移動應(yīng)用程序還能讓會員發(fā)送電子禮物卡。每年1月，星巴克都會在其Facebook頁面上發(fā)放電子禮物卡。這些特性有助于星巴克卡成為禮物現(xiàn)在，很多人已經(jīng)習(xí)慣在圣誕節(jié)期間購買更多星巴克禮物卡以作為圣誕節(jié)禮物。
如今，大多數(shù)零售業(yè)公司都還在觀望什么技術(shù)和支付流程標(biāo)準(zhǔn)能夠贏得手機(jī)錢包市場，星巴克卻已經(jīng)在2011年通過其移動支付程序完成了超過2000萬筆交易。在2011年6月，他們還推出了安卓版本。最近他們又開始支持黑莓手機(jī)。
為了支持移動支付，星巴克在其美國的所有門店都安裝了2D條形碼掃描儀，顧客只需要掃描智能手機(jī)就能確認(rèn)支付。吉列表示，星巴克在這方面并沒有去追求最新技術(shù)或者最新標(biāo)準(zhǔn)，而是采用了2D條形碼這種古老但穩(wěn)定的技術(shù)。他希望通過這種近距離的通信技術(shù)拉近與顧客之間的距離。
關(guān)注關(guān)聯(lián)銷售
盡管星巴克用會員卡、移動應(yīng)用和Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)與顧客建立了聯(lián)系，但在數(shù)字時代這還算不上深入的應(yīng)用，畢竟有很多顧客每天都光顧星巴克，甚至能記住每個店員的名字。
更大的改變可能發(fā)生在今年。星巴克計劃在年內(nèi)啟用Siebel CRM系統(tǒng)。吉列指出，該系統(tǒng)可能產(chǎn)生龐大的數(shù)據(jù)量，盡管他還不愿透露這個數(shù)據(jù)量的量級。
對于如何借助客戶數(shù)據(jù)來進(jìn)行更好的市場活動，星巴克是很清楚的。Siebel CRM能讓星巴克快速針對會員進(jìn)行促銷，并不斷跟蹤客戶的反饋意見，以及活動是否對他們再次光顧起到作用。甚至這種有效的促銷活動能夠吸引一些在某個時間段從不光顧星巴克的顧客。
總之，吉列認(rèn)為，零售業(yè)要實(shí)現(xiàn)個性化，還有很多事情可以做。他將這種想法稱為關(guān)聯(lián)銷售，其中的核心內(nèi)容是門店為顧客而改變。
吉列舉例說，星巴克的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)能夠基于Wi-Fi獲知你在星巴克的哪個門店，因此為你提供當(dāng)?shù)氐男侣労吞鞖庑畔�，同時Zagat美食家評論也會顯示附近的餐廳。
當(dāng)然，你也可以選擇通過會員卡讓星巴克了解更多與你相關(guān)的信息。理論上說，在你邁入任何一家星巴克門店的瞬間，你就可以選擇讓星巴克的IT系統(tǒng)感知你。然后，這家門店就根據(jù)你的喜好來為你的光臨做準(zhǔn)備：提供對你胃口的布置風(fēng)格，按照你的習(xí)慣提供貼心的服務(wù)，甚至播放你所喜歡的音樂……使得一切都像是為你而精心準(zhǔn)備的一樣。
吉列認(rèn)為，零售業(yè)就應(yīng)該這樣為客戶提供所有相關(guān)聯(lián)的用戶體驗(yàn)，而且這一切并非遙不可及。
記者手記
像管理雅虎網(wǎng)絡(luò)一樣管理零售連鎖店
沒有任何零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、28歲就作為CIO加入星巴克的吉列，在星巴克IT推動轉(zhuǎn)型的過程中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。
在加入星巴克之前，吉列在Corbis擔(dān)任了兩年的CIO。Corbis是一個全球性的電子商務(wù)公司，為廣告商提供數(shù)碼照片和視頻服務(wù)。當(dāng)時Corbis只有650名員工，而星巴克卻有14.9萬名員工。不過，Corbis的董事長是鼎鼎大名的比爾·蓋茨。在加入Corbis之前，吉列在雅虎擔(dān)任高級工程師。
盡管對零售行業(yè)知之甚少，但吉列對零售行業(yè)有自己的看法。他認(rèn)為，可以將零售網(wǎng)絡(luò)看作是大型計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。“大的軟件公司和網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)解決了很多技術(shù)問題，但零售行業(yè)卻依然面臨著一些重復(fù)性問題。” 吉列說，“如果你把所有的連鎖店都看作是網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)，接入的不是計費(fèi)點(diǎn)，而是電腦，那么你就可以像管理雅虎網(wǎng)絡(luò)一樣管理和部署零售門店了。”
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