毫不妥協(xié)的顧客思維
店雖然開起來(lái)了，但鈴木敏文對(duì)于怎樣經(jīng)營(yíng)這種百貨店卻毫無(wú)頭緒。
盡管他曾親赴美國(guó)學(xué)習(xí)，但對(duì)方除了扔給他一本厚厚的初學(xué)者入門手冊(cè)外，最核心的管理、營(yíng)銷、物流等卻只字未提。
既然對(duì)方不教，那就只有自己摸索。對(duì)美國(guó)式7-ELEVEN管理求而不得的鈴木敏文開始了本土化的探索，而他的邏輯基于一個(gè)樸素的道理：
對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品都是核心，而要做好產(chǎn)品，就必須挖掘顧客的需求，并最大化地滿足這種需求。
“我雖然不善于聊天，但卻能以己度人。”這種站在他人立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的思維，最終幫助鈴木敏文探索出以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，最終重塑了7-ELEVEN的基因。
從上世紀(jì)70年代開始，日本逐漸進(jìn)入老齡化社會(huì)，女性上班族越來(lái)越多，很多家庭下班后沒時(shí)間做飯。
鈴木敏文敏銳地捕捉到這種變化，在7-ELEVEN推出大量的即食食品，并貼心地準(zhǔn)備了微波爐。顧客既可以在店里吃，又可以帶到家或單位。
這些便民的即食食品一經(jīng)推出后，在市場(chǎng)上大受青睞。
但同時(shí)也帶來(lái)了新的問(wèn)題。由于這類食品大多屬于生鮮，保質(zhì)期短，再加上品類繁多，對(duì)物流配送體系和供應(yīng)鏈提出了極高要求。
在鈴木敏文看來(lái)，顧客只關(guān)心產(chǎn)品是不是夠多，是不是夠新鮮，至于物流配送體系等都跟他們無(wú)關(guān)。作為商店經(jīng)營(yíng)者，能做的就是想辦法克服一切困難，更好地滿足顧客的需求。
為此，7-ELEVEN按照不同地區(qū)和商品類目劃分，協(xié)調(diào)各供應(yīng)商，創(chuàng)造性地設(shè)立了共同配送中心，并通過(guò)數(shù)據(jù)和技術(shù)手段，對(duì)其不斷完善優(yōu)化，保障了高頻度、多品種、小單位配送，確保產(chǎn)品新鮮度，讓顧客在最佳時(shí)間、最佳口感時(shí)食用。
不僅如此，7-ELEVEN還牽頭成立了只為自己供貨的日本鮮食聯(lián)合會(huì)，對(duì)食材選擇、溫度、做法等方面提出嚴(yán)苛要求，保證了供貨的品質(zhì)和安全。
鈴木敏文對(duì)于顧客的關(guān)懷，不但體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在對(duì)顧客的貼心服務(wù)上。
在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，鈴木敏文發(fā)現(xiàn)很多顧客在商店開門營(yíng)業(yè)前就在門口等著，閉店之前客流量會(huì)突然大增。為了滿足大家的需求，7-ELEVEN從1975年改為24小時(shí)營(yíng)業(yè)。
除了延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，7-ELEVEN還推出演出門票、藥品、代繳年金保險(xiǎn)、送餐上門，甚至開畢業(yè)證明等上千種便民服務(wù)，被日本民眾譽(yù)為“國(guó)民生命線”。
鈴木敏文最為人稱道的舉動(dòng)之一，是將ATM機(jī)引入7-ELEVEN。
為了方便顧客在購(gòu)物時(shí)取款，鈴木敏文原本打算跟銀行合作，在店內(nèi)引入ATM機(jī)，但銀行方面堅(jiān)持周末取款要加收手續(xù)費(fèi)。
反復(fù)爭(zhēng)取無(wú)果后，鈴木敏文突發(fā)奇想，干脆自己開一家銀行。他的這個(gè)想法再次遭到公司內(nèi)部的激烈反對(duì)。
“希望你能懸崖勒馬，我真不愿看到你最后失敗的模樣。”董事長(zhǎng)伊藤洋華堂撂下狠話。
但鈴木敏文堅(jiān)持前行，在他看來(lái)，毫不妥協(xié)地為顧客提供便利，是7-ELEVEN的靈魂。
在他的努力下，7-ELEVEN不但申請(qǐng)到了銀行牌照，將ATM機(jī)引入便利店，還在三年后實(shí)現(xiàn)了盈利，一舉推翻了很多人關(guān)于ATM機(jī)早已飽和、不可能盈利的結(jié)論。
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