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據(jù)一位京東內(nèi)部人士透露，京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務(wù)，并一直沿用至今。這次修訂有關(guān)售后和糾紛處理規(guī)則，是進一步將“僅退款”從京東自營延伸到對入駐京東的商家也應(yīng)用執(zhí)行，讓用戶在京東上實現(xiàn)更加全面廣泛的無憂購物。該人士還透露，只要是有利于消費者的事情，京東就一定會積極作出改變。
“雖然各家平臺的具體實施細則和流程不同，但這意味著幾家頭部平臺在規(guī)則上‘拉平’，在消費者權(quán)益保護方面站在了同一水平。”李鳴濤認為，這一規(guī)則在一定程度上是更加傾向于消費者的。
對網(wǎng)購的消費者來說，“僅退款”無疑是更大利好。“以前遇到商品有問題，雖然可以退貨換貨，但畢竟費時費力還要自掏運費”“有時雖然商品品質(zhì)不佳，但考慮到本身價格便宜，也懶得折騰”“農(nóng)產(chǎn)品或生鮮產(chǎn)品，受制于保存時間和冷鏈運輸要求，退換貨難度很大”……不少消費者認為，“僅退款”省去了和商家扯皮的時間，讓購物時底氣更足，維權(quán)更輕松。
在一些分析人士看來，從此前電商標配的“七天無理由退貨”，到各大平臺爭搶價格優(yōu)勢，再到“僅退款”，電商平臺的競爭，已經(jīng)進入到提升消費體驗、改善消費環(huán)境的更高層級。
優(yōu)化機制，保護好商家合法權(quán)益
不過，平臺支持“僅退款”，商家能不能“吃得消”？消費者權(quán)益與商家利益之間的天平如何平衡？
近日，就有商家在社交媒體上反映，顧客進行了“僅退款”操作后又將商品快遞取走，商家白白蒙受損失。其實，關(guān)于“僅退款”的熱議中，有不少就是擔(dān)心助長“羊毛黨”的風(fēng)氣，為某些人找漏洞、鉆空子、不花錢白拿商品提供了便利，最后是平臺賺名聲，商家擔(dān)損失。
還有些商家提出了合理質(zhì)疑：“平臺依據(jù)大數(shù)據(jù)來判斷，但外部不了解過程，解釋權(quán)始終在平臺手里”“說是有標準，但仍然不夠清晰”。還有人擔(dān)心，長期下去，商家會不會將僅退款的損失納入運營成本，最終由每一位消費者埋單？
“‘僅退款’規(guī)則推出之前，平臺上的職業(yè)打假人、‘羊毛黨’等現(xiàn)象就不同程度存在。目前來看，‘僅退款’的確面臨如何進一步規(guī)避這些情形的問題。”李鳴濤認為，各大平臺要在實踐中不斷完善流程和規(guī)則，一方面，要有針對不同消費者群體的防范機制，比如對于大量申請“僅退款”的用戶，可以進行標記；另一方面，要留給商家申辯和反饋的空間與機制。此外，目前“僅退款”的認定還是平臺說了算，未來可以考慮引入行業(yè)組織、消費者協(xié)會等第三方機構(gòu)，充分保護商家和消費者的合法權(quán)益。
換個角度看，“僅退款”也是對賣家商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營的倒逼。“‘僅退款’是一種警示，時刻提示商家要更加注重商品和服務(wù)的質(zhì)量，重視用戶評價，誠信經(jīng)營，讓消費者放心消費。”李鳴濤說。
在一些業(yè)內(nèi)人士看來，“僅退款”機制作用下，電商行業(yè)長期存在的虛假宣傳、刷單炒信、價格欺詐、以次充好、貨不對板、假冒偽劣等問題有望進一步得到遏制。不過，實踐中如何平衡好消費者權(quán)益與商家利益之間的天平，既讓消費者敢于消費，又讓平臺商品和服務(wù)供給更上層樓，需要電商平臺認真考量。
“僅退款”會成為電商標配嗎？在李鳴濤看來，對大平臺會成為普遍規(guī)則，但對于垂直、細分的中小電商平臺則未必。“長期來看，平臺最根本的還是要突出自己的獨特價值，不斷滿足消費者的需求，比如通過引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)適應(yīng)不同人群的個性化需要。”他說。
來源：人民日報海外版 記者 李婕 共2頁 上一頁 [1] [2]
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