吉列的想法得到了認(rèn)可，并開始運作。他找到了他以前的同事亞當(dāng)·布洛特曼(Adam Brotman)來幫忙。布洛特曼曾經(jīng)創(chuàng)立了多個電子商務(wù)公司。自數(shù)字創(chuàng)投部門成立以來，星巴克在移動支付方面就成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)者。吉列的數(shù)字創(chuàng)投部門和IT部門還一起合作，對公司的會員卡系統(tǒng)做了改造，其中很重要的一部分就是開發(fā)智能手機(jī)應(yīng)用程序來支持會員卡。他們首先在美國建立起了數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供免費的店內(nèi)Wi-Fi。
一直以外，星巴克的市場部門與IT部門合作密切，甚至可以稱其聯(lián)合體為數(shù)字市場部門。例如，他們會提出這樣一個建立一個智能手機(jī)應(yīng)用的想法：當(dāng)手機(jī)攝像頭照向某個零售商的標(biāo)志性的紅色假日杯時，手機(jī)屏幕就顯示其相應(yīng)的特點說明。與之不同的是，數(shù)字創(chuàng)投部門是要推動公司的寬帶和移動策略。
“如果我來負(fù)責(zé)數(shù)字能力建設(shè)職責(zé)，并將其歸入IT或者工程部門，它必然會受到各種技術(shù)項目的影響。”吉列說，“同樣，如果我們將其歸入到市場部門中，它也必然會受各種市場活動的影響。我們需要讓這個部門具有足夠的自主權(quán)，擁有自己的發(fā)展方向。”
他的工作不限于此。星巴克還要在全球范圍內(nèi)實施很多大型技術(shù)項目。2011年11月，他們發(fā)布了一個類似Apple Store的IT支撐系統(tǒng)，吉列希望借此能從員工那里得到更多好的IT建設(shè)建議。此時，星巴克已經(jīng)還了不少的“技術(shù)債”，并開始著手推動一些大膽的IT驅(qū)動項目。
從游戲中得來資源分享靈感
吉列是星巴克借助IT推動轉(zhuǎn)型的一個關(guān)鍵角色，他的另外一個角色也格外引人注目魔獸世界游戲的工會會長。這個在線角色扮演游戲讓玩家在一個虛幻的世界里攻城拔寨。成為工會會長，說明吉列具有足夠的號召力讓其他玩家與他一起戰(zhàn)斗。
可能大家會認(rèn)為，作為一個全球500強(qiáng)企業(yè)的高管，吉列在網(wǎng)絡(luò)游戲中花費大量時間多少會有點不好意思。吉列的態(tài)度卻截然相反。他不但無所忌諱，還將舒爾茨和其他公司高管帶到了運營魔獸世界游戲的Activision Blizzard公司。這個公司和星巴克一樣充滿激情，同樣在為客戶提供有激情的服務(wù)而努力。而且值得一提的是，在這之前的經(jīng)濟(jì)衰退期，當(dāng)星巴克等公司的業(yè)務(wù)都在萎縮時，Activision Blizzard公司卻在持續(xù)增長。
魔獸世界擁有大量的年輕用戶，而這正是星巴克所欠缺的。吉列知道，星巴克需要更強(qiáng)大的在線駕馭客戶的能力，并營造出一種獨特的受人歡迎的場景。那么，星巴克能否在這方面與Activision Blizzard公司達(dá)成合作呢?這是吉列當(dāng)時在考慮的問題哪怕星巴克只是用店內(nèi)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)提供免費游戲，也能吸引一部分年輕人。
雙方高管在一起度過了整整一天時間，但最終沒有形成合作協(xié)議。星巴克門店里的安靜氛圍，與魔獸世界需要的那種熱烈的戰(zhàn)斗場景，差距實在是太大了。
但是，這一天的溝通沒有白費，星巴克的高官們得到了分享資源的靈感。星巴克高級副總裁兼數(shù)字創(chuàng)投部門總經(jīng)理布洛特曼問吉列，如果Activision Blizzard公司愿意將他們的一些珍貴資源拿來與星巴克的客戶分享，那么其他公司是不是也愿意這么干呢?
于是，吉列就和亞當(dāng)一起做了一個清單，看看哪個公司愿意與星巴克分享資源�，F(xiàn)在，星巴克門店可以為顧客提供諸如華爾街日報、Zagat餐廳點評、經(jīng)濟(jì)學(xué)家雜志、Marvel漫畫等免費下載資源，同時還可以提供免費iTunes下載音樂。
吉列透露，現(xiàn)在星巴克還在爭議是否要將這些網(wǎng)絡(luò)信息放在屏幕上，并在每個門店安裝一個50英寸的等離子電視。他解釋說，這是為了給客戶建立更加直觀的體驗，而且已經(jīng)有人這么做了。
星巴克的iPad數(shù)字網(wǎng)絡(luò)門戶的設(shè)計思路是這樣的：顧客可以通過星巴克的連鎖門店方便地訪問網(wǎng)絡(luò)上的內(nèi)容，但同時要體現(xiàn)出與傳統(tǒng)網(wǎng)站的不同。值得一提的是，星巴克數(shù)字創(chuàng)投部門在2009年設(shè)計這個網(wǎng)絡(luò)，而iPad是在2010年才發(fā)布的，那時星巴克根本就沒法獲知iPad會像現(xiàn)在這樣普及。
“我們當(dāng)時只能猜測iPad會是什么樣的。”布洛特曼回憶說，“我們和其他人一樣，只能通過YouTube視頻上提前透露的一些信息來加以想象。當(dāng)時人們認(rèn)為這是普通的平板電腦。”
數(shù)字創(chuàng)投部門要解決的就是如何應(yīng)對這種快速變化的問題，從根本上實現(xiàn)創(chuàng)新。星巴克要跟上時代的變化，才能抓住新的機(jī)遇。
會員卡和移動設(shè)備
在2008年以前，星巴克之所以沒有很好地把握機(jī)會與顧客進(jìn)行聯(lián)系，是因為他們沒有一個強(qiáng)大的會員卡制度。
2008年初，星巴克啟動了一個在線社交媒體平臺“我的星巴克想法”。這是建立在知名SaaS服務(wù)提供商Salesforce.com的軟件服務(wù)平臺上的服務(wù)。在這里，人們可以公開發(fā)表自己對星巴克產(chǎn)品和服務(wù)的想法，其他人還可以對這些想法進(jìn)行投票，表達(dá)支持或反對意見。其中最為普遍和受歡迎的建議就是建立一個更好的會員制度，以及更多地采用移動設(shè)備。在此之前，星巴克惟一與此類似的活動就是25美元的禮物卡，顧客用它來付賬打9折。“不管你是一年來一次，還是每個月都來20次，我們的優(yōu)惠都沒有區(qū)別。”加納說。
2008年，星巴克啟動了名為“我的星巴克特惠”的會員卡活動，其基本思路就是根據(jù)顧客來訪次數(shù)不同提供不同的優(yōu)惠。這個計劃發(fā)展得比預(yù)期的要好得多。此外，無論是對星巴克還是顧客，隨之而來的應(yīng)用和移動支付程序帶來了巨大的好處。
這個支付程序已經(jīng)在美國和加拿大上線。它可以讓星巴克會員了解自己還需光顧星巴克多少次就可以獲得一杯免費咖啡，而且會員還可以很方便地把錢從信用卡打到會員卡中。如果顧客從信用卡中打25美元到會員卡中，那么每筆交易都可以為星巴克的咖啡師節(jié)省刷卡時間，并節(jié)省信用卡的交易費。
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