紅商網(wǎng)訊：借著端午小長(zhǎng)假的機(jī)會(huì)，海底撈首家廣州門店在城內(nèi)掀起了一股“火鍋熱”。不過，從這段時(shí)間的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)來看，一方面照例是門口大排長(zhǎng)龍，一位難求，而另一方面“服務(wù)打折”、“味道一般”、“價(jià)格太貴”等評(píng)價(jià)也頻頻出現(xiàn)。這讓人不禁懷疑，在與同樣聞名全國(guó)的廣式服務(wù)的比拼中，海底撈的“逆天服務(wù)”還有幾多勝算？業(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)認(rèn)為，廣州餐飲市場(chǎng)雖然有自身的特點(diǎn)，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)依然是受到消費(fèi)者歡迎的賣點(diǎn)之一，海底撈是否能夠在廣州市場(chǎng)取勝尚屬未知，但作為一條“鲇魚”，它無疑可以給廣州餐飲市場(chǎng)帶來新的活力。
長(zhǎng)時(shí)間等位多是圖新鮮
6月6日起，海底撈火鍋落戶廣州海珠區(qū)珠影文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，雖然只是試營(yíng)業(yè)階段，但也早已呈門庭若市如火如荼之勢(shì)。
大多數(shù)消費(fèi)者在晚餐時(shí)段去的基本上都要等位3個(gè)小時(shí)以上，中餐等位時(shí)間稍短。星期一至五，晚市在下午4點(diǎn)開始派號(hào)，如果4點(diǎn)前準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)取號(hào)，十多分鐘就能入座，但是稍微晚半小時(shí)來取號(hào)就很可能要等3到5個(gè)小時(shí)了。
服務(wù)方面自然是大家體驗(yàn)的重點(diǎn)。與傳說中一樣，保安會(huì)及時(shí)給你拉開車門并送你到大廳門口，等位時(shí)會(huì)有一張類似酒吧的小桌子供你坐著等候并提供一些休閑零食和豆?jié){，等位時(shí)還可以上網(wǎng)、打牌、下棋，等位同時(shí)可提供專業(yè)的美甲服務(wù)和擦鞋服務(wù)，就餐前服務(wù)員會(huì)向長(zhǎng)頭發(fā)的女生贈(zèng)送頭繩、給戴眼鏡的顧客準(zhǔn)備眼鏡布，上洗手間出來洗手后會(huì)有人遞送擦手的紙巾，如果不小心燙傷了還提供燙傷膏，iPad點(diǎn)餐系統(tǒng)很先進(jìn)，有過生日的顧客店員會(huì)唱生日歌。
雖然服務(wù)好得驚人，但海底撈的價(jià)格卻并不親民，出品也被評(píng)價(jià)為一般。普通鴛鴦鍋底59元，典型菜品肥牛46元/份，毛肚42元/份，菜花20元/份，人均消費(fèi)100元左右，這在同類型火鍋店可以人均便宜20元以上。菜品當(dāng)中，只有滑類被評(píng)價(jià)“還比較好吃”，但價(jià)格偏貴。紅肉類淡而無味，但醬料和小吃反倒喧賓奪主。肉自助醬料10元/位，目前沒得選擇其它價(jià)位醬料，檸檬水、豆?jié){、酸梅湯等任喝5元/位，喝白開水可免茶位。鍋底價(jià)位18到80多元不等，可以有無渣的選擇，這點(diǎn)比較貼心，還有小火鍋18元一個(gè)，人少的話可以點(diǎn)半份菜品。
但是，由于新店開張客流太大，所以即使是海底撈式的“逆天”服務(wù)，有時(shí)候也不免被打了折扣。消費(fèi)者反映比較強(qiáng)烈的主要是等位太久，等3小時(shí)、5小時(shí)都很正常，特別是晚市。而由于等位時(shí)間太長(zhǎng)，像美甲、擦鞋、上網(wǎng)、打牌、下棋等服務(wù)的意義也就被沖淡，很多顧客反映“餐位已經(jīng)等到了，美甲的號(hào)還沒等到”。與此同時(shí)，不少消費(fèi)者也感覺服務(wù)員比較疲勞，漸漸沒有了向等位的顧客主動(dòng)招待的熱情。“服務(wù)體驗(yàn)過就不再新鮮了。”是很多消費(fèi)者留下的印象。
“逆天服務(wù)”還是“服務(wù)過度”？
回顧外地餐飲連鎖企業(yè)進(jìn)入廣州市場(chǎng)的歷史可以發(fā)現(xiàn)，外地餐企進(jìn)入廣州市場(chǎng)一直存在“水土不服”的“怪圈”，對(duì)于遲遲才進(jìn)入廣州市場(chǎng)的海底撈的未來命運(yùn)，也有很多業(yè)內(nèi)人士保持懷疑的態(tài)度：廣州服務(wù)業(yè)水平一直走在全國(guó)前列，以“逆天服務(wù)”而聞名的海底撈未必能在廣州脫穎而出。
有消費(fèi)者這樣評(píng)價(jià)：海底撈是賣服務(wù)的。而“服務(wù)”這個(gè)東西好不好，關(guān)鍵看身邊和誰比。在北邊可以稱作“海底撈神話”的服務(wù)，在廣東就未必能讓人有感覺。既然最大賣點(diǎn)都無法展現(xiàn)，海底撈的勝算待定。
甚至還有消費(fèi)者認(rèn)為，海底撈存在很明顯的“過度服務(wù)”，與廣州長(zhǎng)期以來的商業(yè)社會(huì)所形成的比較保護(hù)個(gè)人隱私的文化不太契合。“確實(shí)各種涂指甲油剪紙什么的看起來挺新奇，但是那也只是一時(shí)的。關(guān)鍵的點(diǎn)還是在于"過度服務(wù)"。其實(shí)我們對(duì)服務(wù)的要求比較基礎(chǔ)，那就是“服務(wù)員就是我需要的時(shí)候叫她她能主動(dòng)過來而且態(tài)度尚可，將我的要求搞定就好”。但是去了海底撈才知道天外有天，兩個(gè)服務(wù)員盯著我們桌子吃飯，弄得人渾身不自在，菜品一上來服務(wù)員不經(jīng)過我們同意就要幫我們?nèi)惯M(jìn)去，我們趕緊勸住，這種服務(wù)讓人覺得太過了，吃個(gè)飯都感覺沒有私人空間。特別是還干嘛要找個(gè)人在洗手間門口派發(fā)紙巾？在墻上弄個(gè)紙盒不就行了？”在點(diǎn)評(píng)中，有消費(fèi)者這樣表示。
對(duì)于廣州的消費(fèi)者而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)然不可或缺，但更重要的，或許還是實(shí)實(shí)在在的“吃得怎么樣”，廣州市飲食行業(yè)商會(huì)秘書長(zhǎng)倪弘便指出：“進(jìn)入廣州的餐飲企業(yè)要是不想水土不服，還需要?jiǎng)幽X筋調(diào)整思路，廣州人在餐飲消費(fèi)方面比較理性，很講求性價(jià)比，因此食材上應(yīng)該更注重廣州特色的調(diào)整，而價(jià)格也應(yīng)該更加親民。”
給廣州餐飲市場(chǎng)帶來“鲇魚效應(yīng)”
海底撈究竟能否在廣州取得成功還不得而知，但可以肯定的一點(diǎn)卻是，在當(dāng)下普遍的餐飲業(yè)“寒冬”之中，它無疑將對(duì)廣州餐飲市場(chǎng)起到一定的“鲇魚”作用。
廣州市飲食行業(yè)商會(huì)秘書長(zhǎng)倪弘的觀點(diǎn)認(rèn)為，海底撈可以豐富廣州的餐飲元素，也可以在服務(wù)方面給廣州餐飲業(yè)帶來新的啟示。“現(xiàn)在餐飲企業(yè)普遍在想辦法開源節(jié)流，既然員工工資不能降低，那就要充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高勞動(dòng)效率，海底撈這方面將為羊城餐飲業(yè)帶來新理念。”
海底撈創(chuàng)始人張勇曾向媒體介紹說，“只要想辦法讓員工把公司當(dāng)家，員工就會(huì)把心放在顧客上。”據(jù)了解，海底撈的服務(wù)“花樣”很多都是由員工想出來的，比如為顧客提供塑料袋套手機(jī)，為長(zhǎng)頭發(fā)的女顧客提供發(fā)帶等。而在這背后，是海底撈將“以人為本”推到極致，不僅員工薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，員工的工作和生活環(huán)境也受到很好的照顧，“宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離工作的地方只需要步行，公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生。”其員工介紹說。
業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性有三個(gè)最主要的原因，首先是滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入；第二是物質(zhì)激勵(lì)，中高層管理層享有公司股份；第三是對(duì)一線員工信任并放權(quán)，免單、換菜等通常只有店長(zhǎng)才有的權(quán)限被下放給了一線的員工。
廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)名譽(yù)副會(huì)長(zhǎng)姚學(xué)正坦承，這種對(duì)員工的調(diào)動(dòng)手段，在廣州的餐飲企業(yè)中還屬于鳳毛麟角。他認(rèn)為，海底撈對(duì)于廣州市場(chǎng)餐飲消費(fèi)的帶動(dòng)作用不可否認(rèn)，特別是對(duì)于商圈人氣的帶動(dòng)，那些排長(zhǎng)龍等位的食客就是明證，而更重要的是在這樣一個(gè)有著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳統(tǒng)的市場(chǎng)，海底撈的服務(wù)所帶來的新意和啟示。
�。戏饺�?qǐng)?bào) 記者：趙新星 ）
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