經(jīng)過(guò)近1年的合作，截至2018年10月30日，Cruzr（克魯澤）在居然之家歷史累計(jì)交互七千多萬(wàn)次，其中，使用頻次前三的品牌咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)問(wèn)答以及位置指引，分別約為2673.7萬(wàn)次、2136.8萬(wàn)次、1634.5萬(wàn)次。
胡佳文告訴《靈獸》，高頻次交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)庫(kù)，除了可以為顧客提供個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)和促銷(xiāo)方案，還能為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供決策參考。
例如，截至10月30日，在居然之家，克魯澤Cruzr使用率占前十的門(mén)店中，品類(lèi)咨詢(xún)占比情況為，44%的咨詢(xún)與沙發(fā)相關(guān)，20%的咨詢(xún)是衛(wèi)浴信息，床、門(mén)、瓷磚這三個(gè)品類(lèi)的咨詢(xún)比例各占到19%、11%和6%。
“我們會(huì)把進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。告訴客戶(hù)在北京這一地段、這個(gè)區(qū)域，顧客最想了解的是沙發(fā)相關(guān)的信息，那么你可能要在這類(lèi)產(chǎn)品上多做宣導(dǎo)，或是增加這一品類(lèi)的商品。”
胡佳文透露說(shuō)，以前光靠人力，比如一天投入幾百個(gè)促銷(xiāo)人員，讓這些促銷(xiāo)人員都很明確地記下用戶(hù)問(wèn)題，并把問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，基本上是不可能的事情。但現(xiàn)在，通過(guò)Cruzr（克魯澤）機(jī)器人，商家就可以基于數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整。
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“千店千面”的機(jī)器人
由于并非專(zhuān)業(yè)零售團(tuán)隊(duì)出身，在為零售商制定解決方案時(shí)，優(yōu)必選也曾遇到過(guò)難題。
起初，在制定零售場(chǎng)景的解決方案時(shí)，優(yōu)必選的研發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)注重與傳統(tǒng)零售商的溝通，“這個(gè)場(chǎng)景到底怎么來(lái)設(shè)計(jì)，交互到底怎么來(lái)定義？”
在不斷溝通中，優(yōu)必選針對(duì)零售場(chǎng)景的解決方案也在反復(fù)調(diào)整，調(diào)整最多的是在人機(jī)交互方面的設(shè)計(jì)，這也是優(yōu)必選當(dāng)時(shí)遇到的最大難題：交互內(nèi)容該怎么設(shè)計(jì)？怎樣才能讓大家更愿意去主動(dòng)使用機(jī)器人，而且喜歡使用？“技術(shù)方面的問(wèn)題到?jīng)]多少，畢竟我們之前是有積累的。”胡佳文說(shuō)。
而無(wú)門(mén)檻交互和無(wú)喚醒詞兩項(xiàng)針對(duì)會(huì)員的針對(duì)性互動(dòng)方式，是最典型的例子。
比如，顧客初次進(jìn)入攝像區(qū)域后，Cruzr（克魯澤）通過(guò)內(nèi)置的人臉識(shí)別功能，采集顧客數(shù)據(jù)，并存儲(chǔ)在本地和云端，當(dāng)其后續(xù)再次光顧門(mén)店時(shí)，它就可以通過(guò)準(zhǔn)確率高達(dá)99%的精準(zhǔn)人臉識(shí)別功能，識(shí)別出顧客，并根據(jù)顧客喜好做針對(duì)性推薦，效率遠(yuǎn)超店員。
不過(guò)，給出解決方案并非一勞永逸。優(yōu)必選還會(huì)派出專(zhuān)業(yè)人員，從事后續(xù)運(yùn)營(yíng)工作，并收集和解決機(jī)器落地過(guò)程中的問(wèn)題。
在零售行業(yè)，不同客戶(hù)的需求也不盡相同，個(gè)性化定制是強(qiáng)需求。即使是面對(duì)同一客戶(hù)，不同門(mén)店也依然存在差異。
“可能一個(gè)客戶(hù)有200家店，200家店就有200家個(gè)性化的需求，這個(gè)時(shí)候，怎么樣設(shè)計(jì)一個(gè)平臺(tái)，讓他們可以快速地去定制，然后在平臺(tái)上很容易去落地？”胡佳文說(shuō)，簡(jiǎn)單地講，就是要操作盡量簡(jiǎn)便到 “傻瓜化”。
他以家居賣(mài)場(chǎng)為例，比如一個(gè)家居品牌有200家門(mén)店，這些門(mén)店分布在幾十個(gè)城市，每個(gè)店所售賣(mài)的家居品牌是不一樣的，即使是同一個(gè)家居品牌，門(mén)店類(lèi)的產(chǎn)品型號(hào)也會(huì)有差異。
那么，顧客在不同門(mén)店向Cruzr（克魯澤）機(jī)器人進(jìn)行產(chǎn)品信息咨詢(xún)，Cruzr（克魯澤）要回答的內(nèi)容也是不一樣的。而在雙十一期間，不同城市，不同的門(mén)店，可能促銷(xiāo)的內(nèi)容也都不一樣。
“不可能用統(tǒng)一的內(nèi)容，那怎么來(lái)配合它們來(lái)做促銷(xiāo)活動(dòng)？”胡佳文說(shuō)，比如“雙十一”期間，他們籌備的時(shí)間可能只有一到兩周，但針對(duì)200多家門(mén)店，可能就要準(zhǔn)備200多個(gè)問(wèn)題。
優(yōu)必選在平臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)就考慮了這些問(wèn)題，讓零售企業(yè)可以更加快速地根據(jù)具體地應(yīng)用場(chǎng)景和自身需求，進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，“比如在后臺(tái)設(shè)定不同問(wèn)題和答案。”
Cruzr（克魯澤）通過(guò)開(kāi)放包括人臉識(shí)別、語(yǔ)音等多個(gè)SDK，提供程序接口，將軟件二次開(kāi)發(fā)周期從業(yè)內(nèi)普遍的1~2月，縮短到3~5天，使零售企業(yè)可以快速部署營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。無(wú)論是使用云平臺(tái)、PC端，還是手機(jī)端，都可以快速對(duì)Cruzr（克魯澤）進(jìn)行設(shè)定。
“我們?cè)O(shè)計(jì)這套方案的目的，是希望無(wú)論選擇任何一個(gè)終端，零售企業(yè)都能完成他想做的事情，很快很簡(jiǎn)單，學(xué)習(xí)零成本。”胡佳文解釋道。
在人們的普遍認(rèn)知里，對(duì)于機(jī)器人這類(lèi)新生事物，應(yīng)該是一線(xiàn)城市會(huì)更樂(lè)于接受。
但胡佳文告訴《靈獸》，通過(guò)投放門(mén)店的數(shù)據(jù)反饋來(lái)看，二三線(xiàn)城市的消費(fèi)者使用Cruzr（克魯澤）的頻次，反而高于一線(xiàn)城市的消費(fèi)者。
“我們也在思考為什么會(huì)出現(xiàn)這一情況？”胡佳文分析，可能是一線(xiàn)城市的消費(fèi)者對(duì)新興事物的接受速度較快，很快能夠適應(yīng)機(jī)器人的存在。對(duì)機(jī)器人的使用不那么好奇，使用頻次相對(duì)就低一些。而在二、三線(xiàn)城市，人們對(duì)機(jī)器人保持了持續(xù)的熱度，有問(wèn)題喜歡去問(wèn)機(jī)器人，而不是去問(wèn)服務(wù)人員。對(duì)大家去零售場(chǎng)景的頻次沒(méi)那么高，要了解的問(wèn)題可能會(huì)多一點(diǎn)。
因此，優(yōu)必選需要從另外一個(gè)維度做提升，比如策劃一些活動(dòng)，通過(guò)促銷(xiāo)的方式進(jìn)行引導(dǎo)。比如“雙十一”期間，消費(fèi)者到店后，可以通過(guò)機(jī)器人的方式獲取優(yōu)惠券，增加消費(fèi)者的使用頻次，以此增強(qiáng)黏性。
4
打穿、打透，更深、更垂直
“我們首先推動(dòng)的是零售這一縱向垂直的方向，在這個(gè)方向上，我們還會(huì)繼續(xù)把它做深做透，讓賣(mài)場(chǎng)的場(chǎng)景變得更好。”在談到未來(lái)發(fā)展時(shí)，胡佳文對(duì)《靈獸》表示。
做深做透的一個(gè)表現(xiàn)是，針對(duì)不同零售場(chǎng)景，提出個(gè)性化的解決方案。除了上述提到的家居賣(mài)場(chǎng)、餐飲場(chǎng)景，優(yōu)必選也與商超進(jìn)行合作，提供解決方案。
在與商超的合作中，優(yōu)必選了解到，大型商場(chǎng)往往存在貨品多、場(chǎng)地大的現(xiàn)狀，但對(duì)顧客而言，在這樣大型的場(chǎng)景中，很難迅速找到想要購(gòu)買(mǎi)的商品。但賣(mài)場(chǎng)往往希望消費(fèi)者到店時(shí)能夠購(gòu)買(mǎi)更多的商品，因此，在動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)上，就會(huì)讓顧客走更多的路，有更長(zhǎng)時(shí)間的停留，產(chǎn)生其他消費(fèi)的可能。
“這就是一個(gè)矛盾。對(duì)于機(jī)器人來(lái)說(shuō)，要如何既讓顧客迅速找到他想要的商品，同時(shí)，又能滿(mǎn)足商家提升顧客客單價(jià)的需求？”胡佳文說(shuō)。
針對(duì)這一問(wèn)題，Cruzr（克魯澤）為顧客提供了智能導(dǎo)購(gòu)和商品問(wèn)詢(xún)的功能，同時(shí)，也會(huì)進(jìn)行商品推薦，提高顧客客單價(jià)的客單價(jià)。
比如，通過(guò)大數(shù)據(jù)收集和分析，Cruzr（克魯澤）就會(huì)了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，知道他可能會(huì)對(duì)哪些東西感興趣。這次顧客可能只是想買(mǎi)洗衣粉，但當(dāng)Cruzr（克魯澤）把顧客帶到洗衣粉的位置后，Cruzr（克魯澤）會(huì)推薦說(shuō)，“你上次好像買(mǎi)的啤酒還比較喜歡，今天有優(yōu)惠活動(dòng)，要不要再買(mǎi)一點(diǎn)？”這時(shí)，顧客可能就會(huì)購(gòu)買(mǎi)Cruzr（克魯澤）推薦的啤酒。
“未來(lái)我們還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮機(jī)器人在線(xiàn)下場(chǎng)景的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗蔷�(xiàn)下終端跟顧客最直觀的互動(dòng)方式。”胡佳文告訴《靈獸》，接下來(lái)，除了繼續(xù)在零售行業(yè)做深做透，打穿零售這個(gè)場(chǎng)景外，在人機(jī)交互方面，優(yōu)必選也將不斷進(jìn)行打磨和優(yōu)化，并加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析。
更長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，胡佳文說(shuō)，最終的理想場(chǎng)景，就像科幻劇《西部世界》里面，機(jī)器人為人類(lèi)服務(wù)，但你也區(qū)分不出來(lái)這到底是機(jī)器人還是真人。“這是一個(gè)終極目標(biāo)，要走得路還很長(zhǎng)，投入也非常多，需要我們把已成型、能夠落地的技術(shù)進(jìn)行商業(yè)化，再將商業(yè)化賺來(lái)的錢(qián)，不斷投入到技術(shù)研發(fā)中。”
無(wú)論如何，技術(shù)確實(shí)正在或已經(jīng)在讓零售變得更加美好了。
作者: 公眾號(hào)-靈小七 來(lái)源: 公眾號(hào)-靈獸
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