不得不說，對于傳統(tǒng)實體店而言，關店已經成為常見現象了，更為常見的就是，零售 商們開始了自我救贖——通過引入新技術降低成本、提升顧客滿意度。
盡管從目前看，還沒有出現哪種技術真正地讓一個零售商起死回生，但是，至少包括人工智能、虛擬現實、增強現實等技術至少給了零售商們一個希望的空間。
我們不妨以零售業(yè)版“泰塔尼克”西爾斯百貨 、J.C. Penney百貨和諾斯通百貨為例，看看北美零售商們——尤其是北美的百貨店們——在2016年的技術救贖之路。
1.西爾斯百貨深耕會員體系
必須得說，零售業(yè)的“泰坦尼克號”西爾斯真是裝上冰山了，這個曾經銷售額達到美國GDP1%的巨頭已經連續(xù)20個季度虧損了，而各種關店、出售旗下品牌的事情也是屢見不鮮。
也得承認，西爾斯一直在自我救贖，而且比起目前看起來“不那么靠譜”的人工智能——你真的知道該用在哪、該怎么用么?——等高科技，西爾斯主要在用技術拯救其會員體系Shop Your Way。
▲西爾斯百貨的會員體系
西爾斯和優(yōu)步(Uber)合作，讓優(yōu)步駕駛員、乘客將其優(yōu)步賬號和西爾斯會員賬號打通，以得到更多會員積分。至少從目前的反饋來看，效果不錯，因為西爾斯已經將這個合作推廣到23個州。同時，西爾斯還將會員體系和移動支付平臺Activehours打通，讓店員和會員可以通過預支進行購買。
另外，西爾斯似乎還有一張牌沒有打，那就是WallyHome——西爾斯在2015年收購了這家智能家庭傳感器企業(yè)后，就沒什么動靜了。
而在2016年11月，Wallyhome宣布他們開發(fā)出合并后的首款產品，這款產品可以通過短信、App推送甚至電話告訴用戶，你家是不是漏水、漏氣，甚至門窗是否關好等內容。
2017年是否會有好消息，那就要看西爾斯的了。
2.J.C Penney百貨重塑全渠道
說起自我救贖，J.C. Penney百貨可是專家了，雖然沒有西爾斯活的那么慘，但是Penney百貨面臨的是“老一代用戶老去、新一代用戶不來”的窘境——而且這已經好幾年了。不過說到用技術救贖，那也就是從2015年底才開始的，而且從目前看，還是挺有效果的。
2016年，Penney百貨主要發(fā)力于App和全渠道建設，并在2016年年中宣布的《3年規(guī)劃》中強調將全渠道工作放在首位、放在核心。
App方面，Penney百貨重新打造了一款App，讓用戶能更快找到商品、更容易使用折扣，并實現移動支付，甚至這款App在蘋果商店中達到了4.5/5分。
而在全渠道方面，Penney百貨則主打“線上下單店內取(Buy Online, Pickup in Store，BOPIS)”，數據顯示，目前消費者可以在1000家門店中享受這項服務，其官網(jcp.com)上超過15萬種商品可以在下單4小時候實現同日店內提貨。而且當用戶取單時，有40%的用戶還會再買點別的。
其CEO馬文·埃里森表示，Penney百貨50%的線上訂單來自線下，因此對于Penney百貨來說，全渠道不是個廣告詞，而是真正的戰(zhàn)略。
所以說，從目前看，Penney百貨的這套思路雖然“老套”，但似乎是最有效的一種。
3.諾斯通百貨技術重塑服務
諾斯通百貨(Nordstrom)在Facebook Messenger和聊天軟件Kik運行了旗下第一個聊天機器人(Chatbot)并給App加入了新功能。
聊天機器人已經成為美國零售商都在談論的話題，相比于運營一個龐大的客服團隊——平常事情不多，但是購物季會忙死——聊天機器人可以極大地提升效率并降低成本。根據BI Intelligence的報告，聊天機器人大約能節(jié)約企業(yè)37.3%的人工成本。
而且由于此類機器人都是基于人工智能、語義分析等系統(tǒng)，事實上它們可以提供更精確的服務。
▲諾斯通的聊天機器人
諾斯通百貨的聊天機器人有兩個用法，第一種是用戶只需要根據機器人提出的問題“做單選題”，例如機器人問“你周末會在哪里見到這個人”，選項包括“去動漫展”、“去聚會”、“出城玩”等就，用戶選擇后就，機器人提出下一個問題，經過幾個回答后，用戶就會得到機器人提供的商品推薦，并可以直接點擊購買。
第二種就是傳統(tǒng)的通過機器人和客服進行直接溝通，用戶只需要鍵入自己的問題就可以和客服溝通，不過在忙碌時，可能有等待時間，而且當客服看到這個問題后，有時在回答時也需要時間，而且給予的回答可能也很糟糕。
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