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對(duì)熟客：
讓你哭、讓你笑，讓你心甘情愿下單
當(dāng)生客變熟客，接下來要做的，就是和他們不斷培養(yǎng)情緒，把這段關(guān)系“鎖死”。
讓顧客“愧疚、尷尬”
本著服務(wù)的宗旨，雖然讓顧客滿意為上，但有時(shí)候也可以給他們制造“尷尬”。
有一家店，開在超市進(jìn)出口的位置，剛開業(yè)時(shí)，經(jīng)常有人進(jìn)超市前會(huì)過來換1塊錢硬幣。于是鄭燦他們換了個(gè)方式，設(shè)置了一個(gè)“借錢罐”——直接提供這樣的服務(wù)，借硬幣給顧客，并趁機(jī)加微信。
正常的情況，出了超市，顧客將硬幣還回來，收獲一份好感。而一旦遇到忘記還的，過幾天就會(huì)發(fā)微信過去提醒對(duì)方，而多數(shù)情況，顧客過來還的時(shí)候，都會(huì)買杯奶茶表示歉意。
制造驚喜，為熟客過生日
除了歉意，他們還會(huì)做一些小設(shè)計(jì)，讓顧客極度滿意。比如，給顧客過生日。
據(jù)鄭燦介紹，他們專門有一個(gè)伙伴負(fù)責(zé)加老顧客微信。然后通過翻朋友圈等方式，了解這個(gè)人大概從事什么職業(yè)，一并將年齡、點(diǎn)單喜好等信息清楚記錄下來，做一個(gè)專門的客戶檔案。
有一次，一家店剛開業(yè)，有個(gè)顧客前一天充值了1000塊錢。第2天，他們通過朋友圈發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客生日。就借口門店有買一送一的活動(dòng)，將其“騙”到店里，并提前準(zhǔn)備好一個(gè)蛋糕，為顧客唱生日快樂歌。
這樣的設(shè)置帶來的驚喜感，對(duì)多數(shù)人來說，一擊即中。
帶些幽默感，制造“喝奶茶能減肥”的心理暗示
“怕上火，喝王老吉”。這是王老吉涼茶的廣告，聽久了，難免給人產(chǎn)生心理暗示：喝王老吉能去火，而忘記了其實(shí)際要表達(dá)的是“防上火”。
“怕上火，喝王老吉”，圖片來自王老吉官網(wǎng)
在這個(gè)思路下，他們聯(lián)想到，店里的一款霸氣路飛果茶，茶能提神醒腦，水果含有大量維生素。于是簡單粗暴地將這款產(chǎn)品歸結(jié)成“能減肥”，在門店通過口頭上傳播，幽默地給顧客制造心理暗示。
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結(jié)語
最后，鄭燦給我講了一個(gè)前兩天發(fā)生的事情，或許能讓你有更多思考。
有位顧客，買了杯奶茶，剛出門一口沒喝，自己不小心就摔壞了。店員沒有立即重做，而是顧客又掏錢買了一杯。
遇到這樣的事，你會(huì)怎么處理？
當(dāng)時(shí)，鄭燦并沒有在店里。她得知這件事時(shí)，好好地開了個(gè)會(huì)，告訴伙伴，以后遇到這種事，二話不說，直接免費(fèi)重做。
在她看來，對(duì)“服務(wù)”二字的拿捏雖然微妙，但也很簡單，就是讓顧客感到幸福、內(nèi)心舒服。
說到底，飲品店做得就是人的生意。售出的是奶茶，其實(shí)販賣的是溫度。你說呢？
（來源：咖門 政雨） 共2頁 上一頁 [1] [2] 關(guān)注公號(hào)：redshcom 關(guān)注更多: 海底撈 |
