2018年年底，海底撈在北京推出了首家機(jī)器人餐廳。對海底撈而言，這個餐廳本身火不火并不重要，重要的是通過實(shí)驗(yàn)，進(jìn)一步探索餐廳智能化的可能性，從而提高海底撈的運(yùn)營效率。
今年海底撈年報(bào)顯示，海底撈目前已有3家門店裝備了智慧機(jī)械臂，23家門店采用了“千人千味”智能配鍋機(jī)，還在全球餐廳運(yùn)用了958臺傳菜機(jī)器人和385部小美電話機(jī)器人。
除此以外，海底撈還試圖通過小規(guī)模測試的方式，在小龍坎、巴奴、劉一手、譚鴨血、湊湊等火鍋連鎖品牌的圍攻下，找到新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。
今年4月，在北京酒仙橋地區(qū)，突然冒出一個叫作“十八汆”的面館，一個月后，成都又出現(xiàn)了一個名叫“撈派有面兒”面館。據(jù)企查查顯示，這兩個品牌均為海底撈旗下全資子公司“新派（上海）餐飲管理有限公司”100%投資。
對于海底撈的這個做法，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“主要在于面條作為中式快餐，大眾的接受程度比較高。而且面條大多是澆頭+面的組合，相對容易標(biāo)準(zhǔn)化，一旦模式被驗(yàn)證可行，未來可以快速復(fù)制。”
除了親身下場實(shí)驗(yàn)，海底撈還加快了并購的步伐。去年11月份，海底撈發(fā)布公告稱，擬收購高端面館“Hao Noodle”和中餐品牌“漢舍中國菜”。
今年9月4日，海底撈正式宣布，其全資附屬公司四川新派已正式與這兩個品牌簽訂了收購協(xié)議。
從這兩個品牌的主營業(yè)務(wù)來看，海底撈收購這兩個企業(yè)分別看中了前者在海外市場的積淀以及后者在國內(nèi)正餐市場的經(jīng)驗(yàn)。
餐飲業(yè)的兩件事
餐飲業(yè)有兩件事，一是產(chǎn)品，二是服務(wù)。
海底撈將火鍋的產(chǎn)品和服務(wù)都做到了高度標(biāo)準(zhǔn)化，但有意思的是，為什么標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能讓人記住，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品卻顯得有些平庸？
這里面得考慮一個市場背景。早期中國的餐飲行業(yè)和很多行業(yè)一樣，供小于求，那時(shí)候談不上什么服務(wù)，尤其是那些生意紅火的餐廳。
因此，當(dāng)海底撈的極致服務(wù)出現(xiàn)后，便迅速有了品牌識別度。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，去海底撈吃火鍋和去小肥羊吃火鍋，會有顯著不同的服務(wù)體驗(yàn)。
此后，雖然不少餐飲企業(yè)開始學(xué)海底撈，都沒有學(xué)會。但不得不說，從那時(shí)起，餐飲行業(yè)開始意識到服務(wù)水平對品牌的影響，并在不知不覺中提升了自己的服務(wù)水平。
餐飲服務(wù)有最高標(biāo)準(zhǔn)嗎？似乎有，也似乎沒有。曾經(jīng)代表行業(yè)最高水準(zhǔn)的海底撈，如今也經(jīng)常被吐槽服務(wù)過度。
試想一下，你想和朋友安靜吃個火鍋聊個天，卻不斷被服務(wù)員“要換個毛巾嗎”“要加點(diǎn)什么飲料”等標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序打亂，會是什么心情。
曾經(jīng)成為海底撈標(biāo)簽的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，正越來越難滿足消費(fèi)者的個性化需求。
而此時(shí)，一些服務(wù)可能沒那么標(biāo)準(zhǔn)化，但口味或者模式很有識別度的火鍋品牌，反而會吸引一些新興人群來嘗鮮。這也是近年來，一些火鍋店雖然規(guī)模不大，卻能在某個區(qū)域內(nèi)牢牢占據(jù)一定江湖地位的重要原因。
前不久，超市新物種盒馬被曝出已經(jīng)注冊新的品牌“盒馬火鍋”。事實(shí)上，盒馬火鍋去年才試水。雖然有App下單送到家，以及到盒馬門店堂吃兩種方式，但基本屬于自助式，根本談不上服務(wù)。
相比海底撈近千家門店，盒馬目前在全國只有200多家門店，非要說線下堂吃火鍋業(yè)務(wù)會沖擊海底撈為時(shí)尚早。然而，盒馬將火鍋?zhàn)鳛橹匾奉愡M(jìn)行開發(fā)，并在App首頁為火鍋設(shè)置了單獨(dú)入口，未來成為火鍋業(yè)的一條“鯰魚”是極有可能的。
點(diǎn)開盒馬App，零售君發(fā)現(xiàn)，盒馬火鍋的鍋底已從去年的4種增加到了7種，單就鍋底來看，海南椰子雞、酸蘿卜老鴨、內(nèi)蒙古泉水羊肉、麻辣小龍蝦鍋底已令人耳目一新，更別提食材的豐富度。選擇火鍋外賣時(shí)，消費(fèi)者可以單點(diǎn)食材，也可以根據(jù)人數(shù)選擇套餐。
據(jù)了解，基于數(shù)字化的優(yōu)勢，盒馬還會不斷結(jié)合線下和線上的消費(fèi)數(shù)據(jù)，研究消費(fèi)者的消費(fèi)需求，快速開發(fā)出更適合本地消費(fèi)者口味的火鍋新品。
反觀行業(yè)老大海底撈，半年報(bào)里對未來的發(fā)展是這樣描述的：
一是進(jìn)一步提高餐廳密度和拓展餐廳覆蓋區(qū)域；二是繼續(xù)提升海底撈就餐體驗(yàn)，包括不斷精進(jìn)服務(wù)能力，進(jìn)一步提高增值服務(wù)；三是繼續(xù)加大技術(shù)投入，比如優(yōu)化、研發(fā)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、智慧餐廳技術(shù)，以及策略性地收購優(yōu)質(zhì)資源，進(jìn)一步豐富業(yè)務(wù)形態(tài)和顧客基礎(chǔ)。
可以看出，這些發(fā)展策略集中在門店發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)及并購上，卻唯獨(dú)沒有關(guān)于餐飲產(chǎn)品的研發(fā)及投入。
零售君不禁想起海底撈創(chuàng)始人張勇曾廣為流傳的金句——好吃并不是核心競爭力，不值得拿出來說！
但事實(shí)上，從餐飲企業(yè)角度來看，好吃可以不拿出來說，但必須拿出來做。只有這樣，才能在消費(fèi)分級的今天，告別慣性生長方式，真正洞察消費(fèi)者需求。
來源：新零售商業(yè)評論 田巧云
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