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淘寶、京東等頭部電商平臺(tái)相繼修改售后規(guī)則——
“僅退款”會(huì)成為電商標(biāo)配嗎？
商品貨不對(duì)板、延遲發(fā)貨？遇到這些情形，消費(fèi)者可以在更多電商平臺(tái)發(fā)起“只退款不退貨”的申請(qǐng)。
近期，淘寶、京東相繼修改售后服務(wù)規(guī)則，明確支持“僅退款”。此前，拼多多、抖音也已確定相關(guān)規(guī)則，讓消費(fèi)者享受更加順暢的退款機(jī)制。
“僅退款”規(guī)則怎么看？帶來(lái)哪些影響？會(huì)成為電商平臺(tái)的標(biāo)配嗎？
爭(zhēng)奪用戶，電商平臺(tái)相繼支持“僅退款”
“淘寶、京東支持僅退款”，不久前，電商平臺(tái)的新動(dòng)作，引發(fā)了大量消費(fèi)者的關(guān)注。起因在于兩家平臺(tái)新修訂的平臺(tái)規(guī)則。
淘寶官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知》。根據(jù)這一通知，淘寶將基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，對(duì)賣家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估，如果認(rèn)定近期出售的該商品存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形，將對(duì)買家發(fā)起的售后申請(qǐng)直接作出快速退貨退款或退款支持。
京東近日也修訂了《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》，新增退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。京東在規(guī)則中稱，商家交付給消費(fèi)者的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問(wèn)題情況下，綜合判斷后，京東有權(quán)決定是否同意消費(fèi)者在申請(qǐng)退換貨后執(zhí)行僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環(huán)節(jié)的僅退款或退貨退款。
而更早之前，抖音電商曾在2023年9月更新過(guò)一項(xiàng)關(guān)于“僅退款”的規(guī)定：如商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)等措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除。
怎么看待平臺(tái)的新舉措？
中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心電子商務(wù)首席專家李鳴濤向記者分析，僅退款很早之前就存在，過(guò)去主要針對(duì)價(jià)格較低的商品或生鮮產(chǎn)品，商家在權(quán)衡退貨所需運(yùn)費(fèi)和退回商品的價(jià)值之后，可能會(huì)傾向于接受“僅退款”這種售后方式。而“僅退款”作為一種平臺(tái)規(guī)則出現(xiàn)，則是從拼多多最先開始的。單從爭(zhēng)取和保護(hù)消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，這也讓拼多多具備了規(guī)則上的優(yōu)勢(shì)。“近期，多家頭部電商平臺(tái)紛紛跟進(jìn)，很大程度上是激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下平臺(tái)爭(zhēng)奪用戶的結(jié)果。”李鳴濤說(shuō)。
《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年6月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)8.84億人，較2022年12月增加3880萬(wàn)人，占網(wǎng)民整體的82.0%。
“目前電商市場(chǎng)已經(jīng)成為存量市場(chǎng)，電商平臺(tái)為了留存用戶，鞏固市場(chǎng)份額，不得不持續(xù)推出新的舉措，不論是比價(jià)格還是比規(guī)則，客觀來(lái)說(shuō)是有利于消費(fèi)者的。”李鳴濤說(shuō)。
改善體驗(yàn)，讓消費(fèi)者購(gòu)物更無(wú)憂
平臺(tái)判定支持“僅退款”的依據(jù)是什么？
根據(jù)平臺(tái)發(fā)布的新規(guī)則，淘寶將通過(guò)賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)、買家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題等單一或多維度相結(jié)合來(lái)判定。京東將根據(jù)消費(fèi)者的反饋、投訴、舉報(bào)，結(jié)合大數(shù)據(jù)對(duì)商家的交易行為、交易模式、賬號(hào)歷史記錄等多個(gè)維度來(lái)判斷。抖音電商則明確設(shè)定了商品好評(píng)率70%的界線�？梢钥闯�，消費(fèi)者評(píng)價(jià)都是其中重要的權(quán)衡因素。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè)
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