羅永浩賣花“翻車”，自掏100多萬賠償粉絲
羅永浩又“翻車”了。
在5月15日的直播中，他推薦了一家鮮花電商“花點時間”的玫瑰，希望粉絲能過個甜蜜的520。
沒想到用戶在5月20日收到貨后，發(fā)現(xiàn)玫瑰出現(xiàn)了比較嚴重的蔫萎現(xiàn)象，大失所望，于是紛紛涌向微博投訴。
羅永浩發(fā)現(xiàn)爛花事件后當場發(fā)火，他把投訴的微博全部轉(zhuǎn)發(fā)一遍，向用戶道歉，并表示給大家一個交代。最后，他還把當年砸西門子的事件搬出來，暗示替消費者維權(quán)是老羅的一貫作風，請大家放心。
20日晚上7點35分，他轉(zhuǎn)發(fā)完最后一條投訴微博，8點28分就迅速給出了交代：
1、通過直播協(xié)議，要求“花點時間”全額退款給消費者；
2、為了彌補大家520的遺憾，羅永浩自掏腰包按原價額外補償一份現(xiàn)金給消費者，總值約100多萬人民幣；
3、今后選品將更加嚴苛，為容易出質(zhì)量問題的產(chǎn)品設(shè)計額外賠償措施，倒逼品牌更加重視消費者購物體驗。
中國電商經(jīng)過20多年發(fā)展，幾乎每個消費者都遇到過不好的購物體驗。對他們來說質(zhì)量問題并不是毀天滅地的大事，關(guān)鍵問題在于自己是否被尊重、出了問題怎么解決。
這份誠意滿滿的解決方案一出來，立即得到了消費者的認同。
有的說：“出問題出來解決是應(yīng)該的。但是像羅老師這樣體面的還真沒幾個。”
還有的回復(fù)：“花店的退款我收到了，但老羅的補償我不要，老羅繼續(xù)加油！”
羅永浩的聲明發(fā)布3個小時后，“花點時間”CEO朱月怡也在微博上做出了回應(yīng)：向大家道歉，向羅永浩的“警鐘”致謝，除100%退款外，再追加一份同等現(xiàn)金補償。
毫無疑問，兩方同心，其利斷金，“賣花翻車”事件完美解決。
羅永浩給電商直播樹立了一道標桿
對于直播“翻車”，羅永浩曾在微博中表示“車翻得越狠，人設(shè)站得越穩(wěn)”。原因很簡單，“翻車”看似是有失誤，但是因為羅永浩的誠懇和及時補救，他給粉絲們留下了深刻的正面印象——他并不是一個追求眼前利益的主播，而是更看重粉絲長期的購物體驗。
在羅永浩的運籌下，這起“賣花翻車”事件很有可能會給直播界樹立一個標桿。
首先，主播攬責制度
這起賣花事件由三方主體組成：主播、品牌方、消費者。他們之間的邏輯關(guān)系是這樣的：品牌方花錢請羅永浩直播推薦，消費者購買之后收到爛花。如果花有問題，消費者應(yīng)該找花店追責，因為花是它銷售的，而羅永浩相當于一個廣告代言人的身份。
法律規(guī)定，只要代言人沒有虛假宣傳、違法宣傳，那么他就不必承擔質(zhì)量問題的連帶責任。也就是說，羅永浩并沒有法理賠償責任，道德上的道歉已經(jīng)足夠。
我們看到，羅永浩并沒有執(zhí)行這個最低標準，而是主動承擔了額外責任。為了彌補消費者的遺憾，他甚至在爭取全額退款的基礎(chǔ)上，還自費100多萬給消費者額外賠償。
一般來說，錢進了主播的口袋很難再出來，而羅永浩卻這樣開創(chuàng)了一個主播代言賠償?shù)南群�，這就為直播界樹立的一個標桿——主播應(yīng)當承擔更多的帶貨責任。
其次，敢為消費者維權(quán)的主播才是好客服
售后客服是網(wǎng)購的重要一環(huán)，在這起“翻車”事件中，消費者大面積投訴后，第一個站出來的“客服”是誰？是羅永浩。
他不厭其煩地將每條投訴微博轉(zhuǎn)發(fā)到自己的微博平臺，給消費者吃下一顆定心丸。說句玩笑話，羅永浩微博有1600多萬粉絲，隨便發(fā)條廣告都收入不菲，但他卻寧愿將這份價值用來給消費者當客服。
在羅永浩的致歉聲明中，他多少表示“非常不安，無比愧疚”。他的道歉無形中將事件的負面影響放大了，這對他的主播形象并不是什么好事，但他卻失之東隅收之桑榆，在粉絲心目中樹立了一個金牌客服的形象。
大概從此以后，我們判斷主播靠不靠譜，就可以看他是否愿意站出來為消費者維權(quán)了。
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