紅商網(wǎng)零售業(yè)頻道5月30日報(bào)道，在5月29日舉辦的瑞幸咖啡2019全球合作伙伴大會、暨全球咖啡產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇上，瑞幸咖啡創(chuàng)始人、CEO錢治亞宣稱：到2021年底，瑞幸咖啡要達(dá)到開店10000家的目標(biāo)。
她還表示，星巴克在人力、門店、租金、裝修等方面浪費(fèi)了很多成本，相比而言瑞幸的運(yùn)行效率更高。瑞幸核心的商業(yè)模式與傳統(tǒng)的模式相比，在收銀方式與門店模式等方面有根本的區(qū)別。
以下為演講全文：
瑞幸咖啡自成立以來就受到很多外界的關(guān)注，瑞幸咖啡顛覆性的打法也引來了很多爭議和討論，外界部分人對我們存在著質(zhì)疑、否定，或者有些沒有看懂，甚至有些是比較惡意的攻擊，都有。隨著一輪一輪的融資，包括IPO，這一輪的負(fù)面也達(dá)到了一個高潮。我今天在這個地方要非常鄭重的感謝在座每一位合作伙伴，你們在各種謠言滿天飛的情況下，在各種瑞幸將死的預(yù)言當(dāng)中，一直堅(jiān)持和我們在一起，堅(jiān)持向客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，再次感謝大家的支持和信任。謝謝大家！
我今天也想感謝一下這些負(fù)面。這些負(fù)面的新聞一方面使我們一直處于輿論的焦點(diǎn)當(dāng)中，使我們一直得到了免費(fèi)的宣傳，使我們的消費(fèi)者都熟知瑞幸咖啡這個品牌。另外一點(diǎn)，這些負(fù)面也使得我們的競爭對手產(chǎn)生了一些迷惑，沒有看懂我們，使得我們有悶聲發(fā)展的時間和空間，一年當(dāng)中改變了中國咖啡消費(fèi)現(xiàn)狀，使得我們在咖啡的行業(yè)里沒有出現(xiàn)像OFO、滴滴、優(yōu)步這種慘烈的競爭狀態(tài)，使得瑞幸咖啡在過去一年當(dāng)中迅速的發(fā)展，走到今天全國兩千多家門店，走到納斯達(dá)克IPO的地位。所以，這些負(fù)面對我們過去一年的發(fā)展也是存在貢獻(xiàn)的。
瑞幸咖啡作為一家公眾公司，已經(jīng)產(chǎn)生了足夠的競爭壁壘，所以今天借著全球合作伙伴大會的機(jī)會，我也想向外界清晰、完整地跟大家講述一下我們?nèi)鹦铱Х壬虡I(yè)邏輯和商業(yè)模式。
今天我的演講的主題就叫瑞幸咖啡的商業(yè)模式及發(fā)展戰(zhàn)略。這里面干貨很多。
瑞幸咖啡是中國第二大，而且是增長最快的連鎖咖啡公司。這里面有一個非常關(guān)鍵的信息，我們在開第一家店之前，實(shí)際上花了相當(dāng)長一段時間，數(shù)百個工程師來構(gòu)建信息系統(tǒng)。這個信息系統(tǒng)使得我們能夠快速地支撐后面的發(fā)展。到今年三月份的時候全國的門店數(shù)是2370家，百分之百都是直營的。2019年全年的計(jì)劃是再新開2500多家，到今年年底的時候，無論是在門店數(shù)量還是在杯量上都將成為中國最大的咖啡連鎖企業(yè)。
瑞幸咖啡為什么可以這么快？核心的商業(yè)模式是什么樣的？什么是新零售？我們的模式和傳統(tǒng)的模式相比，核心是有三個根本性的不同。
第一個根本性不同就是沒有收銀臺，所有交易都是通過APP來完成。這個帶來三個好處，第一個好處就是客戶體驗(yàn)會更加好。舉個例子，客戶下單之后可以看到預(yù)計(jì)完成的時間，也可以自己設(shè)定他想去取的時間，客戶完全不用在門店里排隊(duì)。同時，客戶也可以通過APP，很方便、很快捷地找到門店。客戶還可以在點(diǎn)單之后可以通過APP看到整個咖啡制作的過程。這些都會對他的客戶體驗(yàn)的提高有非常大的幫助，給他一個新穎的消費(fèi)感受。
第二個好處，因?yàn)闆]有現(xiàn)場柜臺點(diǎn)單，沒有收銀，使得門店運(yùn)營非常的簡潔、非常的高效。
第三個好處，通過APP和客戶產(chǎn)生了強(qiáng)大的連接，一方面客戶從開始消費(fèi)第一杯咖啡，從下載APP開始就開始搜集客戶消費(fèi)行為的數(shù)據(jù)，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣，未來可以給他提供更好的服務(wù)和商品。另外，反向的可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)不斷的升級我的產(chǎn)品，迭代我的產(chǎn)品，同時給客戶提供更好的價格，更好的商品。
這個是第一個根本性的不同。這個只是簡單的線上一個小程序和線上點(diǎn)單有非常大的區(qū)別，我們的核心是百分之百通過APP進(jìn)行交易。
第二個根本性不同就是門店的模式。我們現(xiàn)有的門店有三種，一種是優(yōu)享店，一種是快取店，一種是外賣廚房店。戰(zhàn)略重點(diǎn)是在快取店上，目前占比是91.3%，快取店主要集中在寫字樓的大堂、企業(yè)內(nèi)部以及人流量大的一些地方，面積20平到60平，小一點(diǎn)的沒有座位或者有比較少的座位。
這種小店有三個好處，一個好處就是它面積小，開店時比較容易找，也比較容易擴(kuò)張，開店節(jié)奏比較快，裝修比較快。第二個好處是因?yàn)樗�，所以它可以無限的貼近客戶。第三個好處，因?yàn)樾�，可以裝修比較簡單、租金也比較低。這個是快取店三個好處。
優(yōu)享店跟傳統(tǒng)的門店差不多，更多是一些主題店。還有一些外賣廚房店，是補(bǔ)充沒有開放到的地方，提供外送業(yè)務(wù)。為什么聚焦在快取店上？為什么核心提供是快取店的服務(wù)？大家看中間這張餅狀圖，這是中國咖啡消費(fèi)的比例，大家可能認(rèn)為咖啡就等于咖啡廳，但是我們把這個東西仔細(xì)剝開看之后，發(fā)現(xiàn)70%的客戶是拿走喝，只有30%的客戶是在店里面喝。我在美國IPO路演的時候，美國的投資人告訴我說，在美國這種成熟的消費(fèi)市場外帶的比例會達(dá)到80%到90%，只有10%的客戶是享用第三空間在店里面喝的。所以，我們現(xiàn)在目前聚焦的就是讓我們70%這部分外帶的需求，帶走的這一部分讓他們的體驗(yàn)更好，所以聚焦也就是在這個部分。所以，我們不是在賣空間，是在賣咖啡，我們不是“第三空間”，我們說的是“無限場景”，我們就是要讓我們的消費(fèi)者隨時隨地的享用到一杯好咖啡。這個是我們整個核心的戰(zhàn)略目標(biāo)。
在這里也可以提一下，星巴克CEO凱文·約翰遜提到瑞幸咖啡的時候，他說星巴克提供是全方位的服務(wù)，所以客戶體驗(yàn)比瑞幸咖啡要好。我想說的是對30%店內(nèi)堂食的部分來講，星巴克可能體驗(yàn)是不錯的，但是對70%外帶的客戶來講，瑞幸咖啡的體驗(yàn)比星巴克要好很多。后面的話，我會進(jìn)一步講，70%的客戶消費(fèi)的不是空間，而是咖啡的高品質(zhì)、高性價比、高便利性。
第三個和傳統(tǒng)模式核心不同點(diǎn)就是以技術(shù)為驅(qū)動，以數(shù)據(jù)為核心，我們與客戶建立了密切的聯(lián)系。傳統(tǒng)的咖啡廳，你買了一杯咖啡走了，商家或者是說品牌企業(yè)其實(shí)不知道這個消費(fèi)者是誰，消費(fèi)者喜好是什么，完全不知道，甚至說消費(fèi)者的評價是什么也不見得是知道的。我們用我們的APP和新型的零售方式和客戶產(chǎn)生了聯(lián)系。另外，在門店管理方面也用新型的技術(shù)驅(qū)動方式，用新型的門店智慧運(yùn)營的方式使得門店運(yùn)營非常的簡單。這個是非常的關(guān)鍵。我們門店的員工不用點(diǎn)單，也不用收銀，門店咖啡師關(guān)鍵點(diǎn)在于接到定單之后保持微笑，然后認(rèn)認(rèn)真真把一杯咖啡做好，打包好，等著客戶來取就可以了。這是門店店員的工作。對店長來講也不用管理庫存、也不用管理排班，傳統(tǒng)咖啡廳要做的事情都不用做，這些事情由系統(tǒng)來做，系統(tǒng)搜集大量的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)對銷售進(jìn)行預(yù)測，很好的預(yù)測訂貨應(yīng)該怎么訂，排班應(yīng)該怎么排，資源的供給如何滿足銷售的需求。所以，對門店來講門店就非常的簡化，對店長、員工的工作變得非常的簡潔和單一。在庫存和供應(yīng)鏈端，我們把供應(yīng)商和客戶和中央倉庫打通在一起，系統(tǒng)自動根據(jù)銷售的預(yù)測向上端供應(yīng)商和中央倉庫發(fā)送定單，完成無縫的供應(yīng)鏈。
客戶端、門店端和供應(yīng)端三者的打通，一方面可以幫助我們提高整個運(yùn)營的效率，在成本上產(chǎn)生巨大的優(yōu)勢。此外，很關(guān)鍵的是整個的信息系統(tǒng)，整個的數(shù)據(jù)使得我們非常有效的管控我們的質(zhì)量。我們會管控到每一個定單，每一個客戶下了定單之后，后面會讓客戶做點(diǎn)評，客戶滿意不滿意的評價會關(guān)聯(lián)到門店的KPI，同時有客服的人員迅速的跟上解決客戶的問題，最后達(dá)到客戶的滿意。所以，整個門店的服務(wù)質(zhì)量，每一個定單都是受到監(jiān)控的。同時，我們還監(jiān)控每一杯咖啡的出品，在每個咖啡機(jī)上都裝上感應(yīng)裝置，在每個冰箱都裝上溫度計(jì)，大家知道咖啡的制作最關(guān)鍵是咖啡機(jī)的穩(wěn)定性以及出品溫度，這個對咖啡的品質(zhì)是最關(guān)鍵的。傳統(tǒng)的方式可能是靠人的責(zé)任心來看咖啡萃取的時間有沒有超標(biāo)，機(jī)器穩(wěn)定不穩(wěn)定，溫度有沒有降到五度以下，這些都靠人的責(zé)任心和態(tài)度來完成。我們靠的是什么？靠的是在每個機(jī)器設(shè)備上加上物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，把所有機(jī)器運(yùn)行的數(shù)據(jù)都搜集到云端，通過后臺的系統(tǒng)來進(jìn)行監(jiān)控，一旦機(jī)器運(yùn)行的參數(shù)和指標(biāo)有偏差的時候，我們系統(tǒng)就會自動的發(fā)工單給維修工程師，發(fā)指令給門店，告訴他這臺機(jī)器要停，這臺機(jī)器的出品已經(jīng)不穩(wěn)定，會影響到客戶咖啡的口感。通過這個系統(tǒng)一方面提高效率，另外一方面來監(jiān)控整個服務(wù)的質(zhì)量和產(chǎn)品的質(zhì)量。
在這個地方，要再次回答一下剛才主持人，包括陸總提到的外界都在說我們很快，我們快的背后有沒有系統(tǒng)支撐，核心就在信息系統(tǒng)。傳統(tǒng)咖啡連鎖的行業(yè)或者傳統(tǒng)其他餐飲的連鎖行業(yè)，都是依賴人，要靠人的經(jīng)驗(yàn)，要靠店長的決策，要靠店長的責(zé)任心管理門店。在我們這里責(zé)任心也很重要，更重要是我在訓(xùn)練我的系統(tǒng)，訓(xùn)練我的決策系統(tǒng)，我的決策系統(tǒng)會給出最佳的安排和指令，而不是靠店長的經(jīng)驗(yàn)，另外，所有對門店品質(zhì)的管理也不是靠某幾個人的責(zé)任心，而是靠完整的數(shù)據(jù)記錄，通過整個系統(tǒng)突破了過去連鎖行業(yè)對管理這么多直營店的瓶頸和障礙。
對于傳統(tǒng)咖啡行業(yè)來講，最寶貴的人才其實(shí)就是那些餐飲的店長，但是在瑞幸，我們突破了這個限制，使得我們能在過去一年當(dāng)中飛速發(fā)展，一年開出兩千多家店，而且都管的非常好。所以我覺得有一個比方打的特別好，你說一百邁快不快，對奔馳來講一點(diǎn)都不快，但是對拖拉機(jī)來講開這么快已經(jīng)散架了。實(shí)際上我們用一種更加先進(jìn)的方式徹底的改變了傳統(tǒng)行業(yè)的一些瓶頸，使得我們在過去的一年當(dāng)中能有這樣飛速的發(fā)展，達(dá)到今天這樣的成績。
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