2020年初的新冠疫情給零售業(yè)一記重?fù)�，除了與民生息息相關(guān)的超市業(yè)態(tài)還處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)外，百貨、購(gòu)物中心等業(yè)態(tài)被迫停業(yè)，一季度社會(huì)消費(fèi)品零售總額數(shù)據(jù)顯示，同比下降19.0%為記錄以來(lái)的首次下降。
在應(yīng)對(duì)這場(chǎng)突如其來(lái)的“黑天鵝”事件當(dāng)中，有些企業(yè)反而在危機(jī)當(dāng)中找到了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。天虹股份一季度數(shù)據(jù)顯示，線上業(yè)務(wù)銷售同比增長(zhǎng)了116%，超市到家業(yè)務(wù)銷售占比達(dá)到了17%，近5200萬(wàn)人次通過天虹APP及天虹小程序交互獲取信息或消費(fèi)。數(shù)字化會(huì)員人數(shù)達(dá)2554萬(wàn)。
多年的數(shù)字化布局幫天虹扛住了疫情的襲擾，尤其是天虹超市到家業(yè)務(wù)在疫情期間全國(guó)訂單翻6倍，部分門店的線上銷售額占比一度達(dá)到40%，這個(gè)成績(jī)讓天虹更加堅(jiān)定地推進(jìn)企業(yè)級(jí)別的數(shù)字化。
近日，億歐采訪了天虹股份超市事業(yè)部總經(jīng)理王濤，講述了在疫情期間天虹如何憑借數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，迅速作出應(yīng)對(duì)并實(shí)現(xiàn)超市業(yè)務(wù)的快速線上化。
在零售數(shù)字化大潮之下，天虹從2015年就開始探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，逐漸探索出一條適用于企業(yè)本身的數(shù)字化之路。
天虹數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三個(gè)階段
早在2013年，天虹便啟動(dòng)了業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，并提出了“全渠道”“體驗(yàn)式消費(fèi)”和“價(jià)值鏈縱向整合”三大戰(zhàn)略方向，轉(zhuǎn)型涉及了超市、百貨、購(gòu)物中心和便利店等多種業(yè)態(tài)。
在超市業(yè)態(tài)當(dāng)中，數(shù)字化基建推動(dòng)了到家業(yè)務(wù)的發(fā)展，王濤介紹稱天虹超市事業(yè)部的到家業(yè)務(wù)最初還只在幾家門店做嘗試，當(dāng)時(shí)整個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)數(shù)字化的推進(jìn)完全是由天虹數(shù)字化經(jīng)營(yíng)中心在驅(qū)動(dòng)，包括技術(shù)和前端開發(fā)均由數(shù)字化部門主導(dǎo)。
2016年，天虹超市事業(yè)部成立了O2O部門，到家業(yè)務(wù)從原來(lái)由數(shù)字化部門推動(dòng)轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)部門內(nèi)部驅(qū)動(dòng)，即數(shù)字化中心繼續(xù)承擔(dān)著技術(shù)保障和支持，到家業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)和推廣由天虹超市事業(yè)部來(lái)執(zhí)行。
在王濤看來(lái)，這一轉(zhuǎn)變的意義重大，“業(yè)務(wù)部門本身的員工意識(shí)到為什么要做數(shù)字化以及做數(shù)字化的意義，業(yè)務(wù)線的員工也會(huì)具備更多線上線下的思維，到家業(yè)務(wù)才能真正落地。”
幾乎對(duì)于所有的實(shí)體零售企業(yè)來(lái)說，數(shù)字化的轉(zhuǎn)型就像摸著石頭過河，缺乏的不僅僅是經(jīng)驗(yàn)，更是轉(zhuǎn)型的決斷力。“零售企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的起步階段需要上升到高層戰(zhàn)略方向才能堅(jiān)定地推動(dòng)下去。”
在度過起步階段之后，隨著業(yè)務(wù)與數(shù)字化融合越來(lái)越緊密，業(yè)務(wù)部門從外部“驅(qū)動(dòng)”專向“內(nèi)驅(qū)”， 超市事業(yè)部的O2O部門專門運(yùn)營(yíng)到家業(yè)務(wù)，由事業(yè)部獨(dú)立發(fā)展運(yùn)營(yíng)，將數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)體系和思維習(xí)慣融入業(yè)務(wù)部門的日常工作當(dāng)中。“如果僅有外力推動(dòng)是很難跑起來(lái)的，一定是內(nèi)力，業(yè)務(wù)部門的內(nèi)力自驅(qū)發(fā)展線上線下，這一步是必選項(xiàng)。”
由于與業(yè)務(wù)相結(jié)合，2016年之后天虹的企業(yè)數(shù)字化呈現(xiàn)出質(zhì)的飛躍。“到家業(yè)務(wù)每年幾乎保持了翻倍式的增長(zhǎng)，2019年天虹超市線上銷售規(guī)模整體做到了10%左右的占比。到2020年一季度，到家業(yè)務(wù)銷售額已經(jīng)達(dá)到20%的占比。“是疫情推動(dòng)了到家業(yè)務(wù)的激增。”
“對(duì)于一二三線城市來(lái)說，到家業(yè)務(wù)不是補(bǔ)充而是必須，消費(fèi)者對(duì)這種到家服務(wù)是有需求的”，王濤說，“始終從消費(fèi)者需求出發(fā)，是天虹數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，也是開展所有業(yè)務(wù)的前提，”并且目標(biāo)顧客群體一定是和超市的定位相匹配。
天虹數(shù)字化全鏈路
數(shù)字化是實(shí)現(xiàn)線上線下一體化的前提和抓手，商品的配置、終端導(dǎo)購(gòu)、店鋪管理、會(huì)員管理乃至送貨服務(wù)到家都有賴于一體化的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。
體現(xiàn)在在業(yè)務(wù)層面，業(yè)務(wù)中臺(tái)可以將全渠道的訂單中心、會(huì)員中心、商品中心等等，都匯集到一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)，“這樣整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)都更加高效。”
開展到家業(yè)務(wù)的天虹超市很早意識(shí)到“倉(cāng)店一體化”的重要性，“一體化意味著揀貨員在接到商品訂單的時(shí)候可以去貨架上揀，也可以到貨艙里面去揀，門店的庫(kù)存實(shí)時(shí)共享。”
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