作為餐飲火鍋界巨頭之一的海底撈，受疫情的影響也是首當(dāng)其沖。3月1日晚間，海底撈發(fā)布盈利警告，2020年全年凈利潤(rùn)下降90%。
上市和疫情帶給了海底撈諸多變化，在漲價(jià)和插隊(duì)風(fēng)波后，遍布的攝像頭和牛肉粒變素讓用戶體驗(yàn)再度下降，市場(chǎng)關(guān)心海底撈所面臨的經(jīng)營(yíng)壓力和下一步發(fā)展。
凈利潤(rùn)下降90%
根據(jù)盈利警告，截至2020年12月31日，海底撈年度凈利潤(rùn)同比下降90%。以2019年凈利潤(rùn)23.47億元計(jì)算，2020年海底撈凈利潤(rùn)約2.35億元，減少約21億元。
回看中報(bào)，海底撈2020年上半年虧損9.65億元，依照全年2.35億元計(jì)算，海底撈下半年凈利潤(rùn)約12億元，但對(duì)比2019年下半年14.34億元的凈利，仍有下滑。
海底撈認(rèn)為凈利下降的原因主要有二：一是新冠疫情對(duì)消費(fèi)場(chǎng)所實(shí)施的限制影響，二是因美元兌人民幣的匯率波動(dòng)而出現(xiàn)凈匯兌損失約2.35億元，其中絕大數(shù)為未實(shí)現(xiàn)的匯兌損失。但為什么會(huì)出現(xiàn)如此大的凈匯兌損失仍不得而知。
2020年上半年，海底撈出現(xiàn)了上市以來(lái)的首虧。盡管如此，海底撈仍在快速擴(kuò)張。僅上半年新開(kāi)業(yè)門店就達(dá)173家，全球門店網(wǎng)絡(luò)增至935家，增長(zhǎng)近乎每天一店的速度。截止2020年底，海底撈餐廳總數(shù)1250家，全年新增門店500多家。
受疫情影響，海底撈2020年1月底內(nèi)地700多家門店全面停業(yè)，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)46天。截至2020年6月30日，海底撈六個(gè)月的人工成本從2019年同期的36.52億元上升至40.74億元，按此計(jì)算，2020年上半年公司每天需支付員工成本約2263萬(wàn)元，平均單店每天營(yíng)收約9.26萬(wàn)元。由于業(yè)務(wù)擴(kuò)張和人員的增加，公司的人員成本急劇上升。加上租金及損失的店面營(yíng)業(yè)額，停業(yè)期間損失巨大。
（數(shù)據(jù)來(lái)源：海底撈2020年中期報(bào)告）
數(shù)據(jù)顯示，2019年海底撈餐廳經(jīng)營(yíng)收入占比96%，外賣業(yè)務(wù)收入不足2%。公司業(yè)務(wù)較多依賴線下堂食。而從2020年4月中旬內(nèi)地門店逐漸恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，餐廳的平均翻臺(tái)率由2019年同期的4.8次/天降至3.3次/天。
經(jīng)營(yíng)變化屢陷爭(zhēng)議
疫情后的海底撈在潛移默化地發(fā)生變化，有些爭(zhēng)議造成的落差甚至是美好的服務(wù)也難挽回。
2020年4月，海底撈中國(guó)內(nèi)地門店的菜品漲價(jià)6%，有顧客曬出菜單，米飯7元一碗，血旺半份從16元漲到23元，半份土豆片13元，合一片土豆1.5元，人均220+，消費(fèi)者反應(yīng)激烈，表示不滿，隨后海底撈稱漲價(jià)是公司管理層的錯(cuò)誤決策，菜品價(jià)格恢復(fù)至停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。
（海底撈致歉信）
2020年10月15日，中消協(xié)發(fā)布《“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，海底撈被點(diǎn)名可花錢買號(hào)縮短排隊(duì)時(shí)間，一度讓其陷入信任危機(jī)。
關(guān)于此事后續(xù)，海底撈向《今日財(cái)富》表示，正在不斷通過(guò)技術(shù)優(yōu)化、完善排號(hào)規(guī)則、強(qiáng)化培訓(xùn)門店員工識(shí)別真?zhèn)闻盘?hào)信息等舉措全方位維護(hù)用餐秩序。亦將繼續(xù)與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、相關(guān)部門聯(lián)手，打擊此類違規(guī)行為，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，共建公平有序的消費(fèi)環(huán)境。
此外，海底撈表示網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的違規(guī)售賣海底撈門店等位號(hào)碼的情況為虛假排號(hào)信息，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，再次提醒廣大顧客不要購(gòu)買，以免造成不必要的損失。
備受爭(zhēng)議的還有近期被曝出的在包間內(nèi)安裝攝像頭。《今日財(cái)富》發(fā)現(xiàn)，海底撈部分門店的攝像頭布置較為密集，而相對(duì)私密的包間也安裝了攝像頭，令消費(fèi)者不適。
對(duì)此，海底撈向《今日財(cái)富》解釋，包間設(shè)備是希望能夠更好地保障消費(fèi)者用餐安全。凡是安裝設(shè)備的門店包間，都會(huì)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)告知顧客，設(shè)備也是安裝于醒目位置。
而對(duì)錄像內(nèi)容涉及顧客隱私的問(wèn)題，海底撈稱會(huì)嚴(yán)格保護(hù)顧客隱私，通過(guò)內(nèi)部管理制度、技術(shù)手段強(qiáng)化權(quán)限管控，不會(huì)濫用，同時(shí)公司遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，以保障消費(fèi)者權(quán)益。如有違反的地方，也將依法承擔(dān)法律責(zé)任。
與此同時(shí)，海底撈小料臺(tái)上的多年網(wǎng)紅產(chǎn)品牛肉粒也被一種叫做“味伴侶”的大豆制品所代替。海底撈向《今日財(cái)富》表示，小料臺(tái)將不斷迭新，味伴侶是推出的首款全新植物蛋白產(chǎn)品，作為小料臺(tái)配料，供消費(fèi)者搭配食用。而目前上海31家門店將味伴侶作為小料新品試點(diǎn)，也希望以小料臺(tái)供應(yīng)的方式，引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)植物蛋白產(chǎn)品有更多了解和嘗試。
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