網(wǎng)上購物只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可完成，但如果要退貨呢？ 那就沒有這么簡單了。
從電商巨頭Amazon到小型服裝及鞋類品牌，越來越多的在線零售商選擇與實(shí)體連鎖店合作，試圖簡化退貨手續(xù)——或者起碼不要比傳統(tǒng)實(shí)體店退貨更麻煩。
圖注：2019年夏天，美國佛羅里達(dá)州。Kohl’s的一位員工正在協(xié)助消費(fèi)者退回Amazon的產(chǎn)品。Kohl's與Amazon的合作很成功，合作范圍還在不斷擴(kuò)大。
會計(jì)師事務(wù)所KPMG（畢馬威） 零售部門戰(zhàn)略主管斯科特蘭金（Scott Rankin）在談到網(wǎng)購業(yè)務(wù)時(shí)，表示：“人們網(wǎng)購時(shí)看不見、摸不著實(shí)物，他們就會希望有退貨選項(xiàng)。有時(shí)他們更愿意在實(shí)體店買東西，僅僅是因?yàn)橥素浉奖恪?rdquo;
眼看假期臨近，實(shí)體店退貨業(yè)務(wù)將面臨重大考驗(yàn)。 數(shù)據(jù)分析工具Adobe Analytics數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2019年圣誕節(jié)假期，美國消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)總額有望接近1440億美元，將比2018年增長14.1%。
但在消費(fèi)者收到大量包裹后，要退貨的商品達(dá)數(shù)百萬件。 快遞公司UPS稱，今年圣誕季退貨包裹數(shù)量也有望創(chuàng)新高。 預(yù)計(jì)12月每天都要處理100多萬件退貨包裹，到明年1月2日，單日包裹數(shù)量將達(dá)到190萬件之多。
今年早些時(shí)候，零售商擴(kuò)大了退貨服務(wù)的試行范圍。 起初消費(fèi)者只能在100家Kohl’s百貨公司退貨，此后，消費(fèi)者可以在Kohl’s的任意門店退還從Amazon購買的多款產(chǎn)品。
快遞公司 （如UPS、FedEx） 與連鎖店 （如藥品零售商CVS、藥店連鎖Walgreens） 進(jìn)行了合作，為消費(fèi)者寄取包裹提供了更多的選擇空間。
如今，一些小型線上品牌也與退換貨物流公司Happy Returns共同推出了實(shí)體店退貨服務(wù)。Happy Returns總部設(shè)在加利福尼亞州，在全國有700多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，主要位于各大商場和全國連鎖店 （比如文具禮品零售商Paper Source和專業(yè)連鎖/進(jìn)口零售店CostPlus World） 內(nèi)，為300多個(gè)線上品牌提供退貨服務(wù)。
女裝品牌Revolve和鞋類品牌Rothy等公司都在其官網(wǎng)上宣傳其退貨手續(xù)的簡單便捷。Revolve的網(wǎng)頁上寫著，公司與Happy Returns共同推出實(shí)體店退貨服務(wù)，“無需提供收據(jù)、退貨卡或包裝盒，您只需要提供郵箱地址或訂單號，我們就會立刻處理您的退款申請。 ”
對于這些接受其他品牌退貨的商店來說，這不失為一種吸引消費(fèi)者的方式。同時(shí)，在線零售商也心知肚明，承諾無理由退貨 會讓消費(fèi)者點(diǎn)擊“購買”時(shí)更安心。
Amazon等公司早已提供郵寄退貨的選項(xiàng)，其方式包括去郵局把商品寄回給賣家的傳統(tǒng)做法，以及將商品打包后放入快遞柜等待快遞員取件退貨。 但在這些公司與全國零售連鎖店達(dá)成合作前，最快速的退貨方式 （消費(fèi)者無需打印運(yùn)單標(biāo)簽或打包商品） 還無法被廣泛采用。
Happy Returns的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官戴維索比（David Sobie）表示，一般來說，消費(fèi)者親自去實(shí)體店退貨，收到退款的速度會更快，這似乎是它最吸引消費(fèi)者的地方。 消費(fèi)者也希望能跳過郵寄前包裝商品的“工藝品制作環(huán)節(jié)”。 而Happy Returns不但會立刻退款給消費(fèi)者，而且不要求他們提供包裝盒。
他還說： “之前很多年，人們只關(guān)心送貨速度，是否包郵。但是現(xiàn)在，退貨成了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。”
消費(fèi)者可能仍然不愿購買看不到實(shí)物的商品，尤其是服飾鞋類商品，因?yàn)檫@類商品對消費(fèi)者來說，合身才是關(guān)鍵。Optoro是一家專為零售商處理退貨的公司，據(jù)其一項(xiàng)市場調(diào)查，超過半數(shù)的消費(fèi)者曾因店家的退貨政策不夠靈活，最終放棄購買其產(chǎn)品。
蘭金表示，對于線上品牌來說，處理退貨的成本較高，因此他們不鼓勵(lì)消費(fèi)者購買他們不太會保留的商品。 但是大多數(shù)公司也明白，除非消費(fèi)者認(rèn)可其退貨手續(xù)簡單，他們是不會購買這些公司的產(chǎn)品的。
選擇接受其他品牌退貨的商店認(rèn)為，這是能夠吸引更多消費(fèi)者的一種方式。2019年11月19日，Kohl’s的首席執(zhí)行官米歇爾·蓋斯（Michelle Gass）在與投資商的電話會議上表示，與Amazon建立合作伙伴關(guān)系可能會吸引新的年輕消費(fèi)者。
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