升級服務(wù)：早期的退換貨過時了

　　首席印度瑜伽大師的現(xiàn)場示范、國外演出團體的精彩歌舞、衣香鬢影的雞尾酒會，還有活動中心里多個大牌的特賣會，大東方百貨的一批高端會員昨天都收到了貴賓中心成立的邀請，而現(xiàn)場各個功能區(qū)的驚艷亮相、豐富的演出、誘人的折扣，都讓會員們倍感盡興。

　　如果說幾年前錫城的百貨商場紛紛推出專業(yè)導(dǎo)購、無憂退換貨之類的服務(wù)，給消費者帶來的是便利感受的話，那么現(xiàn)在商場開始增加貴賓中心功能、擴展停車場、提供特色服務(wù)等，都能算得上是“討好”型的動作了。據(jù)透露，在全國百貨業(yè)首屈一指的大東方貴賓中心，僅硬件斥資就達到1000多萬元。昨天來參會的會員有部分是小朋友的媽媽，看到可以“寄存”孩子的服務(wù)都興奮不已，一位媽媽當(dāng)場就發(fā)出了“以后買東西終于解放了”的感嘆。

　　商場人士接受記者采訪時表示，在為消費者提供正常的售前、售后服務(wù)的同時，如今的商場都開始嘗試通過升級服務(wù)水準(zhǔn)來實現(xiàn)商場整體檔次的提升。“雖然有些服務(wù)看起來是專門針對具有特殊的個性化需求且具有一定消費能力的顧客群，但這不能簡單地理解為商家的急功近利。”該人士認為，除了硬件的改造升級外，服務(wù)理念同樣也在完善，這對每一位消費者而言都是一種購物體驗的升級。分層服務(wù)：各種會員都能找到“組織”

　　前幾年，錫城百貨商場針對會員的服務(wù)最常見且最雷同的形式無疑屬積分返利。“但我們慢慢發(fā)現(xiàn)，很多消費需求高的顧客對此根本沒有多大感覺。”一位商場人士稱。這一需求的變動已開始影響且推動錫城百貨業(yè)的新一輪“洗牌”，一些商場率先挑起“高端商業(yè)軟環(huán)境”的大旗，推行分層服務(wù)。

　　以大東方百貨為例，此次貴賓中心的全新啟用，就是服務(wù)分層的一種全新嘗試。“今后將在會員服務(wù)上實施細化管理，根據(jù)不同的會員卡顧客推出不同的服務(wù)。”該商場人士介紹，比如普通會員能享受到的是普惠制的特賣活動、專場演出、會員教室等服務(wù)，金卡、白金卡會員則還將享受到有針對性的專人專屬服務(wù)。百盛媽咪俱樂部的成立也是商場細分客群的結(jié)果，因為根據(jù)商場的客群調(diào)查，從準(zhǔn)媽媽到7歲以內(nèi)孩子的媽媽這個年齡段是商場消費的主力，因此俱樂部也是專為這個群體而設(shè)，更具有針對性。

　　這種全面細化的服務(wù)管理模式，擴展了百貨業(yè)的外延，從另一方面也提升了錫城消費市場的服務(wù)水平。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，分層服務(wù)將成為百貨領(lǐng)域新一次升級換代的核心，而分層服務(wù)的結(jié)果是創(chuàng)造雙贏。專屬服務(wù)：不讓高級會員受誘惑

　　這5年間，軌道交通的建設(shè)讓中山路上部分百貨商場在購物便利性上受到不小的挑戰(zhàn)。根據(jù)大東方百貨的調(diào)查，從封閉施工圍擋豎起開始，散客的消費略有下降，但是商場銀卡、金卡、白金卡會員的消費卻不跌反增，成為支撐業(yè)績的重要力量。其中，年消費額在20萬元以上的白金卡會員去年1年的增幅更是超過40%。

　　記者也發(fā)現(xiàn)，最近幾年高端商場對高端會員的爭奪尤為激烈。因為在商場人士看來，高級會員是“最不可靠”、“最容易受誘惑”的群體，因此維護起來比一般的會員更難，但即便再難，商場還是不遺余力地在為這個群體量身定做著各種專屬服務(wù)。因為高端會員的貢獻度是驚人的，據(jù)一家商場的統(tǒng)計，去年會員消費額占到整體消費額的65%，其中高端會員的消費額就接近半數(shù)。 　　此外，對于近幾年來不斷在引進國際大牌的高端百貨而言，高端會員的基數(shù)、消費潛能也是下一批大牌們決定是否落腳無錫的一個重要參考。一位商場人士曾透露，2008年GUCCI進入無錫的時候，客群基礎(chǔ)還不是十分牢固，但是1年多后愛馬仕開業(yè)時，來捧場的高端會員之多讓品牌都很驚訝，這與商場對高端會員的精心維護不無關(guān)系。

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