很多顧客在吃火鍋的時候喜歡吃不同的品種，但品種如果是一份的話，分量大，吃不完，我們就推出了半份，讓客戶有更多的選擇。
除了能讓顧客嘗試更多的品種，也不會造成浪費。
3）鍋底—四宮格的隆重登場
四宮格的鍋底能讓不同的顧客吃到不同的口味。
四宮格格子更小，投入每一格的火鍋成本更低。
客人可以只點兩個鍋底格，剩余兩個可以免費裝清水，四個格子的價格等于一個大鍋底的價格，相對起來價格更劃算，更加吸引人數(shù)少且年輕的消費群體。
5、產(chǎn)品五：物超所值的體驗源自“服務”
很多的顧客認為我們的服務才是產(chǎn)品，其實服務只是我們五大產(chǎn)品中的一個。
服務是為了讓客戶有更好的體驗，提高自身品牌附加值。
書本上常介紹的面帶微笑，只是普通的服務。真正好的服務要給客戶提供一種物超所值的感覺。
1）給顧客帶來驚喜感
我們有個顧客，吃完火鍋之后非常喜歡吃米飯，在四川飯店，一般會給白米飯配免費泡菜。
但是這個客人不喜歡吃泡菜，她喜歡吃老干媽拌香菜下飯。但這個菜品，火鍋店沒有。當顧客提出這樣的需求時，我們就會按照顧客的喜好滿足她的需求。
從此這個客人來點米飯，我們就會上老干媽拌香菜而不是泡菜。
后來，有一次她出差到上海，她驚喜的發(fā)現(xiàn)，在上海她點米飯送的拌菜也是老干媽拌香菜。背后有什么秘密?
原來，她去上海的時候，正好有個店員是從四川調(diào)過去的老員工，記得她的口味。所以就和廚房溝通，給顧客上老干媽拌香菜。結(jié)果這個顧客，在店里感動的哭了。
顧客在異地能享受這種服務，覺得非常感動，他也會主動幫我們做宣傳。
這就是給顧客帶來驚喜感最直接的回報。
2）超預期
我們店里會有很多的顧客帶著寶寶來吃飯，為了方便這部分顧客，我們幾乎每個店里都增設了兒童游樂區(qū)，有專門的人帶著。
針對一些年紀小的嬰兒，我們還準備了嬰兒車，嬰兒床，大人吃飯的時候，就可以把孩子放到車上或者床上。
當你把床推到客人面前的時候，他們會非常意外，會覺得怎么火鍋店還會有嬰兒床。我覺得像這種服務就屬于超預期的。
往往這種超預期的驚喜感是給餐飲服務做口碑宣傳最好的點。
我們的服務為什么這么出名，實際是因為我們提供了很多這種給客人驚喜感以及超預期的案例。以上就是我們打造客戶體驗的五大產(chǎn)品。
現(xiàn)在市面上出現(xiàn)了很多這種關于“海底撈”的書，這些書都在剖析我們海底撈的管理，實際這些都和海底撈沒有任何的關系，這些作者都不是海底撈的員工，他們只是從旁觀者的角度來看海底撈的。
那么，到底我們是怎么做的呢？
海底撈有哪些高效的運營模式？
海底撈是用一種用戶思維來運營顧客和員工的，在這個運營體系中，店長是一個非常核心及關鍵的人物，是我們整個運營體系中的靈魂。
每個店長都是運營經(jīng)理，每個員工和顧客都是我們的用戶，而每個用戶都是我們的品牌。
1、怎么培養(yǎng)運營經(jīng)理？
在店少的時候，老板就是店長。店多的時候，老板幾乎都不會親自在店里守著，這時候店長就是老板。
我們一定要認清楚這個角色，怎么把店長打造成老板，海底撈做了一下幾個工作：
1）給店長足夠的權(quán)利。一定要有人事權(quán)以及薪酬權(quán)。
他負責整個門店的人員管理，一定要有人事權(quán)，比如他要招新或者淘汰員工，加薪或者降薪，都是他的權(quán)利。
2）店長的收益要和運營掛鉤。
店長的收入分為三個方面：
固定工資+本店利潤分紅+徒弟店的收益
店長的固定工資重要來源于自己所帶店（固定工資+本店利潤分紅），以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續(xù)擴張自己的后備隊伍，繼續(xù)開新店，那么店長的收益也會與此掛鉤，收益更多。
店長要經(jīng)過評比才能開新店，或者被降級。若總升遷，會造成店長的惰性，反之，會影響店長歸屬感，所以升遷與降級的設計是非常重要的體系。
2、運營經(jīng)理怎樣做好用戶運營
用戶是指顧客及員工兩方面。
1）一手抓顧客：
要保持對顧客的熱情度，一般對于顧客提出的要求，不輕易拒絕，盡量滿足。往往顧客的額外需求，是海底撈口碑傳播的最好途徑。
讓員工以及店長給顧客提供個性化的服務，通過兩個途徑：
a.創(chuàng)新
公司會每月對員工的創(chuàng)新進行評比，評選出最好的創(chuàng)新案例，放入總公司創(chuàng)意案例庫中。表彰提供創(chuàng)新案例的員工，給員工以及所在門店店長給予正面的鼓勵。
b.授權(quán)
總公司給員工的權(quán)利大，所有員工都有權(quán)利贈送菜品，飲料，甚至打折以及免單。這樣員工在第一時間能夠及時處理，一來消除顧客的不滿，二來與其他商家形成對比，會帶來顧客一定的口碑宣傳。
授權(quán)—創(chuàng)新—不輕易拒絕客戶要求—帶來驚喜及超預期
授權(quán)是整個體系的基礎。授權(quán)制度的出現(xiàn)，鼓勵了員工創(chuàng)新，員工在創(chuàng)新過程中不段改善工作，不輕易拒絕客戶要求，同時創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來更多驚喜及超預期服務。
2）一手抓員工
a.對于新員工和老員工
幫助新員工熟悉新環(huán)境，給老員工清晰的晉升渠道。
b.員工福利
由于公司90%的員工來自農(nóng)村，考慮到員工家庭環(huán)境等因素，制定出一些特別福利，能夠幫助員工有更好的歸屬感
c.建立員工投訴的機制，充分保證員工的隱私。
最后總結(jié)一下，海底撈的品牌的運營，始終圍繞著以下三個問題來做的：
1.我們的產(chǎn)品到底是什么？
2.我們的用戶到底是誰？
3.我們的產(chǎn)品能給用戶帶來什么樣的體驗？
作者: 饅頭商學院 來源: 36氪
共2頁 上一頁 [1] [2]
把海底撈“吃”上市 張勇夫婦身價570億元
海底撈上市了！5幅圖告訴你它賺錢能力有多強
學不會的海底撈市值超千億！究竟有什么秘密？
上市之際海底撈又搞事情 正在籌建一家秘密餐廳
海底撈今天敲鐘 10位員工揭秘“海系帝國”不為人知的一面
搜索更多: 海底撈
