|
作為互聯(lián)網(wǎng)平臺，美團(tuán)外賣也一直在搭建互聯(lián)網(wǎng)交流平臺，形成社區(qū)交流文化。每個騎手都可以登錄騎手社區(qū)暢所欲言，截至目前已有308萬發(fā)帖量，涵蓋規(guī)則建議、跑單技巧、日常吐槽等內(nèi)容；《美團(tuán)騎手》微信公眾號運(yùn)營起來，自2015年到今天共計(jì)收錄騎手58萬留言；2015年上線的騎手APP的《反饋中心》，截至目前已收到205萬騎手反饋。
從拎包文化到聽音文化再到社區(qū)交流文化，美團(tuán)一直將傾聽作為與外界溝通的核心手段，這里的外界是用戶、是商戶、是騎手、是媒體、是學(xué)者、是政府。從推出密集的懇談會、招募騎手做產(chǎn)品體驗(yàn)官來看，美團(tuán)外賣的傾聽體系一直在迭代中，王莆中也表示：“客服聽音、一線拎包和社區(qū)交流是美團(tuán)員工‘傾聽’的必修課，現(xiàn)在我們還需要更為主動、更加深入的去傾聽各方意見。”
7年來美團(tuán)外賣的產(chǎn)品在迭代，服務(wù)在升級，規(guī)則在變化，不變的是其一直重視傾聽各方聲音的態(tài)度。美團(tuán)外賣“大耳朵”已經(jīng)成為街頭的風(fēng)景線，將“大耳朵”理解成“愛傾聽”，倒是十分貼切。
互聯(lián)網(wǎng)平臺，聽到容易傾聽不易
很多企業(yè)都將傾聽用戶聲音作為經(jīng)營信條，對互聯(lián)網(wǎng)公司來說，傾聽用戶聲音聽上去不是一件難事，原因在于：互聯(lián)網(wǎng)平臺具有強(qiáng)大的連接與數(shù)據(jù)能力，可以通過調(diào)研問卷、在線社區(qū)、數(shù)據(jù)洞察、在線收集、客服內(nèi)容等形式去聽到用戶聲音。但從美團(tuán)外賣的實(shí)踐來看，聽到聲音容易，傾聽聲音卻不容易。
傾聽一方面要有放低姿態(tài)、誠懇面對、耐心傾聽的態(tài)度，另一方面則是一個講究方法的系統(tǒng)工程。如果追求效率至上，在線效率肯定大于線下懇談，抽樣調(diào)研肯定優(yōu)于集中溝通，但美團(tuán)外賣優(yōu)先考慮的不是效率，而是如何更主動、更深入、更有效地傾聽外界真實(shí)聲音，再針對性行動。
外賣是一個復(fù)雜的生態(tài)，涉及到的利益角色很多，至少包含用戶、騎手、商家、平臺四大角色，不同利益鏈條訴求不同甚至是矛盾的，比如極端惡劣天氣是否要點(diǎn)外賣的問題，各方存在不同的看法。
每一個問題要化解都不容易，對于美團(tuán)外賣來說，遇到難題要化解時，一方面要有原則，“消費(fèi)者第一，美團(tuán)最后”是美團(tuán)的原則。另一方面，則要充分傾聽各方意見與訴求，考慮到各方利益的平衡，推進(jìn)各方協(xié)同來解決問題。
“出餐慢”是騎手們遇到的老大難問題。在取餐環(huán)節(jié)，騎手在商家等餐期間，商家出餐時間過長，可能是因?yàn)樽霾寺�，甚至可能是因�(yàn)橥涀霾汀５却龝r間長會影響騎手工作效率與接單量，最終會直接影響其當(dāng)天收入；同時，顧客端收餐可能會超時，引發(fā)對騎手或商家的投訴。在這一過程，夾在中間的騎手會很為難。
但理論上來說，“商家出餐慢”這個問題是不可能完全避免的，高峰期就餐人數(shù)一定會增多，網(wǎng)紅店生產(chǎn)負(fù)荷本身就大，這對于商家出餐或騎手配送都是難題，如果讓商家提前備餐則可能會存在影響口味等問題。要解決這個問題，只能平衡各方利益實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)最優(yōu)。針對此，美團(tuán)外賣在傾聽各方意見后，提供一套協(xié)調(diào)流程來解決“出餐慢”問題。
商家側(cè)，騎手可以點(diǎn)評商家，如果長期性存在出餐時間過慢問題，商家的外賣生意可能會受到影響，商家自然會從自身經(jīng)營層面去優(yōu)化來提高出餐時效性；騎手可以跟商家溝通出餐時間后，在App端可上報(bào)異常明確是商家出餐慢/備貨慢原因，接著就可以就近去其他商家餐品完成新訂單；如果騎手判斷訂單可能會因?yàn)槌霾驮虺瑫r，則需要通過標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)跟顧客提醒；美團(tuán)外賣也會提供類似于“準(zhǔn)時寶”這樣的賠付服務(wù)提升用戶體驗(yàn)。
整個流程是一環(huán)扣一環(huán)的，騎手在中間不容易，外賣平臺要解決好這個問題也不容易。但當(dāng)大家都有共同的利益訴求時，平臺就可以在傾聽各自聲音的前提下，讓每一個參與者利益最大化，發(fā)動各方協(xié)同的智慧，尋求系統(tǒng)最優(yōu)解。
實(shí)際上，類似的博弈不只是在外賣平臺存在。QuestMobile發(fā)布的《2020新藍(lán)領(lǐng)人群洞察報(bào)告：致敬以網(wǎng)約車司機(jī)，快遞小哥，外賣騎手等為代表的3379萬互聯(lián)網(wǎng)新藍(lán)領(lǐng)人群！》顯示，快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代孕育下的三大新業(yè)態(tài)從業(yè)人群，是新藍(lán)領(lǐng)人群中的代表群體，服務(wù)著國內(nèi)巨大的需求市場。也不難發(fā)現(xiàn)，快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)對應(yīng)的電商、外賣與出行平臺上，也一直都不缺乏各種引發(fā)廣泛關(guān)注的問題。對于平臺來說，要解決好這些問題的關(guān)鍵，恐怕都離不開第一步：傾聽，就像美團(tuán)外賣做到的那樣。
來源：羅超頻道 共2頁 上一頁 [1] [2] 關(guān)注公號：redshcom 關(guān)注更多: 外賣 |
