近日，微眾銀行和騰訊CDC發(fā)起的銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），從存款、花費(fèi)等多個(gè)維度切入，就金融新環(huán)境下用戶金融平臺(tái)的使用情況進(jìn)行了調(diào)研。
《報(bào)告》顯示，第三方支付平臺(tái)已經(jīng)成為用戶管理資金的主要平臺(tái)，且優(yōu)勢(shì)還在逐漸擴(kuò)大。2018年，有50.5%的用戶使用微信/支付寶平臺(tái)來(lái)管理流動(dòng)資金，較2017年上升了3.2個(gè)百分點(diǎn)。緊隨其后的就是銀行平臺(tái)，約33.1%的用戶使用其管理流動(dòng)資金。
值得注意的是，在微信/支付寶管理流動(dòng)資金的用戶增加的同時(shí)，通過(guò)傳統(tǒng)銀行管理流動(dòng)資金的比例卻在明顯下降。
圖片來(lái)源：銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室
隨著微信和支付寶的出現(xiàn)，銀行也意識(shí)到了向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的重要性，競(jìng)相發(fā)力移動(dòng)端，通過(guò)推出手機(jī)銀行App的方式來(lái)吸引更多用戶。
銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室對(duì)資產(chǎn)規(guī)模前15名銀行的手機(jī)銀行App使用情況統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，用戶滿意度評(píng)分最高值為78.7，最低分為66.0，平均滿意度為71.8。“操作復(fù)雜”、“體驗(yàn)不好”、“使用有問(wèn)題”等影響著用戶的使用意愿，這些不佳的手機(jī)銀行App用戶體驗(yàn)恐將影響用戶轉(zhuǎn)向第三方平臺(tái)。
圖片來(lái)源：銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室
而在支付環(huán)節(jié)，騰訊CDC在對(duì)2014-2017年使用手機(jī)支付的用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微信/支付寶等手機(jī)第三方支付工具成為現(xiàn)在的主要消費(fèi)支付方式。近兩年，手機(jī)支付的使用率呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)，移動(dòng)支付用戶比例已由2014年的51%快速增加到2017年的87%。
圖片來(lái)源：銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室
具體到支付方式上，雖然除了微信和支付寶，市場(chǎng)上也存在其他手機(jī)第三方支付方式，如銀聯(lián)錢包，但在微信和支付寶已培養(yǎng)出用戶習(xí)慣的情況下，其滲透率具有明顯優(yōu)勢(shì)。《報(bào)告》顯示，使用微信/支付寶作為支付工具的用戶已達(dá)85%，超出使用現(xiàn)金的用戶20個(gè)百分點(diǎn)，成為排位第一的支付方式。
一位螞蟻金服新一輪融資的PE投資人也向全天候科技表示，在銀行沒(méi)有覆蓋過(guò)的地方，比如小鎮(zhèn)青年，他們最初的金融服務(wù)是支付寶、微信的話，相當(dāng)于占領(lǐng)了他們的心智，錢放在支付寶是安全的，它就相當(dāng)于銀行在很多人心中的地位，一旦這個(gè)印象形成，它可能不會(huì)再進(jìn)入銀行了。
圖片來(lái)源：銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室
《報(bào)告》還指出，雖然仍有相當(dāng)比例的用戶會(huì)使用現(xiàn)金，但現(xiàn)在基本已進(jìn)入了無(wú)現(xiàn)金社會(huì)。
信用卡的使用也是促進(jìn)無(wú)現(xiàn)金社會(huì)的因素之一�！秷�(bào)告》顯示，雖然目前信用卡的使用率不如手機(jī)支付和現(xiàn)金，但已經(jīng)接近借記卡，有超過(guò)1/3的用戶會(huì)使用。尤其在一線城市、中高齡、家庭月收入1萬(wàn)元以上的用戶中，信用卡使用比例高于總體。
圖片來(lái)源：銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室
本《報(bào)告》由銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室從2015年開始進(jìn)行專項(xiàng)研究，2018年聯(lián)合36家銀行赴7個(gè)城市實(shí)地調(diào)研，歷時(shí)8個(gè)月，獲得1.3萬(wàn)多份有效問(wèn)卷后發(fā)布。
來(lái)源: 全天候科技-張超
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