在投訴平臺上，英孚頻被學(xué)員投訴退款難、師資審核失職等問題。
無論是學(xué)生，還是職場人士，在想提升自己某些技能的時(shí)候，目光便會觸及各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。有需求就會有市場，在中國，華爾街英語（下稱“華爾街”）、韋博英語（下稱“韋博”）、英孚教育（下稱“英孚”）、美聯(lián)英語（下稱“美聯(lián)”）被并稱為四大英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，它們線上線下結(jié)合，擁有多種上課模式，給不少有學(xué)習(xí)需求的人帶來了資源。
遺憾的是，部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在貸款亂象、實(shí)際學(xué)習(xí)環(huán)境與宣傳不一、售后服務(wù)缺位以及退款難等現(xiàn)象。上述四大英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，韋博在2019年尾聲宣告資金鏈斷裂陷入關(guān)門僵局，華爾街在2018年曾因向大學(xué)生提供培訓(xùn)貸款引發(fā)媒體關(guān)注，美聯(lián)則專注于合并美股借道上市，然其退課率處于逐年走高狀態(tài)。
而一直專注于青少年和成人英語的英孚，部分學(xué)員在聚投訴及黑貓投訴上，投訴其存在“退款困難”、“教育貸款肆虐”等現(xiàn)象。有學(xué)員表示，在英孚報(bào)名繳費(fèi)后，遇到問題想退款卻遭遇層層困難，還有英孚學(xué)員在課程顧問推薦下，使用分期付款支付預(yù)收費(fèi)，但到第二期繳費(fèi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己已背負(fù)大額貸款。
“退款難”成為了英孚在聚投訴上的高頻詞匯。《投資壹線》發(fā)現(xiàn)，截至2020年1月7日，聚投訴上關(guān)于英孚的全部投訴共計(jì)735件，而據(jù)學(xué)員發(fā)起的聯(lián)合投訴數(shù)據(jù)顯示，從2016年至上述截止日期，僅關(guān)于英孚退款難的投訴便有532件，最新的投訴則發(fā)生于2019年12月27日。截至同日黑貓投訴上關(guān)于英孚的投訴量也達(dá)369條，最新一條發(fā)生在2020年1月5日。
退款難投訴居高不下
對于學(xué)員而言，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程質(zhì)量、師資能力和價(jià)格是他們最關(guān)注的問題�！锻顿Y壹線》整理聚投訴上關(guān)于英孚的聯(lián)名投訴發(fā)現(xiàn)，有部分學(xué)員因?yàn)橛㈡趯?shí)際教學(xué)質(zhì)量與宣傳不符而發(fā)起退款。
英孚學(xué)員肖女士在聚投訴上稱，英孚的教育質(zhì)量和最初的宣傳大有出入，打著純外教授課的宣傳口號，實(shí)際卻由國內(nèi)老師上課，而且由于其課程顧問已離職，后續(xù)的學(xué)習(xí)跟進(jìn)，以及退款申請都無人接手。
但退款過程卻不順利。來自上海的一位學(xué)員指出，自己是一個(gè)大學(xué)生，在英孚長期電話和微信推銷下，購買了價(jià)值39399元的課程。但在上課一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量以及進(jìn)度安排和宣傳不符，要求退課退款，但英孚卻以銷售已超過30天為理由拒絕，最后在其報(bào)警后英孚才同意退款，但英孚要求扣除20%違約金和六個(gè)月課時(shí)費(fèi)。
就“超過30天不予退款”事宜，上述學(xué)員稱，與英孚簽訂協(xié)議時(shí)，對方并未特地告知有此條款。《投資壹線》查閱英孚協(xié)議后發(fā)現(xiàn)，允許退款僅適用于兩種情形，分別為“自協(xié)議日起30天內(nèi)（包括協(xié)議當(dāng)天）無需任何理由，中心將全額退款”、“符合適用的法律法規(guī)規(guī)定情形的”。英孚課程顧問亦向《投資壹線》表示，線下課程學(xué)員在協(xié)議簽訂的30日內(nèi)可以申請全額退款，線上課程學(xué)員則不予退款。而后該課程顧問又改口稱，線上學(xué)員簽訂協(xié)議7天內(nèi)可以退款，超過期限不予退款。
對于英孚“超過30天、7天不予退款”的規(guī)定，北京嘉潤律師事務(wù)所律師、中國政法大學(xué)綠色發(fā)展戰(zhàn)略研究院研究員柴云樂向《投資壹線》表示，若消費(fèi)者存在違約行為，英孚完全可依據(jù)《中華人民共和國合同法》要求消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，但是“超過30天不予退款”意味著只要超過30天，不管消費(fèi)者違約程度如何，都必須放棄全部已付價(jià)款，明顯屬于“排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任”的不公平、不合理規(guī)定，屬于無效的霸王條款。
《投資壹線》梳理聚投訴和黑貓投訴上的案例發(fā)現(xiàn)，同類型英語機(jī)構(gòu)對于退課的要求有所差異，但普遍存在退課難的問題。華爾街、美聯(lián)以及韋博存在“可退未上課程費(fèi)用”的說法，但需要扣除一定的手續(xù)費(fèi)。華爾街學(xué)員張女士、郝先生在聚投訴上稱，均遇到過退課需要扣除首月課程費(fèi)用的情況。張女士稱，其花費(fèi)28300元購買課程，在未上過一次課的情況下，退課時(shí)客服要求扣除2950的首月課程費(fèi)用。
而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引發(fā)學(xué)員退款所存在的實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與宣傳存在出入現(xiàn)象，柴云樂對此向《投資壹線》表示，消費(fèi)者在與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽署合同的時(shí)候，需要重點(diǎn)關(guān)注培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵承諾是否是具體的，可量化的、可確定的，以更好的維護(hù)自身合法權(quán)益，如果英孚教育的宣傳與實(shí)際情況嚴(yán)重不符，已經(jīng)涉嫌欺詐，學(xué)員自然有權(quán)要求退款且可主張三倍賠償，即“退一賠三”。
就課程質(zhì)量和師資方面，《投資壹線》以學(xué)員身份致電英孚進(jìn)行咨詢，其課程顧問稱，英孚的一對一課程外教均為“母語為英語國家”的老師，并擁有“外教英語教師資格證書”，資質(zhì)完善。
另據(jù)消息顯示，2019年7月10日，江蘇省徐州市公安局泉山分局官方微博通報(bào)稱，破獲一起涉毒案件，截至當(dāng)時(shí)共抓獲涉毒人員19人，其中16人為外籍人員（7人為某教育機(jī)構(gòu)外教，另9人為學(xué)生），隨后被證實(shí)，上述涉毒外教均來自于英孚。事件發(fā)生后，英孚的外教審核機(jī)制也曾受到廣泛質(zhì)疑。
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