普華永道香港零售及消費(fèi)品業(yè)電子商務(wù)審計(jì)合伙人余葉嘉莉表示，“中國(guó)消費(fèi)者更希望看到全渠道的客戶體驗(yàn)，若是有全渠道，消費(fèi)者將會(huì)增加購(gòu)買量。”
調(diào)查顯示，中國(guó)消費(fèi)者通過(guò)智能手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上交易和內(nèi)容消費(fèi)的占比遠(yuǎn)高于美國(guó)市場(chǎng)，例如購(gòu)物、餐飲預(yù)訂、收看電影和電視等。而全球訪問(wèn)量最高的15個(gè)社交媒體中，有六個(gè)是中國(guó)的網(wǎng)站，中國(guó)消費(fèi)者更喜歡在社會(huì)媒體上發(fā)表品牌體驗(yàn)評(píng)論、研究品牌、關(guān)注品牌或零售商或者購(gòu)買商品。
O2O的趨勢(shì)已相當(dāng)明顯，尤其在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展速度遠(yuǎn)超歐美的中國(guó)市場(chǎng)。不過(guò)中國(guó)的傳統(tǒng)零售商在這種轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨較多問(wèn)題。
報(bào)告顯示，首先是國(guó)內(nèi)零售商在庫(kù)存、供應(yīng)鏈和品類管理、客戶分析和服務(wù)質(zhì)量等方面的基本素質(zhì)都不夠強(qiáng)。其次是企業(yè)內(nèi)部的融合，很多零售商仍未能完全打通他們的線上、線下和移動(dòng)渠道之間的分隔。人才短缺和深入了解客戶方面亦是相當(dāng)多零售商繞不開(kāi)的難題。
另外，實(shí)體零售店在O2O轉(zhuǎn)型中往往趨向建立寬泛的商品組合，該組合擁有許多庫(kù)存和統(tǒng)一的線上/線下定價(jià)，但這種策略會(huì)引起整個(gè)組合的毛利下降及庫(kù)存上升。這就要求零售商靈活掌握商品與定價(jià)的策略，尤其是產(chǎn)品的組合和差異化。
在此次調(diào)查中，中國(guó)消費(fèi)者習(xí)慣于每周甚至每天網(wǎng)上購(gòu)物的占比明顯高于歐美及全球水平，逾六成中國(guó)消費(fèi)者每周至少一次網(wǎng)購(gòu)，而這一比例在全球僅有21%。
據(jù)艾瑞咨詢報(bào)告預(yù)計(jì)，不久之后，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)就會(huì)超過(guò)美國(guó)成為全球第一，2016年中國(guó)電子商務(wù)交易額將達(dá)3.6萬(wàn)億元人民幣，去年約為1.85萬(wàn)億元。而中國(guó)的第三方移動(dòng)支付規(guī)模亦將迅速擴(kuò)大，預(yù)計(jì)2016年將達(dá)8.5萬(wàn)億元。2013年為1.22萬(wàn)億元，其中阿里巴巴旗下支付寶占四分之三份額。
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