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破局需多方發(fā)力
《報(bào)告》顯示，2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年時(shí)達(dá)到最高。在中國(guó)裁判文書網(wǎng)上查閱“僅退款”相關(guān)案件可發(fā)現(xiàn)，商家勝訴案件多于敗訴案件。
對(duì)此，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商平臺(tái)“寵買欺賣”現(xiàn)象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”這“三座大山”。
曹磊指出，“僅退款”的初衷是好的，能有效提升購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而，部分人利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了職業(yè)詐騙團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序，涉嫌非法侵占商家資金。
實(shí)際上，已有平臺(tái)開始對(duì)惡意退款進(jìn)行規(guī)制。記者了解到，9月4日，廠貨直銷平臺(tái)1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級(jí)公告》，全面升級(jí)買家采購(gòu)體驗(yàn)。從9月12日開始，退貨包運(yùn)費(fèi)、極速退款和爭(zhēng)議訂單平臺(tái)賠付等服務(wù)將陸續(xù)覆蓋1688所有站內(nèi)訂單，同時(shí)，打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和惡意“薅羊毛”行為。
如何改進(jìn)完善“僅退款”政策，讓消費(fèi)者和商家“雙贏”？在平臺(tái)層面，北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員方超強(qiáng)表示：“對(duì)于‘僅退款’政策的不合理之處，我認(rèn)為‘解鈴還須系鈴人’，仍需要依靠平臺(tái)�？偟脑瓌t應(yīng)該是給予商家更多的自主決策權(quán)，平臺(tái)不能以勢(shì)壓人，不能為追求消費(fèi)者的極致消費(fèi)體驗(yàn)損害商家的合法權(quán)益。”
在商家層面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示，當(dāng)客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時(shí)，商家可拒絕，可以通過申訴或者法院起訴的方式解決。無論何時(shí)，商家及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都應(yīng)遵循“公開公平公正”的原則及誠(chéng)實(shí)信用的交易原則處理。
萬商天勤律師事務(wù)所律師程亮也認(rèn)為，“僅退款”是平臺(tái)推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會(huì)觸及法律，長(zhǎng)期來看，成本可能會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，對(duì)消費(fèi)者和商家權(quán)益都是一種侵害。對(duì)于消費(fèi)者而言，合理使用“僅退款”很有必要，濫用“僅退款”既可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)，有違誠(chéng)信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風(fēng)險(xiǎn)。
溫州科技職業(yè)學(xué)院副教授陳曉鳴建議，平臺(tái)由于利益所限，會(huì)傾向于買家，此時(shí)就需要政府部門監(jiān)管到位，使得買賣雙方的利益得到保證，促使平臺(tái)做出公正的處理，例如在政府部門的監(jiān)管下明確“僅退款”的標(biāo)準(zhǔn)及其解釋等。
來源：來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 王小月 共2頁 上一頁 [1] [2]
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