2月25日晚21:30，微信開放平臺(tái)零售行業(yè)的行業(yè)經(jīng)理劉宇飛剛剛上完了一堂直播課，課程主題是：疫情期間，如何在小程序上快速搭建到家業(yè)務(wù)。
短短一小時(shí)的直播課在社群內(nèi)吸引了眾多中小商戶和服務(wù)商的關(guān)注，一時(shí)間，微信行業(yè)助手公眾號(hào)關(guān)于各種能力、小程序接入的問詢“爆”了。
疫情帶來的巨量生鮮到家需求，讓行業(yè)的商家和服務(wù)商們有些“招架不住”。在這個(gè)特殊的春節(jié)，行業(yè)經(jīng)歷了一次從未有過的考驗(yàn)。
除夕至2020年正月二十，微信小程序超市業(yè)態(tài)訪問人數(shù)同比增長(zhǎng)115%，生鮮果蔬業(yè)態(tài)同比增長(zhǎng)168%，社區(qū)電商業(yè)態(tài)同比增長(zhǎng)83%。復(fù)工后，物流行業(yè)小程序訪問人數(shù)環(huán)比上漲68%。
誼品生鮮就是行業(yè)中的一員。其提供的數(shù)據(jù)顯示，通過“小程序+微信社群”的模式，春節(jié)期間單店的客單價(jià)接近翻倍、用戶數(shù)接近翻倍，小程序總交易量同比去年翻了三倍。
面對(duì)突然的考驗(yàn)，誼品生鮮是如何接招的？
一次大考：線下業(yè)務(wù)向線上極速轉(zhuǎn)移
“疫情把原來的一切計(jì)劃都打亂了”。突發(fā)的疫情，讓誼品生鮮CEO陳冬青有些措手不及。
春節(jié)原本是生鮮到家業(yè)務(wù)的“淡季”，眼看著疫情越來越嚴(yán)重，線下門店面臨著關(guān)店風(fēng)險(xiǎn)，陳冬青坐不住了，決定要提前返崗、部署工作。
誼品生鮮主要有兩條業(yè)務(wù)線，一條是線下社區(qū)生鮮業(yè)務(wù)，在全國(guó)有800多家線下社區(qū)門店，另一條是到家業(yè)務(wù)，有提前一日預(yù)購(gòu)和當(dāng)日及時(shí)達(dá)兩種模式。
“1月22日武漢‘封城’的消息傳來，合肥鄰近武漢，也是‘重災(zāi)區(qū)’，我們就開始覺得需要專項(xiàng)組織應(yīng)對(duì)，開始調(diào)度所有力量，加大從線下到線上的傾斜。”陳冬青說。
“好在業(yè)務(wù)還能接得住，這得益于2018年開始在‘小程序+微信社群’上拓展到家業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。”
自2018年下半年開始，誼品生鮮開始在小程序上延伸自有的業(yè)務(wù)，“本身微信是一個(gè)天然的流量池，而且因?yàn)楸憷M(fèi)者越來越習(xí)慣用小程序，我們就決定把小程序作為了到家業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。”
最初，陳冬青在合肥先做嘗試，通過小程序拼團(tuán)的嘗試，短短幾個(gè)月就積累了超過100萬的用戶，用戶活躍度也非常高，月留存接近80%，嘗到甜頭后，2019年這一模式很快拓展到重慶、南京和成都，業(yè)務(wù)量同樣上漲迅速。
疫情來襲，小程序的角色也越來越重要，疫情期間，他的團(tuán)隊(duì)升級(jí)了三個(gè)重要運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)：
數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，小程序的用戶使用搜索和任務(wù)欄的比例很高，證明用戶主動(dòng)需求量大，因此在疫情期間繼續(xù)加強(qiáng)用戶主動(dòng)使用的教育，服務(wù)好存量用戶是關(guān)鍵；
在選品上，誼品生鮮小程序注重滿足“時(shí)令”及“地域”的需求，比如冬瓜這類商品在市場(chǎng)上有好多品種，在合肥上的肯定優(yōu)先本地品種，結(jié)合不同地區(qū)口味變化來選品，疫情期間更是如此，微信群內(nèi)對(duì)于菜品的需求也能直接反饋到供應(yīng)鏈上，根據(jù)需求供貨；
充分利用朋友圈+社群傳播的力量，每個(gè)服務(wù)站有專門的站長(zhǎng)和配送員，他們定期發(fā)布朋友圈信息，顧客能在第一時(shí)間看到商品信息，并且可以和“活導(dǎo)購(gòu)”做溝通和反饋；群內(nèi)的配送員溝通服務(wù)的時(shí)間，經(jīng)常到凌晨。
盡管已有預(yù)期，但現(xiàn)實(shí)情況還是超出了陳冬青的預(yù)估。“第一，我們當(dāng)時(shí)就知道消費(fèi)者的需求會(huì)暴增，但沒想到會(huì)來得這么快；第二，消費(fèi)者對(duì)到家服務(wù)的衛(wèi)生跟品質(zhì)會(huì)有要求；第三，清潔用品和消毒用品供不應(yīng)求，一下子就脫銷了。”
在供給方面，陳冬青每天組織至少四次會(huì)議，調(diào)度各環(huán)節(jié)的供應(yīng)，也發(fā)動(dòng)了身邊的各種資源去找供給。同時(shí)，他定了一條“鐵令”：盡一切能力保供給、穩(wěn)物價(jià)，以“鄰居”的身份服務(wù)社區(qū)用戶。
疫情期間，誼品生鮮每天接到的訂單量都超過10萬單，與年前相比翻番。與此同時(shí)，更困難的是人力的配備。
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