過(guò)去十年，電商一直是增長(zhǎng)最快，競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。相比之下，背靠電商的物流快遞行業(yè)則要低調(diào)得多，但并不意味著這個(gè)行業(yè)不賺錢，王衛(wèi)的身價(jià)一度超過(guò)馬云問(wèn)鼎首富。
但過(guò)去幾年，快遞行業(yè)在電商增速一路下滑的情況下，也遭遇增長(zhǎng)瓶頸，急需新增長(zhǎng)點(diǎn)。另一方面，餐飲外賣和新零售不斷滲透，用戶對(duì)“最后一公里”的要求也越來(lái)越高，同城速遞一度成為物流行業(yè)中增長(zhǎng)最快的細(xì)分領(lǐng)域。平均每年30%的增速，讓所有玩家垂涎。
看似志在必得的快遞公司，在新戰(zhàn)場(chǎng)上卻屢屢受挫。反而是新興同城速遞企業(yè)閃送、達(dá)達(dá)、點(diǎn)我達(dá)等如魚得水，利用共享物流模式，實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)。
其中，閃送是唯一一家以C端用戶為主，做專人直送的同城速遞企業(yè)。據(jù)了解，目前閃送已完成222個(gè)城市的布局，全面覆蓋一線到四線城市的1.39億用戶。
快遞公司為何在同城領(lǐng)域難有建樹？外賣平臺(tái)在這個(gè)領(lǐng)域的能力圈有多大？相比于量大、穩(wěn)定的B端市場(chǎng)，閃送為何要堅(jiān)持要做C2C？
“三公里內(nèi)的B2C同城配送，美團(tuán)餓了么具有天然的優(yōu)勢(shì)；三公里外的B2C市場(chǎng)會(huì)是快遞公司的主陣地；C2C專人直送大概率是一家獨(dú)大。”在近日野草新消費(fèi)的專訪中，閃送副總裁杜尚骉如此描繪同城速遞領(lǐng)域的市場(chǎng)格局。
即時(shí)配送的需求其實(shí)是一直存在的，但在以前的信息、技術(shù)條件下，很多服務(wù)沒法實(shí)現(xiàn)。當(dāng)時(shí)也有一些跑腿公司和快遞公司在做，但直營(yíng)模式的人員成本太高了，基本是150元起步。
2014年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起，用戶開始能隨時(shí)隨地地觸網(wǎng)，在此基礎(chǔ)上，眾包模式才能成立，這是這個(gè)行業(yè)能做起來(lái)的核心。閃送其實(shí)也是抓住了這種結(jié)構(gòu)性的機(jī)會(huì)，用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)+物流的方式，做了傳統(tǒng)快遞做不了的事情。
因?yàn)槲腋诳偅ㄩW送聯(lián)合創(chuàng)始人于紅建）很早就認(rèn)識(shí)，也一直在幫著出主意。到2015年，閃送開了十多個(gè)城市的時(shí)候，需要在品牌上發(fā)力，剛好我是做品牌和咨詢出身的，就加入了。
1 首創(chuàng)專人直達(dá)模式：把“快”做到極致
當(dāng)時(shí)閃送的核心優(yōu)勢(shì)還是“快速、安全地送達(dá)”，因?yàn)槠渌叶歼�是并單的模式，一個(gè)騎手送很多單。這樣雖然騎手效率高，但用戶等待時(shí)間長(zhǎng)，所以閃送從最開始思考的就是怎么把用戶體驗(yàn)做到極致，去抓住那些服務(wù)敏感型的用戶（價(jià)格不敏感）。
即時(shí)配送領(lǐng)域，用戶核心關(guān)注的就是：快速和安全。怎么才能做到最快最安全？一定是從取件到送達(dá)，全程由一個(gè)人完成，這是我們首創(chuàng)的叫專人直送模式。
我來(lái)的時(shí)候，一二線城市已經(jīng)基本打通了，當(dāng)時(shí)北京的平均服務(wù)時(shí)效可以做到40分鐘。所以就在傳播層面進(jìn)行強(qiáng)化，提出“60分鐘送達(dá)全城”，想把閃送能“快速送達(dá)全城”的概念傳播出去。
但這種提法我們后來(lái)覺得不應(yīng)太絕對(duì)，一是60分鐘太精準(zhǔn)了，北京這么大，很多長(zhǎng)距離的肯定送不到，所以我們加了“平均”二字，這樣表述更準(zhǔn)確；二是我們已經(jīng)對(duì)不同距離進(jìn)行了配送時(shí)間限定，同時(shí)隨著用戶對(duì)閃送的了解，也不用再通過(guò)時(shí)間來(lái)吸引用戶。所以后面就把硬性的承諾去掉了，也沒有太突出時(shí)效，只提“專人直送，更快更安全”。
但這些功能性的定位，很難做差異化。別人到了你的規(guī)�；蛘哂媚愕哪Ｊ揭材茏龅健Ｋ匀ツ晡覀兤放粕�(jí)的時(shí)候，開始抓情感方面。因?yàn)榻鉀Q著急要緊的事情，本身就有點(diǎn)江湖救急的味道，就提出了“善良遞送”。
除了品牌定位，我們還踩過(guò)很多別的坑：
一是調(diào)度系統(tǒng)。因?yàn)橹皼]人做過(guò)，所以不斷有坑出現(xiàn)�？蛻粝聠魏螅懿荒茏羁祉憫�(yīng)；取完件之后能不能快速送達(dá)，都是最直接的用戶體驗(yàn)問(wèn)題。
比如響應(yīng)，一開始我們選距離最近的閃送員上門，但發(fā)現(xiàn)距離最近不一定上門最快，因?yàn)槭侵本�距離，還要考慮交通工具和路況的問(wèn)題。有很多這種看似合理，實(shí)際并不合理的東西。
現(xiàn)在我們基本兩周一次，集中處理用戶和閃送員反饋的問(wèn)題，不斷迭代這套系統(tǒng)。
二是閃送員管控。因?yàn)槿潜姲�，管控比較難。人少的時(shí)候還簡(jiǎn)單， 現(xiàn)在全國(guó)有60萬(wàn)閃送員，你怎么管？必須要靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和規(guī)則，并且充分發(fā)揮用戶的評(píng)判作用，對(duì)于評(píng)價(jià)服務(wù)分低的閃送員逐步淘汰。規(guī)則加上市場(chǎng)手段，這些就是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。
這里面有很多人性的東西，比如蛋糕配送，最開始是公司全賠。后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣破損率太高了，因?yàn)檎l(shuí)都不在乎。必須要讓閃送員自己承擔(dān)責(zé)任，有了敬畏感，他才會(huì)送得更仔細(xì)。另外閃送已經(jīng)開始上線蛋糕險(xiǎn)，這樣就會(huì)為行業(yè)解決方案多一層保險(xiǎn)。
我們過(guò)去投入最大的地方就是服務(wù)保障背后的大數(shù)據(jù)技術(shù)研發(fā)，包括閃送員服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)的提升、規(guī)則和產(chǎn)品的迭代等等。
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