今年9月，在美團(tuán)外賣那份備受好評(píng)的回應(yīng)中，最后一條是“認(rèn)真聽取大家意見”，美團(tuán)外賣表示：
“我們將會(huì)定期召開騎手座談會(huì)，設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)官，充分聽取騎手、公眾、學(xué)者、媒體多方觀點(diǎn)和建設(shè)性意見，幫助我們更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略，提升騎手配送體驗(yàn)。”
2個(gè)多月后，在外界已經(jīng)淡忘這件事情時(shí)，美團(tuán)外賣公布了最新進(jìn)展與下一步計(jì)劃。
傾聽騎手的聲音，美團(tuán)外賣說到做到
11月26日，美團(tuán)外賣推出了“同舟計(jì)劃”，美團(tuán)高級(jí)副總裁、到家事業(yè)群總裁王莆中表示，“近期美團(tuán)外賣召開了53場(chǎng)騎手懇談會(huì)，針對(duì)懇談會(huì)中收集的涵蓋取送餐機(jī)制、申訴機(jī)制等43條焦點(diǎn)問題，已經(jīng)在陸續(xù)改進(jìn)上線。”
懇談會(huì)是美團(tuán)外賣與騎手集中深度溝通的一種形式，相對(duì)于傳統(tǒng)的騎手在線主動(dòng)反饋意見或者抽樣問卷調(diào)研而言，在面對(duì)面的懇談會(huì)上，美團(tuán)外賣可以更好地傾聽騎手的意見。懇談會(huì)的重點(diǎn)是“誠懇”，召開懇談會(huì)而不是座談會(huì)，體現(xiàn)出美團(tuán)外賣注重傾聽、解決騎手訴求的誠懇態(tài)度。53場(chǎng)騎手懇談會(huì)、43條焦點(diǎn)意見，是美團(tuán)外賣傾聽騎手的結(jié)果。
接下來，美團(tuán)外賣會(huì)將“傾聽聲音”當(dāng)成系統(tǒng)工程做下去，2021年美團(tuán)外賣將繼續(xù)舉辦196場(chǎng)騎手懇談會(huì)，算起來平均每周會(huì)有近4場(chǎng)，頻率不可謂不高。
同時(shí)美團(tuán)外賣還將特聘100多名騎手作為首批“產(chǎn)品體驗(yàn)官”，這些產(chǎn)品體驗(yàn)官可以優(yōu)先體驗(yàn)針對(duì)騎手的新功能、新服務(wù)并給出建議，如果建議被采納，騎手就可以會(huì)享受平臺(tái)發(fā)放的特殊津貼，同時(shí)在騎手APP上獲得特殊勛章標(biāo)識(shí)。
不論是高密度的懇談會(huì)還是聘請(qǐng)騎手做產(chǎn)品體驗(yàn)官，都表明美團(tuán)外賣重視傾聽騎手聲音。有效溝通的第一步不是會(huì)說話而是會(huì)傾聽，只有傾聽，才能真正理解騎手們的真實(shí)訴求，才能真正理解騎手們?cè)诠ぷ髦忻媾R的問題，才能針對(duì)性地解決、改善和提升。
在傾聽包括騎手在內(nèi)的社會(huì)各界聲音后，美團(tuán)外賣推出“同舟計(jì)劃”，持續(xù)推動(dòng)改善產(chǎn)品與服務(wù)，從工作保障、體驗(yàn)提升、職業(yè)發(fā)展與生活關(guān)懷四個(gè)層面提升騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)。
“同舟計(jì)劃”涵蓋了不少新問題的解決方案，許多問題都來自于懇談會(huì)上騎手的反饋，比如針對(duì)個(gè)別商家刁難騎手的現(xiàn)象，美團(tuán)外賣將增加“騎手評(píng)價(jià)商戶”功能；再比如針對(duì)很多騎手新人上手慢的問題，美團(tuán)外賣設(shè)立“老帶新”常態(tài)機(jī)制，讓有經(jīng)驗(yàn)的老騎手們幫助新騎手，幫他們更好地融入和適應(yīng)工作。正是通過懇談會(huì)，美團(tuán)外賣才了解到很多以前不知道的騎手痛點(diǎn)，比如騎手聯(lián)系不上顧客，商家出餐慢等問題。
推出“同舟計(jì)劃”，美團(tuán)外賣在傾聽的基礎(chǔ)上，將更有針對(duì)性地持續(xù)提升騎手的體驗(yàn)，讓他們工作更加安心，有獲得感和幸福感。騎手不再是平臺(tái)規(guī)則的被動(dòng)接受者，而是成為平臺(tái)規(guī)則制定的主動(dòng)參與者。騎手體驗(yàn)的提升，將會(huì)直接提高用戶滿意度、提升商家經(jīng)營效率，最終促進(jìn)整個(gè)外賣生態(tài)更加健康繁榮，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
不只是調(diào)研手段，傾聽早已是美團(tuán)文化
在很多人看來，懇談會(huì)也好、體驗(yàn)官也罷，不過都只是平臺(tái)調(diào)研用戶需求的常規(guī)手段——但凡學(xué)習(xí)過產(chǎn)品經(jīng)理方法論的人都知道，做產(chǎn)品就要采取不同方式去傾聽、觀察與挖掘用戶需求。但對(duì)于美團(tuán)外賣來說，傾聽從來都不只是產(chǎn)品上的調(diào)研手段，而是已經(jīng)深入烙到平臺(tái)經(jīng)營文化中。
美團(tuán)有一個(gè)“拎包文化”，包括管理層在內(nèi)的美團(tuán)外賣所有員工都要去走一線，包括產(chǎn)品、研發(fā)、技術(shù)、運(yùn)營、客服與市場(chǎng)的員工都可能要去送外賣，理解騎手的工作場(chǎng)景，在這一過程中傾聽騎手與用戶的聲音。
同時(shí)，美團(tuán)外賣很早就建立了獨(dú)特的“聽音文化”，在不涉及用戶隱私前提下，員工會(huì)通過聽取客服反饋問題的錄音，更好地傾聽用戶、騎手與商家的聲音，在公司決策、產(chǎn)品創(chuàng)新、運(yùn)營策略、服務(wù)提升等維度做出響應(yīng)。
今年1月至今，美團(tuán)內(nèi)部已完成已有7400多人次聽音，美團(tuán)外賣很多產(chǎn)品改進(jìn)都來自于“客服聽音”。在客服聽音過程中，美團(tuán)外賣發(fā)現(xiàn)部分用戶喜歡在騎手送餐過程中要求其幫買、幫帶其他商品，這種做法給騎手增加了負(fù)擔(dān)，一些用戶會(huì)因?yàn)轵T手不幫忙而給差評(píng)。在發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象后，美團(tuán)外賣相關(guān)團(tuán)隊(duì)在經(jīng)過仔細(xì)斟酌考量和反復(fù)討論后，馬上做出改進(jìn)，通過識(shí)別、核實(shí)類似行為，由于騎手不幫帶而出現(xiàn)的差評(píng)、投訴，會(huì)為騎手免責(zé)，此后騎手對(duì)此類問題投訴率下降90%以上。
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