曾經(jīng)硬剛中消協(xié)的網(wǎng)易考拉，近日又與一位質(zhì)疑其平臺(tái)銷售問題植村秀產(chǎn)品的用戶展開唇槍舌戰(zhàn)，再次引發(fā)輿論對(duì)考拉的關(guān)注。
據(jù)鳳凰網(wǎng)科技了解，目前當(dāng)事人已經(jīng)向有關(guān)消費(fèi)者維權(quán)部門提起投訴�？梢灾赖氖牵@場(chǎng)消費(fèi)者向平臺(tái)方尋求維權(quán)的事件，已經(jīng)上升到更高的層面。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉相關(guān)負(fù)責(zé)人獨(dú)家回應(yīng)鳳凰網(wǎng)科技：“據(jù)了解，目前消費(fèi)者已將該案子反映給相關(guān)監(jiān)管部門，我們會(huì)遵循相關(guān)監(jiān)管部門的進(jìn)一步指示，若有最新進(jìn)展將及時(shí)同步。”
不過，這并不是網(wǎng)易考拉第一次被用戶質(zhì)疑平臺(tái)所售商品存在問題。此前，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“加拿大鵝”、雅詩(shī)蘭黛“真假小棕瓶”，以及很多沒有被報(bào)道或放大的事件，多次將網(wǎng)易考拉置于假貨羅生門之中。
與此同時(shí)，市場(chǎng)和用戶對(duì)于網(wǎng)易考拉等跨境電商平臺(tái)的關(guān)系，也正在隨著行業(yè)的發(fā)展發(fā)生變化。越來越多用戶通過跨境電商購(gòu)買海外產(chǎn)品，平臺(tái)的銷售越多，責(zé)任也將越大。
因而，跨境電商平臺(tái)商品的真假問題也變得更加突出，這一問題則折射出渠道、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)是跨境電商的軟肋。值得注意的是，面臨這些難題的平臺(tái)，不僅是網(wǎng)易考拉一家。
01.溝通耗時(shí)200余天，真假依然難辨
回溯事件，是源于一篇名為《取證285天，我把網(wǎng)易考拉給告了》的文章，作者便是事件的親歷者。
據(jù)當(dāng)事人向鳳凰網(wǎng)科技（微信搜：Ifeng科技）講述，2018年8月其家人在網(wǎng)易考拉上購(gòu)買了一瓶考拉自營(yíng)的植村秀“櫻花輕膚”潔顏油，訂單顯示是海外采購(gòu)，發(fā)貨地點(diǎn)為鄭州保稅1號(hào)倉(cāng)。
收貨后，當(dāng)事人質(zhì)疑其所購(gòu)買植村秀產(chǎn)品存在問題，于是在當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)專柜又購(gòu)買了一瓶同款產(chǎn)品。但專柜售貨員告知消費(fèi)者，他在考拉上購(gòu)買的植村秀潔顏油是假的。
假貨一次刺激了當(dāng)事人，于是他立即向客服反饋，也開始了200多天的維權(quán)之路。網(wǎng)易考拉客服稱，植物油因?yàn)橹参锊杉攸c(diǎn)和時(shí)間的不同會(huì)造成氣味有所區(qū)別，而且氣味這些都是很抽象的東西，專柜意見很主觀，不能作為證據(jù)。
同時(shí)，植村秀品牌方重慶和總部負(fù)責(zé)人確認(rèn)，當(dāng)事人從實(shí)體專柜購(gòu)買的潔顏油100%是原裝正品。問題在于，他們并沒有確認(rèn)當(dāng)事人在網(wǎng)易考拉購(gòu)買潔顏油不是正品。
在這種情況下，當(dāng)事人找到四川省一所具有專業(yè)檢測(cè)儀器的高校藥學(xué)院的檢測(cè)分析中心進(jìn)行檢測(cè)。報(bào)告結(jié)果顯示，兩瓶潔顏油各自的主要成分完全不同，不是同一種物質(zhì)，配方表寫明的幾十種其他成分中，只有兩種同時(shí)存在于兩瓶潔顏油中。也就是說，兩瓶購(gòu)置于不同渠道的同款植村秀潔顏油并不相同。
經(jīng)過與品牌方和專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的驗(yàn)證，當(dāng)事人繼續(xù)向網(wǎng)易考拉尋求說法。網(wǎng)易考拉公關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)當(dāng)事人稱，歡迎消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)售出的每件商品提供建議、進(jìn)行監(jiān)督，也愿意接受符合經(jīng)過國(guó)家相關(guān)部門認(rèn)可具有的通行檢測(cè)方式出具的檢測(cè)結(jié)果。
該人士進(jìn)一步表示：“網(wǎng)易考拉同時(shí)表示愿意與當(dāng)事人充分協(xié)商，在雙方、媒體及國(guó)家公證部門的共同見證下，通過雙方認(rèn)可的權(quán)威第三方再次檢測(cè)，相關(guān)費(fèi)用可由網(wǎng)易考拉承擔(dān)。”
不過，當(dāng)事人告訴鳳凰網(wǎng)科技，在這一過程中，網(wǎng)易考拉提出的“溝通”、“送檢”等提議，均未有進(jìn)一步落實(shí)。當(dāng)事人告訴鳳凰網(wǎng)科技（微信搜：Ifeng科技），網(wǎng)易考拉提議當(dāng)事人到杭州進(jìn)行直接溝通，并且愿意將產(chǎn)品送檢，但并沒有溝通提議的細(xì)節(jié)。
同時(shí)，考拉方面稱，商品均采購(gòu)自品牌授權(quán)的海外專柜，具有完整的通關(guān)憑證，堅(jiān)稱商品為正品。“我們承諾，當(dāng)事人文中涉及的商品為正品。如果最終確認(rèn)是平臺(tái)售出商品存在問題，我們會(huì)嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則和對(duì)消費(fèi)者的承諾，給馬記者和社會(huì)公眾一個(gè)交代。”
在網(wǎng)易考拉的回應(yīng)中提到，作為消費(fèi)者的合理訴求，我們充分尊重，但對(duì)于商品以外的其它訴求，網(wǎng)易考拉不會(huì)予以滿足。
針對(duì)“其它訴求”這一點(diǎn)，鳳凰網(wǎng)科技向當(dāng)事人及網(wǎng)易考拉雙方進(jìn)行求證。當(dāng)事人對(duì)鳳凰網(wǎng)科技表示：“我根本不知道怎么回事。” 期間，網(wǎng)易考拉客服提出過給當(dāng)事人退貨，但當(dāng)事人詢問“假一賠十”承諾時(shí)，對(duì)方并沒有回應(yīng)。而網(wǎng)易考拉方面并沒有就他們所說的“其它訴求”這一點(diǎn)做出回應(yīng)。
也就是說，經(jīng)過了2018年8月及2019年4月兩輪溝通后，這瓶植村秀潔顏油仍然沒有確定真?zhèn)巍６p方目前都在等待監(jiān)管部門的進(jìn)一步調(diào)查。
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