一、露出牙齒
“杏鮑菇好久沒有出來(lái)過(guò)了哦!”在上海徐家匯便利蜂斜土路店，一位男青年看到了久違的杏鮑菇，興奮地向朱葉萍說(shuō)。這是午餐高峰期，排隊(duì)買飯的白領(lǐng)從柜臺(tái)一直排到了店門口。
店長(zhǎng)朱葉萍從早上7點(diǎn)半到店，就一直沒停下來(lái)過(guò)。等到中午11點(diǎn)半，附近商務(wù)樓、小區(qū)的人過(guò)來(lái)買餐時(shí)，她已經(jīng)連續(xù)站了4個(gè)小時(shí)。這種忙碌的狀態(tài)一直要持續(xù)到晚上8點(diǎn)她下班。
斜土路便利蜂位于繁忙的徐家匯，樓上是一家24小時(shí)營(yíng)業(yè)的網(wǎng)吧。周圍有健身房、寫字樓、住宅小區(qū)和小學(xué)，對(duì)面就是麥當(dāng)勞和星巴克。朱葉萍每天早上7點(diǎn)半到店后會(huì)檢查貨架上商品的有效期，看看夜班的同事有無(wú)遺漏，確保過(guò)期商品都已經(jīng)下架。忙完早餐高峰，就要開始準(zhǔn)備中午要賣的熱餐。
熱餐銷售是便利店每日重頭戲。生產(chǎn)好的食物在頭一天晚上由冷鏈車送到店內(nèi)，第二天早上9點(diǎn)，工作人員走進(jìn)操作間加熱食品。他需要遵從系統(tǒng)推送的生產(chǎn)任務(wù)，分批次加熱。一個(gè)烤箱每批次只能熱十二份菜，有的高銷店中午要賣三百多份菜。斜土路店有兩個(gè)烤箱，但熱餐的店員一般要忙到下午兩三點(diǎn)才能出來(lái)。朱葉萍說(shuō)跟她最開始來(lái)店時(shí)比，熱餐銷售量已經(jīng)翻了一倍。
2018年年初，朱葉萍和其他80位左右的“儲(chǔ)備店長(zhǎng)”和“儲(chǔ)備店員”被送到上海便利蜂第一家店，漕溪北路店接受培訓(xùn)。在傳統(tǒng)便利店，店員成長(zhǎng)為一名店長(zhǎng)的時(shí)間約為2年。朱葉萍之前是一名銷售，從未在賣場(chǎng)工作過(guò)。在上海漕溪北路店經(jīng)過(guò)短短4個(gè)月的培訓(xùn)后，就便被派到附近一家店當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)。
便利蜂正處于快速擴(kuò)展期，截至9月25日，全國(guó)門店超過(guò)1000家，其中北京超過(guò)500家，上海也已經(jīng)有超過(guò)100家。這樣的開店速度引來(lái)驚嘆，也飽受爭(zhēng)議。
便利蜂創(chuàng)始人是前去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超。他畢業(yè)于北京大學(xué)電子工程系，初中時(shí)就拿下全美數(shù)學(xué)金牌。莊辰超很低調(diào)，很少接受采訪。今年在混沌大學(xué)他罕見地露面分享。鏡頭前他穿著程序員風(fēng)的淡藍(lán)襯衣和卡其褲，言語(yǔ)理性而嚴(yán)謹(jǐn)。
在這之前，網(wǎng)上曾爆出便利蜂通過(guò)考函數(shù)、立體幾何、概率、求導(dǎo)等數(shù)學(xué)題“變相裁員”的新聞。莊辰超在內(nèi)部郵件中指出：“每個(gè)總部員工的數(shù)學(xué)邏輯能力對(duì)于便利店業(yè)務(wù)尤其重要。便利店業(yè)務(wù)每一天都需要大量基于數(shù)學(xué)邏輯評(píng)估的小決策。”
后來(lái)我發(fā)現(xiàn)便利蜂考的數(shù)學(xué)題和業(yè)務(wù)相關(guān)性的確較高。其中一題是：“四個(gè)橙汁空瓶可以換一瓶橙汁，現(xiàn)在有15個(gè)空瓶，在不交錢的情況下最多可以喝到多少瓶橙汁?”
便利蜂每月會(huì)抽查店員服務(wù)錄像，如果在對(duì)客人微笑、打招呼等指標(biāo)上不合格，店長(zhǎng)就會(huì)受處理。對(duì)于篤信理性的便利蜂高層而言，顧客所有的體驗(yàn)都需要量化，系統(tǒng)甚至?xí)y(tǒng)計(jì)員工微笑時(shí)的“露齒率”。
莊辰超在混沌大學(xué)的演講中就透露：當(dāng)你走進(jìn)便利蜂，有97%的員工會(huì)對(duì)你說(shuō)“歡迎光臨”，有80%的員工會(huì)對(duì)你微笑，并“露出牙齒”。
二、“兩個(gè)15”
2016年年初，告別“去哪兒”后的莊辰超正在尋找下一個(gè)創(chuàng)業(yè)方向。他在搜尋中通過(guò)大量的調(diào)研，慢慢鎖定了便利店行業(yè)。他認(rèn)為未來(lái)10年20年里，科技引發(fā)中國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，其中會(huì)有巨大的突破性機(jī)會(huì)，便利店行業(yè)潛力極大。在全球來(lái)看，只要是人均GDP突破1萬(wàn)美元以上的地區(qū)，便利店都得以迅速發(fā)展。
東亞的韓國(guó)、日本和中國(guó)臺(tái)灣，都是便利店發(fā)達(dá)的地區(qū)。中國(guó)人居住在高密度地區(qū)，和日韓類似，人均便利店數(shù)卻極低。日本已經(jīng)達(dá)到2000人左右就有一家便利店，中國(guó)城市人口有6億，品牌連鎖店規(guī)模約10萬(wàn)家，按照日本的水平估算，中國(guó)可以支撐30萬(wàn)家店。而擁有大型便利店連鎖體系的國(guó)家，領(lǐng)軍者通�？梢哉嫉�40%的份額。按照這個(gè)比例，中國(guó)如果出現(xiàn)全國(guó)性便利店領(lǐng)頭羊，可以有12萬(wàn)家店的規(guī)模。
莊辰超把便利店的核心還原為“兩個(gè)15”：15塊錢(平均客單價(jià))，15分鐘(去便利店的一個(gè)來(lái)回時(shí)間)。“兩個(gè)15”在早晚飯點(diǎn)時(shí)特別明顯。中國(guó)大城市的街頭小巷，無(wú)數(shù)個(gè)饑餓的靈魂都在尋找著自己的那口熱飯。莊辰超在朋友圈提過(guò)，自己進(jìn)入便利店行業(yè)的初衷之一，也是為了“走在馬路上能吃得放心一點(diǎn)”。
根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2018年的數(shù)據(jù)，我國(guó)單身人口已達(dá)到2.4億，占到總?cè)丝?5%左右。這一數(shù)字已然超過(guò)了俄羅斯和英國(guó)人口之和。參考鄰國(guó)日韓的單身人口比例，未來(lái)我國(guó)的單身人口甚至可能直逼4億。“做飯也是有投資回報(bào)的。家庭規(guī)模數(shù)越小，做飯性價(jià)比越差。”莊辰超這么說(shuō)。
對(duì)于這群具有旺盛的消費(fèi)能力的白領(lǐng)和單身人群來(lái)說(shuō)，一日三餐是高頻剛需類消費(fèi)。數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)的“吃喝”市場(chǎng)有兩萬(wàn)億美元的市場(chǎng)規(guī)模，其中1/3是生鮮，1/3為包裝類食品，1/3是熱餐。熱餐規(guī)模為6000億美元左右。鮮食和熱餐正是便利店里利潤(rùn)最豐厚的環(huán)節(jié)，便利店加工食品的毛利在40%左右。
做熱餐可幫助便利店擺脫同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，做高單店?duì)I收，強(qiáng)化品牌的心智占領(lǐng)。但要做鮮食和熱餐，對(duì)便利店又挑戰(zhàn)重重。
由于中國(guó)的許多便利店采取加盟模式，加盟方為追求短期利潤(rùn)，常降低食品安全底線，造成食品安全風(fēng)險(xiǎn)。為了杜絕這樣的利益沖突，便利蜂只做直營(yíng)店。其次，便利蜂團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自百度算法團(tuán)隊(duì)、去哪兒、7-11便利店、肯德基等的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)骨干。
有了技術(shù)支持，便利蜂要攻下熱餐，唯一要做的，就是將算法驅(qū)動(dòng)模式注入到從生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)戒N售的全流程。通過(guò)投資鮮食工廠，從采購(gòu)上把控食材的質(zhì)量。又通過(guò)應(yīng)用各種傳感器，對(duì)食物的烹飪溫度、火候、時(shí)間等參數(shù)精確量化，建立了高度量化的中餐烹飪流程。
量化意味著嚴(yán)格的數(shù)字化管理。土豆的硬度、扁豆的長(zhǎng)度、炒制的時(shí)間都有規(guī)定，每樣食品的制作流程控制精確到秒，并使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)記錄、監(jiān)控每一個(gè)步驟。
在配送環(huán)節(jié)，便利蜂在冷鏈運(yùn)輸車上安裝了藍(lán)牙溫度計(jì)和GPS。如果司機(jī)為了省油關(guān)掉空調(diào)，出現(xiàn)溫度異常，便利蜂后臺(tái)就會(huì)收到報(bào)警，食品運(yùn)送到門店后就會(huì)被拒收。門店通過(guò)鮮度管理系統(tǒng)、食品二維碼保質(zhì)期追蹤系統(tǒng)、批次管理系統(tǒng)對(duì)到店的食品進(jìn)行溫度和效期管理。
門店售賣的熱餐、關(guān)東煮等現(xiàn)制現(xiàn)售的食品，都需要在鮮度管理系統(tǒng)中生成生產(chǎn)計(jì)劃之后，店員才能開始制作(加熱)。制作完成后，系統(tǒng)立即開始計(jì)時(shí)。如果保質(zhì)期到時(shí)仍未售賣，店員就會(huì)收到系統(tǒng)報(bào)警提示。然后他們需要在攝像頭的記錄下，把過(guò)期的熱餐拋棄。
熱餐研發(fā)的全過(guò)程也高度科學(xué)量化。比如便利蜂研制的麻婆豆腐，對(duì)標(biāo)的是北京“川辦餐廳”的口味。這個(gè)對(duì)標(biāo)的流程包括儀器分析和人工品嘗兩個(gè)步驟。儀器量化分析菜的酸甜咸等值，再由人工品嘗確定綜合起來(lái)后的口味是否接近或超越。
“食品風(fēng)味可以抽取出每一種風(fēng)味的閾值，但組合起來(lái)的效果主要還是要靠品嘗，這個(gè)在食品行業(yè)叫感官評(píng)定。”一位便利蜂負(fù)責(zé)人告訴我。便利蜂的員工經(jīng)常參與試吃，莊辰超和管理層每周開會(huì)都會(huì)買店里的熱餐吃。
對(duì)于已經(jīng)上市的鮮食，便利蜂的系統(tǒng)會(huì)搜集上一周外賣和社交平臺(tái)，如大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書等上的數(shù)據(jù)，并把上一周賣得最多、口碑整體最好的前幾百個(gè)菜名信息提供給熱餐研發(fā)人員。如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)下市的“杏鮑菇”被提及的頻率夠高，就會(huì)建議再次推出杏鮑菇。
便利蜂的大數(shù)據(jù)還可以預(yù)測(cè)消費(fèi)“苗頭”和“火花”，從龐大的品庫(kù)中發(fā)現(xiàn)符合某一個(gè)市場(chǎng)、某一家門店的商品。
比如在一次由系統(tǒng)指導(dǎo)的品庫(kù)交叉選擇后，天津本地的海河牛奶出現(xiàn)在了北京的品庫(kù)里，取得了在北京銷售的機(jī)會(huì)。系統(tǒng)隨后發(fā)現(xiàn)，海河牛奶在北京門店賣得比天津還好，可可牛奶和苦咖啡牛奶常常脫銷。于是便利蜂自有品牌“蜂質(zhì)選”開始與海河牛奶合作，把海河牛奶推到其他城市門店。
現(xiàn)在一旦挖掘出有本地特色的商品，便利蜂都會(huì)將信息輸入全國(guó)的品庫(kù)。系統(tǒng)復(fù)雜的大數(shù)據(jù)算法經(jīng)過(guò)計(jì)算后，會(huì)將合適的商品自動(dòng)推薦給其他省市的門店。
三、中央大腦
在傳統(tǒng)便利店，店長(zhǎng)每天在早高峰到來(lái)前要決定幾點(diǎn)鐘熱多少個(gè)包子，保證效率最高，又不至于多做。做這個(gè)決定全憑他個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。而在便利蜂，店長(zhǎng)要完成的所有“生產(chǎn)計(jì)劃”，都由便利蜂的“中央大腦”通過(guò)一個(gè)Pad，每隔15分鐘推送給他。
早上5點(diǎn)，系統(tǒng)推送做包子的任務(wù)。早上9點(diǎn)，系統(tǒng)推送準(zhǔn)備中午熱餐的任務(wù)。這期間系統(tǒng)會(huì)根據(jù)包子和其他鮮食銷售情況，不時(shí)派出新任務(wù)。每次做幾個(gè)包子，幾個(gè)肉的，幾個(gè)素的，如何保證哪怕只有2個(gè)包子的時(shí)刻，都有一個(gè)素包子一個(gè)肉包子，這一切都在系統(tǒng)的統(tǒng)籌中。
這位在暗中默默指揮全局的“幕后大佬”就是便利蜂的“中央大腦”，一個(gè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的便利店操作系統(tǒng)。
在傳統(tǒng)便利店，店長(zhǎng)每天要做成百上千個(gè)決策，有的要遠(yuǎn)比決定熱幾個(gè)包子復(fù)雜。
先來(lái)看看短保品的打折。便利店里有很多24小時(shí)、48小時(shí)過(guò)期的食品，這種商品性質(zhì)很像機(jī)票或者酒店房間。如果到某個(gè)時(shí)間點(diǎn)賣不出去，商品的價(jià)值就變?yōu)榱�。便利蜂的中央大腦采用“動(dòng)態(tài)定價(jià)”策略來(lái)提高收益，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)推算出最有效的收益曲線，決定在哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)、進(jìn)行何種力度的打折。
店長(zhǎng)完全不需要參與決策，甚至不需要知道哪款商品在打折。一旦打折生效，商品前方的電子標(biāo)簽就會(huì)由普通的黑白色變成“紅色”，確保對(duì)價(jià)格敏感的“薅羊毛愛好者”一進(jìn)店，一眼就能看見。
據(jù)便利蜂高層透露，“動(dòng)態(tài)定價(jià)系統(tǒng)”2018年12月26日使用，截至2019年5月，為便利蜂帶來(lái)30%的收益提升。目前便利蜂冷凍產(chǎn)品浪費(fèi)率已低于公認(rèn)行業(yè)最優(yōu)的東京便利店40%的水平。
另一個(gè)傳統(tǒng)店長(zhǎng)需要高頻決策，并會(huì)直接影響店鋪銷售的任務(wù)是“選品”。
店長(zhǎng)要從品庫(kù)中選出符合客人喜歡的商品來(lái)賣。這要求店長(zhǎng)對(duì)客戶群體和店的地理位置十分了解�？腿硕鄶�(shù)是居民還是白領(lǐng)?附近的小學(xué)生喜歡什么口味的汽水?如果女性顧客多，是不是應(yīng)該多賣酸奶？
便利蜂曾經(jīng)邀請(qǐng)前7-11華北地區(qū)的非日配品責(zé)任人和前全家華東地區(qū)全家負(fù)責(zé)人參與人工選品競(jìng)賽。當(dāng)時(shí)人工選品的成功率在35-40%，而便利蜂中央大腦選品成功率在70%。(此處對(duì)“成功”的定義是，在未來(lái)的一個(gè)銷售窗口內(nèi)，比如一周或四周，商品銷售量能達(dá)到該商品分類的前75%)隨著數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，人工選品成功率進(jìn)一步下降，中央大腦選品成功率已提高至95%。
中央大腦的決策存在于便利店每個(gè)看似不起眼的環(huán)節(jié)中。就拿每天中午熱餐銷售接近尾聲時(shí)的收餐工作為例，這其實(shí)是一個(gè)常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的挑戰(zhàn)。
“如果1點(diǎn)以后，店內(nèi)的熱餐從15收到6個(gè)。這時(shí)如果只剩6個(gè)素菜，沒有葷菜，男生進(jìn)來(lái)肯定就不買了。如果6個(gè)都是葷的，女生又不買了;但如果看到6個(gè)里面一個(gè)土豆燒牛肉，一個(gè)干煸土豆絲，6個(gè)里面兩個(gè)土豆，也不買了。”莊辰超在混沌大學(xué)的分享中說(shuō)。
因此負(fù)責(zé)賣熱餐的店員就要不斷維持葷素搭配，主菜平衡。他要隨時(shí)決定什么菜賣光就不加了，什么菜賣光了還要再補(bǔ)。經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)可以應(yīng)付，但便利蜂過(guò)去兩年在全國(guó)已經(jīng)開了超過(guò)1000家店，絕大部分店長(zhǎng)都是沒經(jīng)驗(yàn)的。他們?cè)趺崔k？
這時(shí)“中央大腦”起作用了。中央大腦會(huì)根據(jù)葷素的數(shù)量和種類，統(tǒng)計(jì)出多種組合搭配的可能性，再根據(jù)縮減的數(shù)量決定最佳的葷素組合，以“生產(chǎn)計(jì)劃”的形式推給店員進(jìn)行制作。店長(zhǎng)都不需要自己琢磨要保持幾葷幾素了。
在傳統(tǒng)的便利店，每天店長(zhǎng)還有一個(gè)常被非從業(yè)者忽略的繁重任務(wù)：訂購(gòu)。這又是一個(gè)難題。便利店賣許多短保商品、快餐、熱餐、食品，有效期從24小時(shí)，48小時(shí)，到一周的都有。店長(zhǎng)需要根據(jù)天氣情況，節(jié)假日來(lái)訂購(gòu)商品。
而熱餐是需要提前生產(chǎn)的。如果生產(chǎn)訂貨太多會(huì)浪費(fèi)，生產(chǎn)訂貨太少又意味著損失銷售機(jī)會(huì)。損失消費(fèi)機(jī)會(huì)還會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。如果顧客在銷售高峰時(shí)段來(lái)晚了，買不到東西，會(huì)覺得這家店沒貨。遭遇幾次沒貨的經(jīng)歷，以后可能就再也不來(lái)了。
通常便利店有2000多個(gè)商品，光日配品就200多種，店長(zhǎng)每天晚上要看數(shù)據(jù)，再輸入進(jìn)系統(tǒng)，已經(jīng)非常耗時(shí)。更難的是他還要針對(duì)每一種商品，分析雨天，晴天，冬天，夏天不一樣的銷售情況。
“舉個(gè)例子，同樣是下雨，如果商鋪是街鋪，銷售量是下降的，但如果商鋪是大廈店鋪，銷售量是上升的。如果氣溫上漲，夏天37、38度繼續(xù)上漲，可能影響人出行意愿，對(duì)銷售額可能是負(fù)面影響;但冬天如果氣溫上漲，對(duì)銷售額是有正面影響的。”莊辰超說(shuō)。
既然店長(zhǎng)的能力和精力都不可控，便利蜂就把這個(gè)艱難的工作交給系統(tǒng)去做。于是，根據(jù)銷售反饋和系統(tǒng)的周期性綜合數(shù)據(jù)，便利蜂的中央大腦會(huì)制定門店的生產(chǎn)計(jì)劃排期。每天清晨，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下單進(jìn)行采購(gòu)，讓每日配送高效、精準(zhǔn)、浪費(fèi)最少。
就這么，傳統(tǒng)店長(zhǎng)身上的負(fù)擔(dān)，被“中央大腦”一塊塊地地卸下來(lái)了。
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