投訴量達(dá)1140條。“屈臣氏1分錢買面膜活動被質(zhì)疑玩不起”的話題詞條也沖上微博熱搜榜，相關(guān)閱讀量超5000萬，并在持續(xù)發(fā)酵中。
截自微博
針對此事，化妝品觀察第一時間聯(lián)系了屈臣氏官方，但并未收到回復(fù)。在屈臣氏中國官網(wǎng)、微博等官方平臺，也暫未給出相關(guān)回應(yīng)。
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優(yōu)質(zhì)功效產(chǎn)品亮相創(chuàng)新展8年沉淀，護(hù)膚科技進(jìn)入“太空2.0時代”研發(fā)實(shí)力做支撐
“缺貨”面膜現(xiàn)身直播間
消費(fèi)者質(zhì)詢反遭辱罵
化妝品觀察了解到，此事的起因是，1月11日屈臣氏在美團(tuán)平臺推出面膜優(yōu)惠活動，消費(fèi)者使用優(yōu)惠券后，可以0.01元的價(jià)格買到茉貝麗思婚紗補(bǔ)水面膜或SNP愛神菲海洋燕窩補(bǔ)水安瓶精華面膜（每人限購5盒）。
許多消費(fèi)者下單后，曾收到“貨已備好，請到店自提”的短信提醒，但后續(xù)大部分消費(fèi)者到店卻未能提到貨。
隨后，消費(fèi)者撥打400電話與屈臣氏客服聯(lián)系，客服在登記了訂單號，收集發(fā)貨地址后，再次給出了發(fā)貨的承諾。但幾天后，屈臣氏方面又在短信中改口稱“商品缺貨”，要求消費(fèi)者申請退款。
截自黑貓投訴平臺，消費(fèi)者供圖
根據(jù)多名消費(fèi)者在黑貓投訴平臺所述，該產(chǎn)品下單后僅支持線下門店提貨，但多數(shù)門店表示“產(chǎn)品缺貨”。一名消費(fèi)者稱，自己很早就去提貨，店長明確說“缺貨”，“但是貨就在貨架上擺著。店長當(dāng)著我的面將面膜收起來，再用系統(tǒng)發(fā)信息通知我缺貨。”
不僅如此，1月13日，有消費(fèi)者在“屈臣氏中國”直播間發(fā)現(xiàn)，聲稱“缺貨”的產(chǎn)品正以89元/3盒的價(jià)格正常出售。此舉引發(fā)消費(fèi)者不滿，部分人進(jìn)入屈臣氏中國的直播間，在評論區(qū)詢問“面膜發(fā)貨問題”，但卻遭到了主播的辱罵和后臺工作人員的拉黑。
根據(jù)視頻回顧，主播在直播間公開指責(zé)消費(fèi)者“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”，并表示“我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來，踢了你就高興”，另一名幕后工作人員則提高嗓門道，“你薅到便宜吧又不認(rèn)便宜，沒薅到吧還來這咬人”。
還有許多消費(fèi)者在投訴文章中表示，屈臣氏主播罵參與面膜優(yōu)惠活動的消費(fèi)者是“乞丐”，此類話語讓她們相當(dāng)難受。
在小紅書平臺，有博主發(fā)文表示，屈臣氏門店曾在1月11日收到過集團(tuán)內(nèi)部下達(dá)的通知，即關(guān)于“提貨”事件的解決方案。從通知文件中可以看出，屈臣氏將此前事件定性為“美團(tuán)點(diǎn)評渠道訂單超賣”，并要求門店按照下單時間，有庫存的正常揀貨履約，無庫存則點(diǎn)擊“缺貨反饋”；若有顧客到門店咨詢，門店贈送一份小禮品安撫顧客，并引導(dǎo)顧客撥打客服電話，跟進(jìn)訂單。
截自小紅書
但有消費(fèi)者發(fā)文稱并不滿意這一解決方案，“之前有貨的門店欺騙說沒有庫存，現(xiàn)在到底有沒有貨，誰也不知道，不排除門店還是會說‘沒貨’欺騙我們。”
據(jù)涉事主播賬號“屈臣氏中國”信息顯示，其藍(lán)V認(rèn)證為“武漢屈臣氏個人用品商店有限公司”，粉絲164.4萬，在國內(nèi)擁有超過4000家門店，直播頻率大概維持在一天兩場。
目前，屈臣氏官方還未做出回應(yīng)，屈臣氏客服則在媒體采訪中回應(yīng)表示，因系統(tǒng)異常，在美團(tuán)下單"1分錢促銷面膜"的消費(fèi)者只能取消訂單，并稱這是目前屈臣氏給出的唯一解決方案。
該客服還提到，針對此異常情況，屈臣氏也會請有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。至于是否會處理主播辱罵消費(fèi)者一事，客服稱并不清楚。
美團(tuán)方面也回應(yīng)表示，“商品價(jià)格系商家自行設(shè)定，被"‘薅羊毛’與美團(tuán)無關(guān)。目前，美團(tuán)正與屈臣氏就‘1分錢促銷面膜’事件進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商結(jié)果尚未達(dá)成一致。”
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