新冠肺炎疫情發(fā)生后，你的第一時(shí)間反應(yīng)是什么？很多人回答是：“我該怎么辦？”但有一群人，他們來(lái)不及從自己的角度思考，因?yàn)樵谒麄儽澈笳局鴨T工、顧客社會(huì)生活。
疫情全國(guó)蔓延一個(gè)多月，餐飲行業(yè)首當(dāng)其沖受到影響。不少餐飲企業(yè)被迫暫停營(yíng)業(yè)，但有一位餐飲業(yè)老板說(shuō)，自己要從員工、顧客、社會(huì)責(zé)任的角度出發(fā)，執(zhí)拗地“逆勢(shì)”營(yíng)業(yè)。有餐飲同行質(zhì)疑他在“犯傻”，他卻堅(jiān)稱自己不會(huì)做無(wú)謂的犧牲。
日前，這個(gè)在全國(guó)擁有過(guò)百家門店、過(guò)萬(wàn)名員工，疫情中損失近億元的餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人接受了《財(cái)經(jīng)》記者采訪。與其電話連線已是深夜12時(shí)，他剛結(jié)束集團(tuán)的視頻會(huì)議。
“現(xiàn)在比疫情前忙多了，天天都處于亢奮、激動(dòng)的狀態(tài)，但又忐忑不安。因?yàn)閺囊咔殚_(kāi)始至今，我們就一直站在風(fēng)口浪尖，我特怕說(shuō)錯(cuò)一句話、做錯(cuò)一件事，給我們集團(tuán)的抗疫工作帶來(lái)不好的影響。”他向《財(cái)經(jīng)》記者分享了此次抗疫的“實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn)，并強(qiáng)調(diào)“社會(huì)需要我們多久，我們就并肩戰(zhàn)斗多久”。
以下為這名餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人的自述，《財(cái)經(jīng)》記者進(jìn)行了部分刪減。
1、防疫戰(zhàn)：逆勢(shì)營(yíng)業(yè)遭質(zhì)疑
雖然曾帶領(lǐng)過(guò)萬(wàn)名員工經(jīng)歷“非典”、“512”汶川地震等突發(fā)事件，但此次新冠肺炎疫情來(lái)勢(shì)洶洶，經(jīng)驗(yàn)不能照搬，只能根據(jù)具體情況制定“作戰(zhàn)方案”。我們的方案從一開(kāi)始就放棄了全部關(guān)店或者讓員工在住所原地不動(dòng)的選擇，而是讓全國(guó)百余家門店，能營(yíng)業(yè)的都堅(jiān)持營(yíng)業(yè)。
有餐飲同行說(shuō)，你是不是傻了、瘋了？這樣的質(zhì)疑是正常的，疫情中餐飲行業(yè)遭受沖擊巨大，損失過(guò)千萬(wàn)元者不在少數(shù)。在承受經(jīng)濟(jì)損失的基礎(chǔ)上，若還要去面臨新冠肺炎的感染風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)疑是雪上加霜。
我算了算賬，僅疫情發(fā)生后的10天時(shí)間，我們的營(yíng)業(yè)額就比去年同期下降了8-9成，退餐金額近2000萬(wàn)元。沒(méi)法繼續(xù)算，再算就覺(jué)得活不下去了。所以這次，不能按照“我怎么辦”的思路。于是我問(wèn)了自己三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工怎么辦？顧客怎么辦？我們能不能為抗擊疫情做點(diǎn)什么？
基于這三個(gè)問(wèn)題，我們集團(tuán)總部迅速成立了防控小組，由我擔(dān)任組長(zhǎng)，總裁和品控負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，建立起“總部、職能部門、區(qū)域、門店”4級(jí)應(yīng)急防控責(zé)任體系，明確門店是防控第一關(guān)口，一線店長(zhǎng)是第一責(zé)任人。
針對(duì)員工，我們做出了具體要求：1、每天兩次為員工測(cè)量體溫，并分為三個(gè)等級(jí)：干咳、肌肉酸痛、全身無(wú)力需休假；發(fā)燒、干咳需休假；體溫在37度以上（須送醫(yī)院）并隔離。2、每天上傳至BI系統(tǒng)，時(shí)時(shí)監(jiān)控。3、每家門店預(yù)留一間隔離室，發(fā)燒、感冒，身體不適的留用。4、宿舍派專人每天兩次紫外線消毒，并開(kāi)窗通風(fēng)，深度衛(wèi)生清潔；上班必須戴口罩、手套等。
員工的問(wèn)題解決了，接下來(lái)就是顧客，首先是要保證就餐環(huán)境的安全。我們?cè)谠械母黜?xiàng)安全衛(wèi)生制度措施基礎(chǔ)上，從前廳、后廚等環(huán)節(jié)采取了特殊措施，如每餐對(duì)前廳地面、門把手（1小時(shí)消毒一次）、公用具、廚房等進(jìn)行消毒；門店防控組長(zhǎng)每天兩次將以水印相機(jī)拍照上傳總部，做到事事可追蹤等。
如果客人到店就餐，我們則進(jìn)一步要求：到店客人測(cè)量體溫、手部正反面消毒；為顧客提供免費(fèi)一次性手套、口罩；為顧客提供分餐勺、公筷；桌子間距拉開(kāi)至少1.5米以上；餐具現(xiàn)來(lái)現(xiàn)擺，如客人對(duì)餐具還不放心，提供再一次煮燙餐具等服務(wù)。
接下來(lái)是第三個(gè)問(wèn)題：我們能為抗擊疫情做些什么？
“和平時(shí)期餐飲服務(wù)，非常時(shí)期戰(zhàn)地食堂”，這是我們多次應(yīng)對(duì)突擊事件積累的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)诤蔽錆h、黃岡等地有相應(yīng)的分店，了解到一線醫(yī)護(hù)人員的就餐需求，我們立即通過(guò)政府對(duì)接了幾家新冠肺炎治療重點(diǎn)醫(yī)院，從1月25日開(kāi)始，為一線醫(yī)護(hù)人員等提供免費(fèi)餐食。此外，我們還向社區(qū)人員、環(huán)衛(wèi)處工人等贈(zèng)送免費(fèi)工作餐。1月底的時(shí)候，我們就送出了超過(guò)2000份的免費(fèi)食盒，如今還在繼續(xù)……
上述三個(gè)問(wèn)題的核心在于正常營(yíng)業(yè)，但這最初是遭到政府等方面反對(duì)的。后來(lái)我們就把自己的真實(shí)想法與監(jiān)管溝通，這個(gè)階段線下客流量、收入幾乎為0，我們堅(jiān)持開(kāi)店不是為了去賺錢，而是想給身在一線的醫(yī)療人員、環(huán)衛(wèi)工人等免費(fèi)贈(zèng)送餐食。后來(lái)政府破例讓我們正常營(yíng)業(yè)。
送餐過(guò)程中也發(fā)生了一些讓人心疼的事。我們自己的員工都20歲出頭，飯菜送到的地方全部是疫情重災(zāi)區(qū)，過(guò)程中不少送餐員都被嚇哭了。怎么辦？湖北區(qū)域的負(fù)責(zé)人親自上陣，“又當(dāng)?shù)之?dāng)媽”，沒(méi)有防護(hù)服就用雨衣披上，以保證餐食及時(shí)供應(yīng)到最需要的地方。后來(lái)政府向我們送來(lái)了防護(hù)鏡、眼罩、防護(hù)服等物資，大家送餐時(shí)心里更踏實(shí)了。
2、自救戰(zhàn)：從免費(fèi)送餐到大規(guī)模訂購(gòu)
經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)其實(shí)也是自救戰(zhàn)，要支撐抗疫工作，那首先也得保證自己能夠活下去。
我們沒(méi)有讓員工休假，而是給了這些員工三倍加班費(fèi)；為了感謝節(jié)日期間依然奮戰(zhàn)在一線的員工，發(fā)放了紅包共計(jì)220 萬(wàn)元；為保證員工的健康，購(gòu)置了價(jià)值38 萬(wàn)元的口罩、消毒液、體溫表、酒精、防護(hù)服……這些支出，再疊加其他損失，如果不想辦法自救，那恐怕?lián)尾贿^(guò)3個(gè)月。
我們面對(duì)的第一個(gè)挑戰(zhàn)是如何消化備菜？于是，我們開(kāi)始嘗試在非疫情區(qū)的門店開(kāi)啟線下便民菜站。除了一些平價(jià)的家常菜，還有低于市場(chǎng)價(jià)格售賣的惠民菜，比如大白菜每斤售價(jià)2.3元、土豆每斤2.1元、白蘿卜每斤1.2元……
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