今天，海底撈正式在香港上市。過去的一個多月，海底撈收獲了一波過山車式的輿論熱潮。
有人把它捧上了天：“王者”、“步入神壇”、“資本神話”；也有人把它墜入地獄：“員工假笑”、“人性化管理是偽裝”、“冷酷機器”……
真實的海底撈到底是什么樣？
招股書里那些營收、利潤、翻臺率等數(shù)據(jù)無疑只是這艘巨輪實打實的硬件，而巨輪里面，到底是充滿親情的“海氏大家庭”，還是壓榨員工的血汗工廠？
內參君訪問了十余個海底撈不同崗位的員工，我們不妨來看看他們的真實感受。
1
微笑是假笑嗎？
去年，海底撈營收超過100億。機構給出的最新估值是1000億。
海底撈無疑是中國市值最高的上市餐飲企業(yè)，名符其實的王者。
在一片自豪感和夸贊聲中，當然也不乏個別冷思考：海底撈的人性化管理只是一種偽裝？海底撈根本沒有感情？
有媒體評論，海底撈“變態(tài)文化”的背后是壓榨員工的血汗工廠（5萬海底撈員工每天近12個小時的辛勞付出）。甚至每一項服務細則，都是在一開始就被規(guī)劃好了的，比如微笑。表面上熱情好客，但轉過頭，整張臉瞬間就垮了。
真的是這樣嗎？
“微笑在海底撈是規(guī)定動作，但你也會不由自主”
——在海底撈偷師3個月的餐飲老板
我去海底撈是為了學習，培訓的時候就總拿著小本記東西。后來老師發(fā)現(xiàn)了，也沒有很意外，因為去他們那里學習的人并不少。
第一天下班，師傅跟我聊，說我不會笑。當時不知道自己（工作狀態(tài)）不微笑，那天就一直在忙，干活兒的時候可能考慮得不全面，就沒想到要保持微笑。
微笑在海底撈是規(guī)定動作，大家對顧客（微笑）都是真心的，但工作一整天，也累啊，偶爾顯得疲憊，我覺得這個正常。比如給顧客夾菜什么的，一起來的（新）人說，“自己爹媽都沒這么伺候過”。
海底撈的氛圍會推動著你，他們現(xiàn)在所有的東西已經模式化了，當你進去的時候，就必須是這樣一個人。
其實跟我們常說的品牌性是一樣的。你去一些高檔場所買東西，不會大吼大叫地砍價，再沒有素質的人一進去都會很紳士，道理是一樣的。
品牌的影響力不僅是對顧客，對服務員本身也有很大的影響力。
“海底撈就像‘世外桃源’，員工離開后很難適應”
——海底撈前員工M
我是2014年進入海底撈的，經歷了物流站、門店、采購部等5個崗位，3年后離開。
在海底撈工作的多數(shù)時間是開心的，微笑開始是被要求的，但笑習慣了，不用要求自己都會笑得跟花似的。
一開始不明白為什么每天都要對著客戶笑，后來工作中慢慢發(fā)現(xiàn)，90%的客人都比較喜歡愛笑的人，愛笑的服務員客戶滿意度也非常高。
我記得第一次服務客人的時候，微笑是不自在的，笑起來兩邊臉不對稱，有些時候笑著比哭還難看，我就每天有空的時候看著鏡子練，后來進步挺快的，如果不仔細看，就不會發(fā)現(xiàn)不對稱這個問題。
薪資方面，海底撈在餐飲行業(yè)已經算高的了，遠高于同行平均薪資水平，福利更是其他餐飲企業(yè)比不了的，不過工作量也比同業(yè)的其他餐飲企業(yè)都大。
后來想換個行業(yè)，結果剛出來的時候，感覺嚴重和社會脫節(jié)，有離開海底撈就生活不下去的感覺，這種狀態(tài)很恐怖。
海底撈內部的成長晉升體系幾乎是全封閉的，就像游戲中的打怪升級，員工的目標明確，方法明確，一線員工和外界接觸的機會比較少，以致于很多從海底撈出來的人去其他餐企會比較難以適應。
后來就想著一定不能再回海底撈，如果回去，以后可能就沒有勇氣出來了。
在海底撈這么久，我學到最有價值的是行業(yè)知識，時刻保持創(chuàng)新的思維去抓顧客，怎么做到真誠地和同事、領導融洽相處。
2
是“海氏大家庭”or冰冷的機器？
海底撈全球336家門店，5萬多名員工。
業(yè)內傳聞，海底撈的管理模式對標的是華為，講究的是“狼性化管理”。
張勇最關注的就是‘效率’。早在2015年，他就說過自己是一個資本家。所以，海底撈的管理從來就不是靠親情，而是靠制度。
在招股書里，海底撈把取得的成就歸功于“連住利益，鎖住管理”的一系列組織變革。
但有媒體解讀稱，無論是計件工資、“師徒制”、還是ABC店長評級，實際上都是用較高薪酬刺激員工，保證效率優(yōu)先。“海氏大家庭”早已變成高速運轉的“冰冷”機器。
事實是這樣嗎？
“海底撈是上班有點，下班沒點兒，這是所有人都知道的一句話”
——在海底撈偷師3個月的餐飲老板
我原來計劃在海底撈待2年，混個一官半職再走，后來覺得太累了，干了3個月就離開了。
海底撈的服務真的值得我們所有餐飲人學習。作為餐飲老板，我很關注員工管理，讓我印象深刻的是人和人的協(xié)調很順暢。
比如高峰期和不忙的時候，海底撈對服務員的上菜內容有不同要求。高峰期他們不會催促說“現(xiàn)在忙，加快速度加快速度”，而是根據(jù)場內的背景音樂告訴大家。
一旦背景音樂換了，這邊（服務員）不會再給顧客上小吃，下菜的速度也會加快。這種配合度相對來說挺好的。
身邊同事也有偷懶的，但他們也有榮耀感，覺得在海底撈工作很自豪。當然，工作也確實挺累，在海底撈是上班有點，下班沒點兒，這是所有人都知道的一句話。
差不多得12個小時，晚班結束時大概10點，又趕上一波高峰期，如果一直上人，就得把這波客人伺候走了之后才能下班，而且再來顧客還不能不接。
好多人羨慕海底撈的工資高，但工作強度跟其他餐企相比，基本上是2倍。而且海底撈出來的員工，一個頂兩個。
“海底撈的培訓不僅有工作技能，還包括生活常識”
——在海底撈偷師3個月的餐飲老板
我比較喜歡海底撈出來的員工，畢竟現(xiàn)在干餐飲沒有服務是不行的。
我自己的店也招從海底撈出來的人，他們的執(zhí)行力比較好，而且服從領導安排，說干嘛就干嘛，特別好。
這些特質是現(xiàn)在90后、00后的孩子身上沒有的，而且他們的價值觀比較正，上班不僅為了掙錢，還為了自己做一番事情。
我當時去海底撈學習，最讓我吃驚的是培訓。不僅有工作技能，包括生活的方方面面，像家人一樣去幫助你，比如襪子臭了怎么去味兒，怎么用淘寶微信，這些全都教。
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