|
比起喜茶加速下沉，奈雪選擇向上探索。據(jù)彭心透露，奈雪今年新增門店目標(biāo)將超過(guò)去年的200家，且依然堅(jiān)持開大店，計(jì)劃通過(guò)奈雪的茶PRO從產(chǎn)品、空間、科技三方面完成進(jìn)化，滿足相同客群對(duì)不同場(chǎng)景的需求。“空間上我們依然會(huì)保持社交感，打造一個(gè)能夠讓你愿意坐下來(lái)放松一下的地方，所以即便是更多針對(duì)個(gè)人消費(fèi)場(chǎng)景，我們也不會(huì)做成小店。”
中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示，從喜茶、奈雪一上一下就看得出，兩個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略布局的水平存在很大差異。“喜茶往下走是建立起整個(gè)產(chǎn)品的金字塔以及消費(fèi)金字塔，這是比較符合未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)；而奈雪在目前品牌調(diào)性、綜合實(shí)力、服務(wù)體系以及客戶粘性還不足的情況下選擇往上走，其實(shí)是很危險(xiǎn)的。”
服務(wù)體系或成發(fā)展掣肘
作為新式茶飲初代網(wǎng)紅，奈雪的網(wǎng)紅濾鏡正逐漸褪去。一方面，消費(fèi)者開始回歸理性，排長(zhǎng)隊(duì)來(lái)奈雪打卡拍照的現(xiàn)象已鮮有發(fā)生；另一方面，奈雪也在一定程度上因違背其承諾的食材及服務(wù)品質(zhì)而遭到反噬。
根據(jù)奈雪的茶官網(wǎng)介紹，奈雪堅(jiān)持茶底4小時(shí)一換，軟歐包不過(guò)夜。然而去年5月，來(lái)自南昌的孫女士卻在奈雪買到了發(fā)毛變質(zhì)的歐包。據(jù)媒體報(bào)道，孫女士5月5日下午3點(diǎn)從奈雪的茶南昌一門店購(gòu)買了一份“草莓魔法棒”，回家便發(fā)現(xiàn)面包上的草莓已長(zhǎng)滿白毛。對(duì)此，奈雪的茶雖發(fā)布致歉聲明，卻將主因歸為未提醒顧客在一小時(shí)內(nèi)食用完畢。
事實(shí)上，孫女士的遭遇并非個(gè)例。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，多個(gè)社交平臺(tái)關(guān)于奈雪的投訴比比皆是。以黑貓投訴數(shù)據(jù)為例，截至目前，標(biāo)記為“奈雪的茶”的投訴多達(dá)225例，其中多為食品安全問(wèn)題及服務(wù)態(tài)度惡劣 ：“本人在奈雪的茶（豐科萬(wàn)達(dá)店）定了兩杯飲品，通過(guò)美團(tuán)外賣配送，收到的時(shí)候密封包裝沒開啟，打開卻發(fā)現(xiàn)奶蓋中有異物，還是一塊吃過(guò)的口香糖，惡心至極。”“奈雪的茶把我付錢了的食物超售賣給別人，導(dǎo)致我白跑一趟。”“我要求現(xiàn)做的檸檬茶，奈雪給我的卻是你們櫥窗的預(yù)制茶。”
談及投訴量居高不下的原因，奈雪方面表示，相較于投訴平臺(tái)上的“投訴量”，奈雪更重視“已回復(fù)”、“已完成”和“滿意度”。“從2019年開始，我們就要求有投訴必回復(fù)、必解決。經(jīng)過(guò)兩年多的時(shí)間，消費(fèi)者通過(guò)投訴平臺(tái)可以得到及時(shí)有效反饋，也有越來(lái)越多的用戶會(huì)集中在這里反饋意見。對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，公司也在不斷地提升改善。”
朱丹蓬則表示，奈雪的茶如果不對(duì)投訴所反映的問(wèn)題進(jìn)行根治，會(huì)影嚴(yán)重影響其品牌調(diào)性。“凡是中高端定位的品牌，它的消費(fèi)群體一定非常在意食品安全，對(duì)于服務(wù)體系也有較高要求，所以未來(lái)奈雪的茶如果沒有在整個(gè)管理、創(chuàng)新、場(chǎng)景、以及食安方面做出相應(yīng)的整改或者升級(jí)，就達(dá)不到它原來(lái)自身的這個(gè)定位，也會(huì)影響未來(lái)的發(fā)展。”
數(shù)據(jù)顯示，目前新式茶飲行業(yè)仍處于快速發(fā)展時(shí)期。據(jù)東北證券研報(bào)，2019年新式茶飲行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為600億元，2015-2019年的復(fù)合年均增長(zhǎng)率為29.4%；預(yù)計(jì)2024年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1722億元，2019-2024年的復(fù)合年均增長(zhǎng)率為23.5%。根據(jù)天眼查信息，截至2020年11月30日，中國(guó)茶飲企業(yè)總數(shù)超30萬(wàn)家，受疫情影響，去年茶飲行業(yè)注冊(cè)增速放緩，但仍新增超2萬(wàn)家。這意味著盡管市場(chǎng)規(guī)模仍有很大開拓空間，但隨著茶飲隊(duì)伍的不斷壯大，行業(yè)紅利也正在逐漸消失。那么，資本加碼下的奈雪將如何續(xù)寫品牌故事，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者將持續(xù)關(guān)注。（來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng) 記者 賈玉靜） 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 搜索更多: 奈雪 |
