與此同時(shí)，海底撈也在自有品牌外加碼子品牌，并入局快餐賽道。今年以來(lái)，快餐品牌“十八汆”、“撈派有面兒”相繼露面。
子品牌的出現(xiàn)，或許會(huì)成為海底撈自動(dòng)化服務(wù)的試驗(yàn)田，再加上“海底撈式服務(wù)”的助力，讓自己成功進(jìn)入三線及以下城市，并在翻臺(tái)率等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上更具想象力。
不過(guò)，對(duì)現(xiàn)在的海底撈來(lái)說(shuō)，“消費(fèi)者信任危機(jī)”也愈演愈烈。
基于“海底撈式服務(wù)”，海底撈迅速發(fā)展，并隨著上市成功，而成為餐飲業(yè)標(biāo)桿品牌之一。
“海底撈式服務(wù)”也一度成為品牌護(hù)城河，在海底撈面臨形象危機(jī)時(shí)發(fā)揮著不小的作用，其中又以2017年的食品安全事件為最。
當(dāng)時(shí)，來(lái)自《法制晚報(bào)》下的“看法新聞”披露海底撈后廚臟亂差，甚至有老鼠爬進(jìn)食柜里。隨著報(bào)道的發(fā)出，海底撈一度被推向輿論的風(fēng)口浪尖。
然而，三個(gè)小時(shí)后，海底撈迅速發(fā)布聲明：直視事件，迅速?gòu)墓芾韺訉用孢M(jìn)行認(rèn)錯(cuò)反省，并給出對(duì)應(yīng)的解決措施。在聲明中，海底撈甚至強(qiáng)調(diào)，涉事員工只需按照制度要求進(jìn)行整改并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
與同期面臨危機(jī)公關(guān)的全季酒店選擇開(kāi)除涉事員工的做法相比，海底撈更為人性化的解決措施，很快便扭轉(zhuǎn)了輿論的風(fēng)向。加上“海底撈式服務(wù)”深入人心，人們更傾向于相信這是一場(chǎng)偶然事件。
隨著海底撈相關(guān)店面整改重裝，更為透明的后廚環(huán)境，讓“海底撈式服務(wù)”愈發(fā)豐富，并為消費(fèi)者所買單，這場(chǎng)公關(guān)事件也被認(rèn)為是一次漂亮的品牌營(yíng)銷。
然而，海底撈似乎因此嘗到了甜頭，犯錯(cuò)、及時(shí)道歉幾乎成為它的標(biāo)配。
疫情期間，海底撈借門店經(jīng)營(yíng)壓力大而對(duì)菜品進(jìn)行漲價(jià)，此事被網(wǎng)友罵上熱搜。盡管海底撈方面解釋稱，漲價(jià)是受疫情及人工、消毒物品等成本因素影響，不得已而為之的行為，但消費(fèi)者似乎并不買賬，甚至有不少消費(fèi)者直言“再也不吃海底撈了！”
隨后，海底撈迅速道歉，稱這是管理層做出的錯(cuò)誤決定，并將菜品價(jià)格恢復(fù)到節(jié)前標(biāo)準(zhǔn)。然而現(xiàn)實(shí)卻是，海底撈菜品價(jià)格恢復(fù)，菜量卻肉眼可見(jiàn)的減少。以至于有消費(fèi)者質(zhì)疑海底撈漲價(jià)實(shí)為變相品牌營(yíng)銷，并對(duì)“海底撈式服務(wù)”有了更進(jìn)一步的要求。
可以發(fā)現(xiàn)，在屢次犯錯(cuò)、發(fā)聲改錯(cuò)后，“海底撈式服務(wù)”已不斷被透支，以至于當(dāng)導(dǎo)火索出現(xiàn)后，海底撈已難令消費(fèi)者滿意。
作為知名餐飲品牌，大眾對(duì)海底撈的喜愛(ài)與信任不言而喻，但信任透支，用戶體驗(yàn)下降，“盛景”之下，海底撈的“用戶信任危機(jī)”正在暗潮涌動(dòng)。
海底撈如何贏回用戶好感？
以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的海底撈，始終牢牢保持著自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
眾所周知，海底撈借助口碑營(yíng)銷，利用消費(fèi)者的炫耀心理與分享心理，讓消費(fèi)者親身體驗(yàn)后自發(fā)傳播，不僅讓品牌贏得了美譽(yù)度和知名度，并通過(guò)口口相傳且傳播的內(nèi)容真實(shí)可靠，讓消費(fèi)者對(duì)品牌建立信任感。
然而，對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，因?yàn)槭称钒踩珕?wèn)題以及漲價(jià)問(wèn)題造成的消費(fèi)者信任危機(jī)不容忽視，信任一旦崩塌，口碑自然跟著打折。
對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，成也口碑，敗也口碑。那么，海底撈應(yīng)該怎樣做才能重拾消費(fèi)者的信任，扭轉(zhuǎn)局面？
歸根結(jié)底，要想重建消費(fèi)者信任，重新樹(shù)立良好的口碑，海底撈就必須以消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)決定消費(fèi)忠誠(chéng)。
海底撈的發(fā)展壯大，得益于鮮明的用戶認(rèn)知。
比起行業(yè)內(nèi)少數(shù)從業(yè)者服務(wù)態(tài)度不佳、欺客宰客等現(xiàn)象，海底撈的貼心服務(wù)可謂消弭了消費(fèi)者的痛點(diǎn)，其在服務(wù)上的一系列創(chuàng)新舉措，提升了消費(fèi)者體驗(yàn)，也是對(duì)消費(fèi)者需求的尊重和滿足，一度刷新了行業(yè)服務(wù)的標(biāo)高。
平心而論，當(dāng)遭遇食品衛(wèi)生安全重大事故以及漲價(jià)等負(fù)面問(wèn)題時(shí)，面臨品牌形象損毀，海底撈的反應(yīng)是迅速的，道歉也是誠(chéng)懇的。沒(méi)有埋頭裝“鴕鳥(niǎo)”，避免了一場(chǎng)更大的信任危機(jī)。
然而，公關(guān)不是萬(wàn)能的，不可能、也不應(yīng)該成為遮蔽公眾眼睛、轉(zhuǎn)移問(wèn)題本質(zhì)的技巧。
危機(jī)公關(guān)的水袖甩得再漂亮，最終也要落實(shí)到消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的提升上。
海底撈需要以消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，讓舌尖安全有保障，合理定價(jià)，保障用戶權(quán)益和體驗(yàn)感，方可不負(fù)消費(fèi)者的信任與期待，也能在餐飲這個(gè)賽道越走越遠(yuǎn)！
來(lái)源：品牌觀察報(bào) 王暉
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