金錢豹減薪風(fēng)波
過去的一個(gè)月，金錢豹餐飲集團(tuán)(以下簡稱金錢豹)和它的客服經(jīng)歷了一次漫長且嘈雜的利益博弈——二者反目。風(fēng)波因降低客服的提成比例開始，結(jié)果是：北京5家店近60名客服人員離職，上海、天津等地的客服由觀望轉(zhuǎn)為妥協(xié)，如今，客服提成比例不變。但妥協(xié)背后引發(fā)的金錢豹危局，伴隨著這家餐飲公司，仍然在迷途中繼續(xù)擴(kuò)張。
新政
紅商網(wǎng)訊：2月13日，周一。
對(duì)金錢豹的客服而言，這個(gè)周一本可以和之前的每個(gè)周一一樣。然而，新政打破了原本的平靜。
在慣常的客服連線會(huì)上，金錢豹公布了一項(xiàng)新政，核心內(nèi)容是：客服人員的提成比例打七折�？蛇@一天距離發(fā)工資的日子，僅剩兩天。于是，客服們“憤怒”了。
“為什么”——這三個(gè)字堵在所有客服人員的心口，可連線會(huì)上沒人敢提問，更沒人給出解釋。
在金錢豹，客服的工作算不上簡單。他們甚至稱得上半個(gè)銷售人員。包括餐桌買單、售卡、承接大型宴會(huì)——這些與銷售掛鉤的工作，讓他們的薪金一直以來執(zhí)行“底薪+提成”的模式。
每個(gè)月的底薪1800元，基本銷售任務(wù)是25萬元；完成25萬提1.2%、35萬提1.4%、45萬提1.6%、60萬提1.8%——這是客服的薪酬“公式”�？扇缃�，在全國人力成本都在上漲的背景下，金錢豹的客服提成居然被打了七折。
“開完會(huì)，客服們就沒心情工作了，當(dāng)天的業(yè)績沒什么大的變化。但第二天，所有北京客服就不賣卡了。”已經(jīng)離職的客服蕭蕭說。
蕭蕭所言的卡，可以理解為充值卡，也可以稱之為會(huì)員卡，金額從500元到1萬元不等，是金錢豹的一項(xiàng)預(yù)售業(yè)務(wù)。那些有送禮需求的客戶都熱衷于此，對(duì)蕭蕭們而言，卡售出越多，自己的荷包就越鼓。
甚至，為了讓卡賣得多一些，很多客服在春節(jié)這個(gè)銷售旺季，放棄了和家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，奮斗在售卡和追大單的過程中。而這樣的努力也沒有白費(fèi)，2011年12月，北京地區(qū)客服最高業(yè)績90萬以上；今年1月份，最高業(yè)績也維持在60萬以上。
可新政的實(shí)施會(huì)讓業(yè)績高達(dá)60萬的客服突然少拿3000元，“辛苦錢啊，沒人能平靜。”蕭蕭說。
很快，降薪事件發(fā)酵的蝴蝶效應(yīng)，由北京延展開——接下來是上海客服停止售卡業(yè)務(wù)，其后天津乃至全國客服都效仿跟進(jìn)。
緊張的氣氛一下子充斥著金錢豹的每家店面，在這個(gè)命運(yùn)多舛的連鎖餐廳背后，另一場(chǎng)利益博弈悄然開場(chǎng)。
相對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的緊張，在老家輪休的客服李婷依然心存幻想。她在新政公布的第一時(shí)間被同事們“通知”，但“不可能馬上就執(zhí)行，公司可能有這么一個(gè)決策，但不可能從這個(gè)月就開始實(shí)施，肯定是以后才實(shí)施。”——在與同事的通話中，她依然在為自己的幻想做出無力地辯解。
當(dāng)然，李婷沒能如愿。2月16日，比以往遲了一天的工資到賬。“打七折發(fā)的。”李婷說。
發(fā)工資那天，李婷剛回到北京。晚上，她給同事打電話詢問17日排班的情況，卻被告知“經(jīng)理讓統(tǒng)一休假”。“你還不知道，現(xiàn)在都亂成一鍋粥了。誰還買單、誰還辦卡呀，經(jīng)理都不讓大家出去，我們都在包間里坐著，誰也不去買單，有辦卡的就把他轟走。”她的同事說。
這時(shí)的李婷才意識(shí)到，降薪不僅是事實(shí)，并且已經(jīng)實(shí)施了。
“我當(dāng)時(shí)第一個(gè)反應(yīng)是：要回屬于我的錢，但沒想辭職，也沒想換工作。我只是想要回屬于我的那一部分錢。”和其他客服一樣，李婷也憤怒了。
博弈
博弈幾乎從新政被傳達(dá)的那一刻開始，可當(dāng)時(shí)沒有人知道結(jié)果。
經(jīng)過兩天集體不售卡的反抗，金錢豹高層終于有所行動(dòng)。他們派了一位副總開始在各個(gè)店進(jìn)行安撫、游說。這位代表公司的副總告訴憤怒的客服們：“公司有難處，希望大家理解，這30%也不是不給，只是分三次發(fā)放，每月發(fā)10%。”
這是新政第一次松動(dòng)，從打七折變成了有點(diǎn)奇怪的“返還計(jì)劃”。
而客服們也是第一次聽到有關(guān)“公司難處”的解釋——之所以這么做，是因?yàn)榛鸸臼┘拥膲毫μ��？墒捠捳J(rèn)為：“應(yīng)該是扣了我們的錢想自己撈。”——這也許只是蕭蕭的一種想象——但她確實(shí)聽說基金公司“好像不知道這件事”。
在蕭蕭看來，金錢豹派來的安撫代表很“狡猾”。開始，代表寄希望于和每個(gè)客服談話，但大家不同意，于是，她就把每個(gè)店的客服集合到一起，并重復(fù)著“理解公司”這套話。
“說是談話，其實(shí)就是讓我們接受現(xiàn)實(shí)，如果在會(huì)上多說幾句，出門就讓店長開除。那種架勢(shì)是連哄帶嚇唬的，哄不行就嚇唬我們。”蕭蕭說。
真正的博弈是從2月17日開始的，至少李婷這么認(rèn)為。
那天，李婷和同事按照店里客服經(jīng)理的要求沒去上班，但當(dāng)天，這位經(jīng)理本人卻按時(shí)出現(xiàn)在工作崗位。“從那天起，經(jīng)理和我們就不是一條心了。態(tài)度也變了，她對(duì)坐在包間里的客服們說，你們?cè)俨怀鋈ベI單、辦卡，就把你們都開除了。”
李婷后來聽說，經(jīng)理的工資一分都沒少發(fā)。所以，在這場(chǎng)博弈的關(guān)鍵時(shí)刻，她倒戈了。
而匪夷所思的事情接二連三地發(fā)生。
18日，李婷輪休后第一天上班。同時(shí)，她的同事也被召回工作崗�？缮习嗪蟠蠹野l(fā)現(xiàn)，自己的考勤記錄磁卡已經(jīng)停用了。
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