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外賣是個(gè)新主場(chǎng)
做好需要技術(shù)活
以往餐飲商家較為注重堂食，把外賣更多看做補(bǔ)充，但隨著疫情影響，和用戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，越來(lái)越多的餐飲商戶把線上渠道也看做自己的經(jīng)營(yíng)主場(chǎng)，通過(guò)雙主場(chǎng)獲得發(fā)展。
但實(shí)際操作來(lái)看，餐廳做外賣其實(shí)并沒(méi)有理論上那么清晰明了、簡(jiǎn)單好上手。
“外賣無(wú)非就是把餐替商家送到顧客手里罷了，同一個(gè)廚房出去的產(chǎn)品，難道就會(huì)因?yàn)樗偷目觳豢�、包裝美不美而產(chǎn)生差別？”這是不少餐飲老板在決定開(kāi)展外賣業(yè)務(wù)時(shí)，所發(fā)出的第一個(gè)問(wèn)題。
外賣服務(wù)細(xì)碎多變，就以外賣商家的配送形式來(lái)看，目前市場(chǎng)上，大體可分為平臺(tái)配送與第三方配送兩種。
其中，平臺(tái)配送是指平臺(tái)的配送產(chǎn)品，統(tǒng)一的騎手管理、客服處理，在app上也能完成全部過(guò)程的追蹤；第三方配送則指自配送，也就是商家自己找獨(dú)立第三方配送公司或者自己?jiǎn)T工配送。
而進(jìn)一步將平臺(tái)配送模式拆分，以內(nèi)參君所處區(qū)域?yàn)闃?biāo)本，目前主流外賣平臺(tái)美團(tuán)、餓了么APP中，在選擇商家時(shí)，都可以清晰看到該商家所選的配送模式，其中，美團(tuán)外賣分為美團(tuán)專送、美團(tuán)快送、全城送、混合送等，餓了么平臺(tái)也可選擇藍(lán)騎士專送、全城送等模式。
北京一家黑珍珠餐廳負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)參君表示，“疫情下，大家都在擁抱變化，面對(duì)有些‘新鮮’的外賣領(lǐng)域，其實(shí)我們也一直在不斷試錯(cuò)、探索。”
最初，這家黑珍珠餐廳選擇了自配送的方式，在負(fù)責(zé)人看來(lái)，配送距離是選擇方式的重要衡量點(diǎn)之一，而自配送相對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，沒(méi)有限制，商家是配送方的唯一顧客，怎么配置都可以。
“實(shí)際嘗試一段時(shí)間后，我們發(fā)現(xiàn)自配送其實(shí)很耗費(fèi)精力，每一單都需要商家負(fù)責(zé)全部流程。”該負(fù)責(zé)人回憶自配送過(guò)程中遇到的問(wèn)題時(shí)說(shuō)道。
很多顧客會(huì)不斷打電話詢問(wèn)餐品是否送出了、送到哪里了、還需要多長(zhǎng)時(shí)間等等，這就要求商家需要安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客電話，并實(shí)時(shí)關(guān)注每一單配送的具體情況。
除了前期配送，在售后方面也同樣存在很多問(wèn)題，比如配送餐品出現(xiàn)丟失、撒漏等情況，需要商家自己處理，安撫顧客情緒、賠償顧客損失，再追責(zé)第三方配送公司索賠等一系列流程。
“錢的損失倒是其次，最主要的是嚴(yán)重影響餐廳聲譽(yù)，且實(shí)在耗費(fèi)精力和人工成本。”在多次嘗試與試錯(cuò)之后，這家黑珍珠餐廳的負(fù)責(zé)人聯(lián)系到了外賣平臺(tái)方，詳細(xì)了解了關(guān)于配送的多種模式選擇，最終選擇了價(jià)格雖高，但服務(wù)更契合的模式。
“對(duì)如我們一樣的很多餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，配送費(fèi)的價(jià)格是其次，口碑與服務(wù)質(zhì)量才是重中之重。”
內(nèi)參君也和其他多位餐飲老板對(duì)此進(jìn)行了了解，溝通后發(fā)現(xiàn)，不少人對(duì)于外賣平臺(tái)配送的模式一知半解，大多只是匆忙隨意便確定一種模式。
上述負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)參君分析道：以美團(tuán)平臺(tái)的不同配送模式為例，其中，專送大約為商家提供3km的服務(wù)半徑，適用于有較高服務(wù)體驗(yàn)要求的商家，完成率、準(zhǔn)時(shí)率都高，但價(jià)格相對(duì)也較高；快送大約為商家提供5km的服務(wù)半徑，適用于對(duì)體驗(yàn)要求較一般的商家，價(jià)格相對(duì)較低；混合送介于專送和快送的服務(wù)體驗(yàn)，由專送運(yùn)力和眾包運(yùn)力同時(shí)提供服務(wù)。
除此之外，還有主打5km以上的全城送服務(wù)，可以送距離比較遠(yuǎn)的訂單，適合單價(jià)高、能滿足高峰期的出餐速度，品質(zhì)較好的商家；定制化配送則可以根據(jù)商家出于經(jīng)營(yíng)管理及品類特征的需要，具體要求定制。
事實(shí)上，在消費(fèi)者眼里，僅僅從一個(gè)配送模式所延伸出來(lái)的品質(zhì)保障、售后保障、送達(dá)時(shí)間保障等，都是消費(fèi)者在外賣平臺(tái)選擇餐廳的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于用戶而言，如果商家選擇自配送模式，顧客無(wú)法即時(shí)看到配送情況，不清楚餐品是否送出了、送到哪里了、還需要多長(zhǎng)時(shí)間等各類送餐過(guò)程的細(xì)節(jié)，以及餐品送達(dá)后的短缺、遺漏不知如何申訴等等，都將大大折損用戶的用餐“安全感”，配送全程所產(chǎn)生的種種焦慮也很大程度會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)商家產(chǎn)生“不信任感”。而平臺(tái)配送則能最大限度避免這類情況的發(fā)生。
正如不少網(wǎng)友調(diào)侃所言，“外賣送來(lái)的那是飯嗎？不！那是我一天的好心情。”
這背后所隱含的，正是消費(fèi)者對(duì)于“靠譜”的需求正在不斷提升，而大平臺(tái)帶來(lái)的服務(wù)“確定感”恰是關(guān)鍵所在。
隨需求而動(dòng)，隨時(shí)代發(fā)展前行。在如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，餐飲商家想要提升門店運(yùn)營(yíng)效率、打通消費(fèi)者多維度鏈接，“外賣”是一個(gè)繞不開(kāi)的話題。
來(lái)源：餐企老板內(nèi)參
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