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Paper Source的首席營運官詹尼卡穆茲科夫斯基（Jenica Myszkowski）表示，通過Happy Returns進行退貨的大部分消費者都首次在Paper Source進行了購物。
即便消費者已經(jīng)在某家零售商購買過產(chǎn)品，他們也可能會為了退貨再去一趟店里，例如，29歲的金伯利休利特（Kimberly Hewlett），為了退回自己在Amazon上購買的空氣過濾器，她專門去了三英里外的Kohl’s芝加哥分店。
她解釋了這么做的原因： “退貨手續(xù)簡單，此外還能獲得優(yōu)惠券。 ”
但這也不意味著每次退貨都是一帆風順的。
蘭斯夏特（Lance Shart）來自美國伊利諾斯州萊克縣的村莊利伯蒂維爾（Libertyville），今年48歲，他表示，自己經(jīng)常在Kohl’s退回從Amazon上購買的產(chǎn)品。 當?shù)弥臣唐凡环系昀锿素洍l件，無法進行退貨時，他驚呆了，但沒辦法，他最后只得又去了趟UPS。
退貨服務(wù)也會給那些自愿接受其他品牌商品的商家?guī)眍~外的挑戰(zhàn)。
Neighborly是一家位于芝加哥烏克蘭村（Ukrainian Village）東部地區(qū)附近的家居用品及禮品商店。 自2017年，這里就成了Happy Returns接收退回商品的網(wǎng)點之一，也因此吸引了大批新消費者。
但是，Happy Returns的經(jīng)理奧黛麗普蘭克（Audrey Plank）表示，越來越多的在線零售商開始使用Happy Returns的退貨服務(wù)，退貨包裹堆積成山，工作人員忙都忙不過來，季節(jié)交替時尤其如此，因為人們此時往往都會添置新的衣物。
索比表示，Happy Returns今年處理的退貨量是去年的10倍。
普蘭克說： “但是零售商們正在開設(shè)新的網(wǎng)點。城市網(wǎng)點越來越多，我們的壓力也會有所減輕。”
穆茲科夫斯基表示，Happy Returns和Paper Source計劃為接收大量退貨的門店增加攬件次數(shù)——節(jié)假日期間，將某些網(wǎng)點的攬件頻率增至一天兩到三次。
為了減輕門店工作人員的負擔，Paper Source和Happy Returns還試運行了洛杉磯兩家門店的自助服務(wù)亭。索比表示，除了確保自助服務(wù)亭易于使用，Happy Returns還將測試消費者信用度，以考慮是否需要增設(shè)審核程序，以保證他們確確實實把退貨商品留在了自助服務(wù)亭內(nèi)。
UPS和FedEx等快遞公司也在努力簡化處理包裹的手續(xù)。除了快遞公司的各個網(wǎng)點，消費者也可在工藝品連鎖店Michaels、CVS和Walgreens等零售店進行取貨、退貨，盡管消費者仍需自行打包退回商品。
FedEx承諾，退貨時，消費者可在Walgreens的部分門店打印運單標簽，無需事先在家打印。 到感恩節(jié)時，大部分門店都會提供此項服務(wù)，剩下的門店將在之后幾周推出該服務(wù)。
UPS和FedEx稱，一旦它們與各大零售商全面建立合作伙伴關(guān)系，90%的美國人都可在距離住處五英里以內(nèi)的網(wǎng)點寄取包裹。
FedEx的客戶體驗營銷高級副總裁斯科特哈金斯（Scott Harkins）稱，大部分需要寄送的包裹都是退貨，消費者一般會選擇距離最近或時間最方便的網(wǎng)點。
“確實，歸根結(jié)底都是為了方便。 ”哈金斯說。
來源: 微信公眾號：棧外 Lauren Zumbach 共2頁 上一頁 [1] [2] 關(guān)注公號：redshcom 關(guān)注更多: 新零售 |
