快速的響應能力
7-ELEVEN之所以能夠笑傲便利店行業(yè)，除了卓越的選址、物流、管理、產品能力外，更有基于客戶思維的快速響應能力。
過去十年來，社區(qū)便利店在全球各地如雨后春筍般涌現(xiàn)，各大連鎖品牌不斷將旗下分店拓展至更遠的地方。
7-ELEVEN也開了很多分店，僅在日本，就擁有2萬家門店。
但7-ELEVEN的落子布局卻跟其他連鎖品牌涇渭分明。他們并沒有到處撒胡椒面，而是選擇在某個區(qū)域密集開店，當一個區(qū)域覆蓋100家店，再拓展下一個區(qū)域。
這樣的布局，讓7-ELEVEN相比其他品牌，能夠更快、更好地響應顧客的需求。
而這種顧客至上的初心，也讓7-ELEVEN在涉及顧客體驗的環(huán)節(jié)上顯得十分謹慎。
近年來，隨著顧客對外賣需求的激增，許多便利店迅速與外賣平臺展開合作。但7-ELEVEN并沒有盲目跟風，而是按照自己的節(jié)奏穩(wěn)扎穩(wěn)打。
為了給顧客提供更好的用餐體驗，7-ELEVEN在接入外賣平臺之前，會進行大量的調研，從食品安全、店鋪實際操作等環(huán)節(jié)不斷進行優(yōu)化。
今年八月，北京地區(qū)的7-ELEVEN開始全面接入美團業(yè)務。顧客在通過美團下單時，可對熱餐、好燉等產品提出加熱要求，冷藏、冷凍食品則會與冰袋一起配送到客人手中。
如此貼心的服務，背后凝集著7-ELEVEN大量的前期調研工作。
盡管7-ELEVEN在顧客體驗環(huán)節(jié)思慮慎重，可一旦發(fā)現(xiàn)顧客的新需求或者能夠提升顧客響應速度的新技術，他們又會變得行動果斷、迅速。
困頓時來一杯熱咖啡，是很多人的提神秘訣。但炎炎夏日，人們更渴望冰爽的感覺。
為此，7-ELEVEN推出一款黑科技咖啡，只要將其上下翻轉，將底座擰到嘶嘶響，靜止75到90秒，就會收獲一罐透心涼的咖啡。
這種新奇好玩、隨時隨地都能喝到的冰咖啡，推出后深受顧客推崇。
而在無人機送貨方面，7-ELEVEN更是走在電商巨頭亞馬遜、零售巨頭沃爾瑪?shù)那懊妗?/p>
早在2016年7月，7-ELEVEN便與弗利爾蒂公司合作，派出了美國第一單官方認可的無人機快遞，里面裝有雞肉三明治、熱咖啡和甜甜圈。
同年11月，他們又利用無人機向客戶送貨77次，包括熱餐、冷飲以及非處方藥等，平均送貨時間在10分鐘以內。
一家傳統(tǒng)的零售企業(yè)，在新技術的運用上走在了互聯(lián)網(wǎng)巨頭的前面，背后的原因不是它對技術有多么尊崇，而是它對顧客的尊重。
數(shù)十年來，7-ELEVEN及其創(chuàng)始人鈴木敏文一直將“客戶至上”作為經(jīng)營理念。
在鈴木敏文看來，消費就是一場心理戰(zhàn)，在這場戰(zhàn)斗中，“我們的敵人不是同行，而是隨時變化的顧客需求。”
正是秉持這樣一種理念，使得7-ELEVEN能夠抓住零售業(yè)的核心，“不斷地改善實體店鋪的產品品質和服務價值”。
也正是這樣一種理念，讓7-ELEVEN成為全球第四、亞洲最大的零售帝國，其營業(yè)額占到日本GDP的1.25%，以致業(yè)界流傳著一句話：
“世上只有兩家便利店，7-ELEVEN和其他便利店。”
參考文獻：
《零售心理戰(zhàn)》江蘇鳳凰文藝出版社2015年版，鈴木敏文/著
來源：華商韜略 作者：李延磊
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