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有需要就做，“吃虧”未必不劃算
在實(shí)地探訪過(guò)程中，記者還發(fā)現(xiàn)，在一些人流密集的路段，存在便利店“背靠背、面對(duì)面”的情況。一段時(shí)間的觀察顯示，同樣的市口、面積差不多大的店、類似的商品，進(jìn)店人數(shù)卻大相徑庭。
在世紀(jì)大道附近的兩家“背靠背”門店，記者數(shù)了數(shù)，下班高峰時(shí)段的進(jìn)店人數(shù)，相差竟達(dá)10倍之多。
造成差異的因素有很多，服務(wù)態(tài)度當(dāng)然是關(guān)鍵。但除此之外，店內(nèi)的延伸便民服務(wù)也起到了不小的作用。
比如快遞代收。對(duì)于很多白天家里沒(méi)人、單位又不便收快遞的人來(lái)說(shuō)，便利店所提供的快遞代收服務(wù)無(wú)疑是他們的“福音”。王小姐就是一位“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”，最多的時(shí)候，她一周要來(lái)便利店取3次快遞。記者在便利店觀察的3個(gè)小時(shí)里，就有超過(guò)20位顧客來(lái)取快遞。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，快遞代收是一項(xiàng)吃力不討好的服務(wù)。一方面，增加這項(xiàng)服務(wù)牽扯了店員很多精力，可能會(huì)影響主要的收銀;另一方面，部分顧客有時(shí)放著幾天都不來(lái)取，或是指著破損的物品要求他們負(fù)責(zé)，店員還真有些招架不住;但也有品牌便利店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，顧客有需要就要做。比如，全家便利店正計(jì)劃把代收代寄包裹服務(wù)打造成門店的新標(biāo)配。
以需求為導(dǎo)向，讓一些便利店賺足了口碑。
前段時(shí)間，地鐵售票處暫停交通卡充值的消息讓習(xí)慣了人工服務(wù)又不太會(huì)使用機(jī)器充值的人有些郁悶。
便利店反應(yīng)迅速。沒(méi)過(guò)幾天，全市五十余家地鐵站內(nèi)的全家便利店便和地鐵公司達(dá)成合作，為市民提供熟悉的人工充值服務(wù)。為了讓更多人了解到這個(gè)消息，店家還專門在店門口用紅底黑字打印出了具體的服務(wù)時(shí)間。
這些服務(wù)是不是賠本買賣?其實(shí)如果算總賬，并不“吃虧”。比如取完快遞后，人們往往不會(huì)扭頭就走，總會(huì)買些什么帶走。王小姐說(shuō)，自己一般會(huì)順手買一個(gè)面包當(dāng)作第二天的早飯，或是買瓶飲料回去喝。
不過(guò)記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，目前便利店的便利有的時(shí)候也是打折扣的。
比如有的店服務(wù)跟不上，一些店員會(huì)沉浸在自己的“節(jié)奏”中，收銀的時(shí)候不抬頭看一眼顧客，后面有幾個(gè)人排隊(duì)也照樣篤悠悠，碰到顧客詢問(wèn)物品，也只是隨手一指。
再如便利店的代繳公共事業(yè)費(fèi)功能，對(duì)于不擅長(zhǎng)手機(jī)支付的中老年人群來(lái)說(shuō)是個(gè)“福音”，大大減少了他們到各網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)往返的路途和等候的時(shí)間，但在實(shí)際操作中，一些便利店會(huì)劃定繳費(fèi)時(shí)間段，比如只能在早上指定的2小時(shí)、下午指定的2小時(shí)繳費(fèi)。
在進(jìn)賢路一家便利店，記者就遇到一位老人拿著電費(fèi)單子進(jìn)店，卻因?yàn)檫^(guò)了服務(wù)時(shí)間而被拒絕。“下午1點(diǎn)鐘再來(lái)，現(xiàn)在不收。”店員這么說(shuō)之后，老人還試圖請(qǐng)她通融一番，交涉無(wú)果，老人只得悻悻離開(kāi)。
以自己的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，讓顧客來(lái)適應(yīng)，還是以顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整自身服務(wù)，這是有志成為社區(qū)便利站、城市優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施的便利店，需要思考的問(wèn)題。 共4頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] [3] [4] 下一頁(yè) 永輝、王府井后，家樂(lè)福為何也加碼便利店？ 福州千家便利店將開(kāi)通線上批發(fā) 商家提供送貨上門 東莞連鎖便利店超3萬(wàn)家 平均每年增加1000多家 2017年全球便利店行業(yè)的新玩法 痛點(diǎn)在哪？ 實(shí)體店迎來(lái)價(jià)值回歸 Today掀起江城便利店風(fēng)潮 搜索更多: 便利店 |
