到家服務(wù)“逆行者”：3倍工作量、私家車成“臨時(shí)床位”
“人力的難點(diǎn)在于三方面：一是‘封城’之后，很多已經(jīng)在休假的員工無法到崗，二是關(guān)鍵時(shí)期需要很多員工及時(shí)轉(zhuǎn)換身份和思路，這需要一定的調(diào)整；三是在崗一線員工面臨著環(huán)境惡劣、自身健康、心理壓力三方面的考驗(yàn)。”陳冬青說。
組織問題隨著業(yè)務(wù)的調(diào)整隨之出現(xiàn)。“有些員工是從傳統(tǒng)賣場(chǎng)進(jìn)來，一開始會(huì)有一種傳統(tǒng)觀念：習(xí)慣性地把貨理好了就完成了工作，并且從貨的損耗出發(fā)去銷售商品，而非線上到家業(yè)務(wù)以商品品質(zhì)和客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向。”
針對(duì)這個(gè)問題，他緊急召開了多次全員動(dòng)員會(huì)，讓全體員工貫徹“線上線下業(yè)務(wù)不分家”的理念，在業(yè)務(wù)上做到互相支撐。
“最難的是一線團(tuán)隊(duì)，本身之前的安排是一部分人值班，另一部分休假，后來一些人就回不來了，在銷售翻倍的情況下，工作量又翻倍，因此，基本上一個(gè)人需要干以前3個(gè)人的活。”
大量業(yè)務(wù)需求下，技術(shù)保障也成為此次的關(guān)鍵。元宵節(jié)前后，誼品生鮮的產(chǎn)品研發(fā)人員胡豐生為了提前趕到公司加班，從安徽省安慶市出發(fā)，平時(shí)只要80元的路費(fèi)，搭乘順風(fēng)車花了1800元趕到了合肥。
到家配送員更是前端服務(wù)的關(guān)鍵。
胡軍就是誼品生鮮大量一線配送員中的其中一位。作為誼品合肥固鎮(zhèn)路服務(wù)站的負(fù)責(zé)人，這次春節(jié)加班的體驗(yàn)，讓他終生難忘——每天為周邊9個(gè)小區(qū)提供生鮮到家分揀及配送服務(wù)，其中有好幾個(gè)都是新冠肺炎確診患者所在的小區(qū)。
正常情況下，誼品生鮮與社區(qū)的“樓棟長(zhǎng)”有明確的分工：服務(wù)站從公司拿貨到小區(qū)，小區(qū)樓棟長(zhǎng)負(fù)責(zé)根據(jù)訂單分包，用戶下單后在小區(qū)樓下自提點(diǎn)取貨即可。但疫情爆發(fā)以來，服務(wù)站兩公里外的一個(gè)小區(qū)出現(xiàn)確診患者后被封鎖，樓棟長(zhǎng)無法工作，這個(gè)小區(qū)“斷供”了。
“我們也挺著急的，看到微信群上社區(qū)居民想要下單，但服務(wù)卻進(jìn)不來。”胡軍意識(shí)到這一情況，馬上和小區(qū)物業(yè)商量，原本樓棟長(zhǎng)負(fù)責(zé)的繁瑣分包工作，服務(wù)站自愿攬下來，小區(qū)物業(yè)提供自提點(diǎn)安排顧客提貨，保障“不斷供”。
這個(gè)調(diào)整，也讓胡軍和同事的工作時(shí)間大大加長(zhǎng)。以往從凌晨0點(diǎn)到次日上午11點(diǎn)，延長(zhǎng)到每晚21點(diǎn)到次日13點(diǎn)，同時(shí)需要連夜盤點(diǎn)菜品、分揀、根據(jù)訂單分包。
這段時(shí)間，顧客平均每單的采購(gòu)量大了很多，公司和門店無法擺放這么多商品，他們只能在寒風(fēng)或大雪天氣的室外臨時(shí)搭棚，在棚內(nèi)完成分揀工作。
在大部分人宅家的同時(shí)，胡軍和同事要冒著風(fēng)險(xiǎn)在外面行動(dòng)，高強(qiáng)度的工作和高頻次的加班也讓家人特別擔(dān)心。
“做這份工作，首先公司就制定了比較嚴(yán)格的消毒標(biāo)準(zhǔn)，我們自己要格外注意健康問題。”
同時(shí)，為了不影響到兩歲半的女兒和妻子，他把棉被帶到自己開的私家車?yán)�，將私家車停在公司旁，每天工作結(jié)束了就在車上睡一覺。“這樣方便工作，也盡量讓自己不要和家人有那么多接觸。”他笑著說，自己還年輕、扛得住，現(xiàn)在已經(jīng)很 “習(xí)慣”了。
同事的支持也給了他力量。一方面，公司安排了隔壁服務(wù)站的同事過來支援，另一方面28歲的胡軍手下管理著兩個(gè)和自己父母年齡相仿的員工，“員工從一開始的不理解，到后來慢慢接受并且非常投入，甚至把家人帶過來志愿參加分揀工作，大家一起出力，提升效率。”
在微信群的運(yùn)營(yíng)模式下，他也思考著怎么在細(xì)節(jié)為用戶提供更好的服務(wù)。
除了在小區(qū)設(shè)“無接觸”自提點(diǎn)，他們還通過群接龍的方式，合理安排取菜時(shí)間。同時(shí)，也通過微信群同步貨品照片的方式，減少丟失率。
現(xiàn)在，陳冬青、胡軍和更多的到家服務(wù)一線人員，都做好了長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。“到家服務(wù)的核心還是人，有這幫人在一線干，我很感動(dòng)。”陳冬青說。
“在特殊時(shí)期，感覺自己身上背負(fù)了一種使命，微信群里，街坊們的反饋也讓我們很感動(dòng)。身邊的員工在這段時(shí)間跟著我干，也吃不少苦，但從來沒有怨言，等疫情結(jié)束后，我要好好請(qǐng)大家吃頓飯。”胡軍說出了自己的心愿。
來源: 騰訊科技 微信公開課
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