國內酒店青睞“黑科技”，專家認為，酒店智能化存在投入與產出不平衡的痛點，仍需培育一至兩年
隨著智能家居、智能駕駛的興起，人工智能開始進入酒店領域。越來越多的消費者希望在酒店享受到智能化的住宿體驗，而且酒店為了吸引新一代的消費者，也紛紛為客房加入智能元素，“智能酒店”已成為當下最時髦的字眼兒之一。
所謂智能酒店，是指利用物聯(lián)網、云計算、移動互聯(lián)網等新一代信息技術，通過酒店內各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析，從而滿足客人個性化需求，并幫助酒店達成開源、節(jié)流、增效的目的。
智能酒店給客人帶來的首先是便捷和舒適入住體驗，同時降低成本和提升效率。然而，國內部分酒店急于“趕時髦”，對黑科技的“趨之若鶩”，不僅消費者體驗感差，更遭遇“投入與產出不平衡”的瓶頸。
業(yè)內人士坦言，目前國內還未見到理想的酒店智能化樣板，未來智能酒店的培育和成熟還需要一至兩年時間。
全球酒店“愛上”黑科技，紛紛打造智能客房
最近幾年，智能應用風靡全球酒店業(yè)，高、中端酒店及各在線旅游平臺紛紛嘗試推出相關方案。比如早在2016年飛豬就聯(lián)合首旅酒店集團、石基信息一起成立浙江未來酒店網絡技術有限公司，負責酒店行業(yè)的互聯(lián)網與智能化創(chuàng)新，其中刷臉入住自助系統(tǒng)，已在杭州、海南等多家酒店上線。去年，攜程發(fā)布“EASY住”全套酒店智能方案提供30秒快速Check-in，包含自助前臺功能、在線選房、智能客控等，據說能將入離酒店的辦理效率提高30%。另外，首旅如家也在旗下多家中高端酒店打造智能客房，今年5月旗下首家主打社交、智能、娛樂的YUNIK HOTEL在上海開業(yè)，客房中設有語音“AI服務員”、VR娛樂游戲眼鏡和智能中控面板，客人可通過與語音“AI服務員”對話來遙控房間內的智能設備。
國際酒店集團也不甘落后，上月，洲際酒店集團與百度共同打造的新一代智慧酒店解決方案正式落地，消費者可在北京三里屯通盈中心洲際酒店和廣州保利洲際酒店，預訂洲際行政俱樂部AI智慧套房。據洲際酒店集團大中華區(qū)市場營銷副總裁王藺透露，年內該服務還將陸續(xù)在大中華區(qū)共計100間洲際酒店的行政俱樂部套房中推出。另外，希爾頓酒店集團去年公布了“Connected Room”智能酒店項目，系統(tǒng)由自己研發(fā)測試；萬豪酒店集團與Legrand和三星集團合作，推出“未來客房”項目；雅高集團也于今年年初在巴黎總部推出了新型的智能概念客房。
在首旅如家酒店集團總經理孫堅看來，未來社交和科技被認為是兩個巨大的內核，圍繞這個內核，去豐富酒店產品的內涵和外延，將是保持和吸引消費者關注度的大方向。
不過，對于國內酒店領域智能黑科技“泛濫”的趨勢，華美顧問機構首席知識官、中國智慧酒店聯(lián)盟理事長趙煥焱則表示，運用成熟的新技術無疑是酒店發(fā)展的趨勢，智能酒店的特點應該是利用技術進步的成果提升客人體驗，節(jié)能降耗，從而增收節(jié)支。“如果單純跟時髦、盲目智能化，反而會增加客人麻煩，提高酒店成本。”
盲目跟風炫技，黑科技成“雞肋”
王藺說，在調查中，他們發(fā)現(xiàn)客人入住酒店最煩惱的一件事就是，入睡時，總有一盞燈關不掉，恨不得滿房間地找開關。“而入住智能套房，只要對AI智能音箱說，我要睡覺了，智能系統(tǒng)就會進入睡眠情景，所有燈就會關閉，只留下小夜燈。”而另一項受消費者歡迎的功能是，可以通過智能音箱來訂餐、要水、毛巾等，不必再打電話跟前臺反復確定。目前，酒店最“主流”的“智能客房”就是通過app、遙控器或者AI語音交互來實現(xiàn)電視、空調、燈光的遙控，同時兼顧點餐等客房服務。
從消費者角度，一個完美的“智能”入住體驗應該是便捷、舒服且充滿個性化和趣味性，解決傳統(tǒng)住宿經驗中的一些痛點。然而，體驗感差卻恰恰成了當下很多智能酒店的短板，比如應用程序復雜，研究半天說明書，依舊茫然；自助入住和刷臉開門不靈光，不得不求助服務人員。
這些“雞肋”式黑科技，一方面是目前技術不成熟，售后維修、升級滯后造成的，另一方面，也是酒店盲目跟風炫技的惡果。首旅如家酒店集團信息技術部總經理王波認為，未來在智能產品的基礎應用上，會出現(xiàn)一些基本的標準化產品，如智能前臺、門鎖、音控設備等，可以被批量使用，從而保證體驗品質。
迎合“千禧一代”嘗鮮口味
在業(yè)內人士看來，目前智能客房風起云涌，很大程度是為了吸引崛起的“千禧一代”。“千禧一代”的消費正以年均11%的速度高速增長，是35歲以上消費者增速的兩倍，逐漸成為消費的主力。他們具有鮮明的消費特點，“渴望嘗試新事物與新技術，對智能和科技尤為敏感。”
然而，隨著黑科技的批量使用，這些智能“爆點”又成為標配，失去了獨特的吸引力。因此要想抓住千禧一代，酒店應針對自己的客戶群體來決定智能技術的應用范圍，推出個性鮮明的智能方案。比如，趙煥焱表示，他曾在芝加哥住過一家酒店“智能”體驗很贊，客房三維音頻系統(tǒng)可以模擬大自然聲響，有助于客人入睡。“無論如何，都必須精選與提升客人體驗和節(jié)能降耗有關的智能化措施。”
智能化的高投入能賺回來嗎？
正如趙煥焱所說，智能酒店的終極目標是在提升客人體驗的同時，節(jié)能降耗，從而增收節(jié)支。“比如，美國有家酒店推出節(jié)能客房，客人離店時，將其耗電耗水情況與酒店平均水平做比較，并據此當場計算住店費用。”
相比技術，對酒店投資者來說，酒店進行智能化的改建帶來的高額成本以及不高的ROI，才是最需要考慮的問題。萬豪國際全球設計戰(zhàn)略高級副總裁Karim Khalifa認為，通過進行智能改造，可以為每間客房每年節(jié)約300美元的成本，因為可以根據客房內的情況，自動關閉空調等設施。據某些科技企業(yè)提供的成本對比表顯示，智能酒店比傳統(tǒng)酒店總能耗降低37%。然而，這只是理想條件下的數據。究竟降低還是增加成本，酒店的智能化改造恰恰如同一把雙刃劍——如果技術配套不成熟，不僅無法實現(xiàn)節(jié)能，反而因為設施改造而徒增成本。
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