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體驗品牌：嬌韻詩
體驗地：銀泰武林店 BA工號：1430
當(dāng)?shù)弥腿?ldquo;想選購爽膚水”，這位BA的態(tài)度還可以，馬上拿出產(chǎn)品介紹并給予試用。隨后，BA發(fā)現(xiàn)記者問題很多，在多問了幾個問題后，對方已然失去耐心。記者要求再試用一款產(chǎn)品時，BA雖提供服務(wù)，卻一臉不情愿。之后態(tài)度就越來越不耐煩。當(dāng)被問到第三款產(chǎn)品和前兩款的有何差別時，BA只做了簡單解釋，但記者沒聽明白再追問時，對方提高了音量說：“那是不一樣的系列！”
最后記者什么也沒買，離開專柜時，該BA一直拉長著臉。
體驗地：尚泰百貨 BA工號：不詳（胸前未掛工號牌）
記者走進(jìn)專柜時，臨近商場打烊，柜臺里只有一位BA，正在收拾自己的東西，在看到有顧客進(jìn)來以后，立即停止了整理動作，上前接待。
該BA拿出了兩款產(chǎn)品，介紹稱這兩款比較適合記者，并一一介紹產(chǎn)品性質(zhì)、功效，給予試用。當(dāng)記者表示對另一款產(chǎn)品感興趣時，該BA立即拿過來，向記者講解，并再次給予試用。雖然最后沒有成交，該BA仍態(tài)度良好，表示“沒關(guān)系”。
記者點(diǎn)評：只能說，銀泰武林店，你在這次BA服務(wù)的比拼中，已經(jīng)輸?shù)籼嗵嗔恕?/p>
體驗品牌：蘭蔻
體驗地：尚泰百貨 BA工號：蔣慧丹
當(dāng)晚，該專柜只有這一位BA值班，剛剛送走一位客戶，看到記者，就立即邀請到座位上坐下，然后介紹了兩款產(chǎn)品，一邊講解，一邊給予試用。對于記者提出的問題和要求，該BA均熱情地給予回復(fù)。
最后記者沒有購買任何產(chǎn)品，該BA仍態(tài)度良好，贈送了一份產(chǎn)品宣傳冊，并告知這周專柜有優(yōu)惠活動，希望記者能再次光臨。
記者點(diǎn)評：服務(wù)禮節(jié)周全，專業(yè)知識詳實，臨走時還不忘讓客人帶上一份產(chǎn)品介紹，這位BA，你這么會做生意，希望你的老板能看到。
體驗分析
優(yōu)秀BA如何煉成？
在不同的商場，同一品牌專柜的BA，卻有著截然不同的服務(wù)態(tài)度。她們原本接受了同樣的培訓(xùn)，為什么會有如此不同的表現(xiàn)？除了個人素質(zhì)的差異以外，商場的管理約束也是一大原因。
“化妝品專柜在一樓進(jìn)門處，是商場的門面，而且又是開放式的柜臺，BA們的言行舉止十分顯眼，密切關(guān)乎商場的形象。”杭州大廈化妝品專柜負(fù)責(zé)員工管理的林嶺說，在杭州大廈工作的BA，必須遵守商場的員工守則。
“比如，我們規(guī)定，如無特殊情況，員工在上班時間必須保持站立的姿勢，不能使用手機(jī)，也不允許端著杯子在柜臺前喝水——要喝水，須到指定的員工休息處。另外，食品飲料也不能帶進(jìn)商場。”林女士說。
為了保持高質(zhì)量的服務(wù)，杭州大廈不定時地從外面的機(jī)構(gòu)請人來商場暗訪。林女士說，此外，她每周對化妝品區(qū)開展專項檢查，“例如對迎客、送客的專門檢查。在晚上結(jié)束營業(yè)的鈴聲響過后，員工們要站在指定的點(diǎn)上送別客人——如果專柜有5個BA，那么允許2個人點(diǎn)貨，其余3人送客；如果專柜的BA少于5人，就必須全部站好送客。”
那些成功BA的銷售“秘訣”
同樣銷售化妝品，優(yōu)秀的BA一個月能拿到一萬多元的獎金，而差的BA卻只能做到前者的一半，差距在哪里？就在每一個看似不經(jīng)意的細(xì)節(jié)里，表面上是精益求精的服務(wù)，實際上卻是更高段位的營銷策略。
■請客人坐下來，成交概率提高一倍
“您好，請問需要什么幫助？”“我想看看爽膚水。”“好的，請您跟我到里面坐下來吧。” 共4頁 上一頁 [1] [2] [3] [4] 下一頁 佛山商業(yè)肉搏戰(zhàn)將開啟 下半年至少新開4家商場 揭秘閉店前的北京華堂商場北苑店 紅星美凱龍車建新：用時尚的眼光做家居商場 日媒：韓商場只對中國打折是國別歧視 大連大都會商場專設(shè)女性車位 被指性別歧視 搜索更多: 商場 |
