“以機(jī)器為中心的系統(tǒng)”
到2016年末，亞馬遜已經(jīng)在大多數(shù)主要大都會(huì)地區(qū)推出了快遞站，為了跟上需求，它正在匆忙向小城市擴(kuò)張。隨著關(guān)鍵假日購物季的臨近，速度讓許多承包商感到緊張。
那年秋天，亞馬遜邀請(qǐng)了十幾家承包商的代表來到新澤西州一間俯瞰曼哈頓的會(huì)議室，參加該公司的第一次送貨峰會(huì)。這次會(huì)議本應(yīng)是一個(gè)論壇，聽取對(duì)該計(jì)劃的建設(shè)性反饋。但與會(huì)者回憶說，它拖延了幾個(gè)小時(shí)，因?yàn)槌邪探佣B三地向亞馬遜經(jīng)理抱怨他們創(chuàng)建的系統(tǒng)的幾乎每個(gè)方面。
承包商抗議說，亞馬遜強(qiáng)迫司機(jī)等待幾個(gè)小時(shí)，然后在車上裝滿太多包裹，并期望他們在不切實(shí)際的時(shí)間框架內(nèi)完成送貨。司機(jī)不斷辭職，因?yàn)檫@份工作要求他們每天遞送多達(dá)300個(gè)包裹，要求非常高。據(jù)兩名與會(huì)人士稱，亞馬遜不可靠的路由和導(dǎo)航軟件只會(huì)讓事情變得更糟。
拖車停在芝加哥的亞馬遜快遞站，在那里他們放下貨物，由汽車、卡車和貨車車隊(duì)取走，然后把它們送到顧客的門口
亞馬遜要求送貨承包商使用一款名為Rabbit的應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序不僅可以掃描包裹，還可以告訴司機(jī)哪些包裹應(yīng)該按哪個(gè)順序遞送，并提供逐個(gè)轉(zhuǎn)彎的方向。但亞馬遜前員工表示，該公司在這款內(nèi)部應(yīng)用程序準(zhǔn)備就緒之前就開始使用它。在這款應(yīng)用發(fā)布后，設(shè)計(jì)經(jīng)理特里普·奧戴爾(Trip O‘Dell)的任務(wù)是帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)Rabbit進(jìn)行改進(jìn)，他稱這是一項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行的工作。
奧戴爾招募了一群信奉理想主義信念的設(shè)計(jì)師到亞馬遜，宣稱他們將讓司機(jī)在路上的生活變得更好。寶拉·伍德(Paula Wood)就是這一群體的一員，但她很快就對(duì)這項(xiàng)技術(shù)和亞馬遜對(duì)司機(jī)的承諾感到失望。伍德說：“指望司機(jī)能夠在極短的時(shí)間內(nèi)送完貨是可笑的。他們把人類放入一個(gè)以機(jī)器為中心的系統(tǒng)中。”
伍德說，在許多路線上，司機(jī)沒有足夠的時(shí)間上廁所或吃飯，所以他們跳過吃飯和休息，用瓶子小便。她說，軟件導(dǎo)航功能很糟糕。例如，在高峰時(shí)間，司機(jī)們被指引到禁止停車的路緣。她說，Rabbit讓司機(jī)在危險(xiǎn)而繁忙的道路上來回穿梭，充滿了反復(fù)掉頭和左轉(zhuǎn)指向，就像殺死柯維和阿瑟拉的那些指令一樣。
研究表明，左轉(zhuǎn)可能存在很大風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樽筠D(zhuǎn)需要司機(jī)穿過迎面而來的車輛，而擋風(fēng)玻璃和門之間的柱子會(huì)讓司機(jī)更難看到人行橫道上的行人。相比之下，為UPS使用的逐個(gè)轉(zhuǎn)彎方向提供動(dòng)力的算法，會(huì)規(guī)劃出最靠左邊的轉(zhuǎn)彎。一位前亞馬遜經(jīng)理回憶說，看到很多司機(jī)一邊狂暴地打電話一邊大喊：“我討厭Rabbit！“
該公司表示，“亞馬遜有數(shù)百名技術(shù)人員，他們專注于不斷改進(jìn)Rabbit應(yīng)用的功能，根據(jù)司機(jī)和承包商的反饋，僅今年一年，亞馬遜就做出了500多項(xiàng)改進(jìn)。”亞馬遜補(bǔ)充說，它已經(jīng)“包括了避免左轉(zhuǎn)和掉頭的功能，即使這意味著完成送貨需要更長的時(shí)間”，而且司機(jī)“總是能夠在任何時(shí)候停下來上廁所”。
據(jù)四名知情人士當(dāng)時(shí)透露，聯(lián)邦快遞(FedEx)前律師彭妮·萊格斯特-肖(Penny Register-Shaw)于2016年9月受雇于亞馬遜，以推動(dòng)送貨承包商計(jì)劃的形成。她的首要任務(wù)之一是參加新澤西州的峰會(huì)，會(huì)上至少有一名承包商表示，他感覺終于有人在傾聽，并將向亞馬遜管理層展示司機(jī)的困境。
但是，萊格斯特-肖很難說服她的老板。據(jù)幾位與她共事的人說，她說話溫和而緩慢，她的聲音節(jié)奏反映了她在田納西州的成長經(jīng)歷，而且經(jīng)常被亞馬遜的新同事打斷，以至于她很少能說完一句話。萊格斯特-肖及其團(tuán)隊(duì)提出了一些改革建議，以使送貨對(duì)司機(jī)和公眾都更安全。他們建議對(duì)已經(jīng)上路的承包商司機(jī)進(jìn)行藥物測試。該計(jì)劃要求進(jìn)行隨機(jī)測試，“這樣司機(jī)就不會(huì)知道他們什么時(shí)候接受檢測”。但據(jù)知情人士透露，這一想法遭到了上級(jí)的否決。
當(dāng)被問及此事時(shí)，亞馬遜發(fā)言人盧納克最初表示這是虛假的。但當(dāng)被問及有關(guān)該公司藥檢做法的更多問題時(shí)，她解釋說，亞馬遜要求在入職前進(jìn)行“全面的”藥物篩查，并表示司機(jī)“如果有合理的原因或發(fā)生事故，都要接受額外的篩查”。
據(jù)萊格斯特-肖團(tuán)隊(duì)的兩名人士透露，在某些快遞站，司機(jī)在取包裹之前必須從遠(yuǎn)處的停車場取回送貨車，這往往會(huì)讓他們甚至在開始送貨之前就落后于計(jì)劃。他們說，她的團(tuán)隊(duì)推動(dòng)更近的停車計(jì)劃，當(dāng)這一點(diǎn)沒有實(shí)現(xiàn)時(shí)，該團(tuán)隊(duì)建議在規(guī)劃輪班時(shí)考慮司機(jī)的出行時(shí)間，但這個(gè)想法也沒有取得進(jìn)展。
萊格斯特-肖團(tuán)隊(duì)的成員對(duì)司機(jī)在瓶子里小便而不是上廁所的報(bào)道感到羞愧，據(jù)說有司機(jī)甚至在客戶家外大小便。該團(tuán)隊(duì)成員稱：“人類不會(huì)這樣做，除非他們面臨巨大的壓力。”
2018年初，萊格斯特-肖指派的一個(gè)審計(jì)小組評(píng)估為亞馬遜工作的越來越多的送貨承包商，報(bào)告稱其發(fā)現(xiàn)數(shù)十家公司不合規(guī)。據(jù)幾位知情人士透露，一些承包商沒有亞馬遜要求為司機(jī)提供的保險(xiǎn)，另一些承包商沒有支付法律規(guī)定的加班費(fèi)用，休息時(shí)間嚴(yán)重不足。
據(jù)熟悉審計(jì)小組工作的人士稱，這些發(fā)現(xiàn)給亞馬遜剛剛?cè)蚊母吖転醯咸?middot;馬丹（Udit Madan）帶來了一個(gè)問題，他剛剛負(fù)責(zé)了“最后一公里”的項(xiàng)目。讓盡可能多的司機(jī)每天上路是亞馬遜的優(yōu)先事項(xiàng)。據(jù)一位在那里工作的經(jīng)理說，在一個(gè)快遞站，包裹數(shù)量在一夜之間幾乎翻了一番，這家電商巨頭承擔(dān)不起失去現(xiàn)有快遞合作伙伴將這些貨物送到客戶手中的后果。一位接近審計(jì)團(tuán)隊(duì)的人士表示：“你感受到了壓力。如果你把200輛送貨車從街上撤下來，就會(huì)影響客戶兩天送達(dá)的承諾。”
據(jù)一位知情人士透露，萊格斯特-肖最終承擔(dān)了責(zé)任，審計(jì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人被趕下臺(tái)，團(tuán)隊(duì)也被解散散。當(dāng)被問及對(duì)這份報(bào)告中的細(xì)節(jié)有何評(píng)論時(shí)，現(xiàn)在為亞馬遜最大的零售競爭對(duì)手沃爾瑪工作的萊格斯特-肖回答說，“我希望我能做得更多。”
亞馬遜對(duì)上述部分說法提出了異議，稱自領(lǐng)導(dǎo)層改組以來，其對(duì)送貨承包商的監(jiān)控有所改善。亞馬遜在一份聲明中稱：“由于當(dāng)時(shí)審計(jì)計(jì)劃存在問題，該團(tuán)隊(duì)被轉(zhuǎn)移到一個(gè)集中化的合規(guī)組織中。這一舉措和新的領(lǐng)導(dǎo)層產(chǎn)生了立竿見影的效果，包括擴(kuò)大了審計(jì)的范圍和速度。”
馬丹沒有回應(yīng)通過亞馬遜發(fā)言人提出的問題。亞馬遜表示，該公司會(huì)監(jiān)督承包商遵守法律的情況，并希望那些表現(xiàn)不佳的承包商在30天內(nèi)糾正問題，否則就會(huì)“面臨合同被終止的風(fēng)險(xiǎn)”。亞馬遜在一份聲明中說：“我們的交通網(wǎng)絡(luò)并非迫使任何人的工作速度都超過安全標(biāo)準(zhǔn)。這是關(guān)于流程和我們的整體運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的問題，以便能夠?yàn)榭蛻籼峁└梅⻊?wù)。”
被困在泥濘中
2018年6月，亞馬遜邀請(qǐng)新聞媒體到西雅圖參加活動(dòng)，那里風(fēng)景如畫，可以俯瞰埃利奧特灣（Elliott Bay）。戴夫·克拉克(Dave Clark)沒有推出新的無人機(jī)或其他高科技項(xiàng)目，而是站在一輛送貨車前宣布，該公司正在重新啟動(dòng)其配送網(wǎng)絡(luò)，將大部分包裹遞送轉(zhuǎn)移給規(guī)模較小的承包商。
新公司將各自管理20至40條送貨路線，相比之下，亞馬遜此前簽約的較大承包商運(yùn)營的路線有數(shù)百條。亞馬遜會(huì)讓這一切變得盡可能容易：它幫助新的快遞公司辦理法律文書工作，安排租賃印有公司標(biāo)志的新送貨車，甚至推薦優(yōu)先供應(yīng)商來處理保險(xiǎn)和工資事宜。潛在的企業(yè)家（即使沒有物流經(jīng)驗(yàn)的人）爭先恐后地報(bào)名參加該項(xiàng)目，這讓亞馬遜對(duì)送貨的幾乎每個(gè)方面都有了更多的控制權(quán)，同時(shí)也增加了它對(duì)小公司的財(cái)務(wù)控制能力。
與此同時(shí)，亞馬遜的管理人員正在對(duì)一項(xiàng)雄心勃勃的道路安全計(jì)劃進(jìn)行最后的潤色，該計(jì)劃立志使亞馬遜成為“世界上最安全的最后一公里遞送公司”。
2018年7月的“全球亞馬遜物流道路安全計(jì)劃文件”強(qiáng)調(diào)，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要公司安全文化發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。例如，每個(gè)快遞站的墻上都將有個(gè)“安全天數(shù)”標(biāo)志，所有車輛每年都將接受專業(yè)檢查，以確定是否適合在道路上行駛，未來的招聘人員將面臨更多審查，亞馬遜將對(duì)嚴(yán)重違反安全規(guī)定的行為實(shí)施零容忍政策。
文件中還詳細(xì)介紹了國家交通安全研究所(National Traffic Safety Institute)的教員將教新司機(jī)“防御性駕駛課程”的計(jì)劃。該計(jì)劃稱：“培訓(xùn)是創(chuàng)建正確文化、建立共享詞匯和培養(yǎng)正確行為的關(guān)鍵第一步。”
據(jù)一位知情人士透露，盡管亞馬遜負(fù)責(zé)送貨服務(wù)的經(jīng)理最初對(duì)安全計(jì)劃的目標(biāo)熱情高漲，但隨著至關(guān)重要的假日購物季臨近，他們的語氣發(fā)生了變化。在感恩節(jié)到2018年圣誕節(jié)期間，亞馬遜在全國的出貨量比前一年大約翻了一番，首次超過10億個(gè)包裹大關(guān)。該公司鼓勵(lì)其送貨承包商盡可能多地招聘司機(jī)。內(nèi)部文件顯示，亞馬遜在短短幾周內(nèi)額外雇傭了3949名員工司機(jī)，租用了“美國幾乎每輛面包車”供他們駕駛。
最終，2018年的假日購物季看起來與安全團(tuán)隊(duì)僅僅四個(gè)月前在提案中列出的內(nèi)容截然不同。負(fù)責(zé)檢查新投遞站安全合規(guī)性的員工在一份內(nèi)部備忘錄中指出，他們無法在項(xiàng)目啟動(dòng)前訪問每個(gè)新投遞站。在他們確實(shí)在旺季設(shè)法參觀的某些投遞站，他們發(fā)現(xiàn)場景依然混亂：經(jīng)理培訓(xùn)不足，人員嚴(yán)重不足，送貨車進(jìn)出投遞站的車流雜亂無章，包裹散落在地板上。
許多投遞站只不過是在郊區(qū)停車場臨時(shí)搭起的帳篷，他們在亞馬遜內(nèi)部被稱為“嘉年華站”。根據(jù)內(nèi)部備忘錄和對(duì)亞馬遜現(xiàn)任和前任員工的采訪，這些投遞站經(jīng)常存在衛(wèi)生間短缺、不衛(wèi)生的工作條件、供暖不足、缺乏車輛刮冰機(jī)和排水系統(tǒng)差的困擾。有些投遞站甚至被洪水淹沒，司機(jī)和包裹“暴露在風(fēng)雨雪中”，有些停車場陷入厚厚的泥漿中，導(dǎo)致送貨貨車滯留。一份備忘錄提供了解決泥濘的辦法：在每輛面包車?yán)锓派弦淮呢埳啊?/p>
人力資源部門的員工抱怨說，他們“以骨干團(tuán)隊(duì)運(yùn)作”，同時(shí)負(fù)責(zé)招聘和雇用數(shù)千名假日購物季臨時(shí)工，這些人隨后接受了“缺乏培訓(xùn)人員所需技能”的教練的指導(dǎo)，被教授如何做好自己的工作。今年1月，亞馬遜物流運(yùn)營內(nèi)部的各個(gè)部門共享了備忘錄，詳細(xì)描述了2018年旺季的“經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”。
監(jiān)督送貨承包商的經(jīng)理們哀嘆，在他們數(shù)以萬計(jì)的司機(jī)中，仍然“沒有目前衡量安全的標(biāo)準(zhǔn)”。這些經(jīng)理指出，在高峰期，司機(jī)經(jīng)常被抓到在停車場超速行駛，但卻沒有辦法追究他們的責(zé)任。與此同時(shí)，亞馬遜負(fù)責(zé)教育和培訓(xùn)的一個(gè)小組在備忘錄中報(bào)告說，他們遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到招聘司機(jī)培訓(xùn)師的目標(biāo)。備忘錄說，旺季結(jié)束近三周后，24個(gè)快遞站仍然根本沒有接受任何司機(jī)培訓(xùn)。
亞馬遜在一份聲明中表示，所有快遞司機(jī)都必須接受培訓(xùn)“才能遞包裹”。該公司還表示，使用“嘉年華站”等臨時(shí)設(shè)施是物流業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)做法”，目前正在將這些地點(diǎn)改建為永久性送貨站。
亞馬遜的內(nèi)部文件顯示，負(fù)責(zé)送貨承包商項(xiàng)目的經(jīng)理擔(dān)心，在2019年假日高峰期間，系統(tǒng)面臨的壓力只會(huì)越來越大，因?yàn)閬嗰R遜計(jì)劃新建80個(gè)送貨站，是其送貨承包商項(xiàng)目規(guī)模的三倍，并在4月份將隔夜送貨作為Prime會(huì)員的默認(rèn)選擇。在今年1月由負(fù)責(zé)交付承包商的組織提交的一份備忘錄中，一位經(jīng)理警告說：“我們需要更多地關(guān)注安全問題。”
“超級(jí)棒”評(píng)級(jí)惹爭議
今天，亞馬遜的配送業(yè)務(wù)受到越來越多的關(guān)注，因?yàn)槊襟w、政界人士和亞馬遜自己的前經(jīng)理們質(zhì)疑該公司咄咄逼人的物流運(yùn)營方式。9月份，美國參議員理查德·布魯門撒爾(Richard Blumenthal)援引BuzzFeed News和ProPublica對(duì)亞馬遜配送網(wǎng)絡(luò)隱性人員傷亡的調(diào)查，抨擊了亞馬遜。在推特上，他稱亞馬遜“冷酷無情”、“道德敗壞”。
亞馬遜的克拉克在推特上回復(fù)說：“參議員，你被誤導(dǎo)了。”他寫道，該公司對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，并對(duì)安全、保險(xiǎn)和“我們的送貨服務(wù)合作伙伴的許多其他保障措施提出了要求，我們定期對(duì)這些保障措施的合規(guī)性進(jìn)行審計(jì)。”
幾天后，布魯門撒爾和另外兩名參議員謝羅德·布朗(Sherrod Brown)、伊麗莎白·沃倫(Elizabeth Warren)要求貝索斯回答問題。參議員們在9月份致貝索斯的信中寫道：“無辜的旁觀者（只有9個(gè)月大）已經(jīng)失去了生命，在亞馬遜要求其在送貨截止日期前完成交貨的巨大壓力下，司機(jī)訓(xùn)練不當(dāng)，嚴(yán)重受傷。對(duì)于亞馬遜來說，由于司機(jī)被迫進(jìn)入可能不安全的車輛，并承擔(dān)著危險(xiǎn)的工作量，因此轉(zhuǎn)向另一條路是不可接受的。”
根據(jù)對(duì)送貨承包商的采訪和對(duì)用于衡量其業(yè)績的記分卡的審查，在今年旺季即將到來之際，亞馬遜調(diào)整了用于監(jiān)控送貨承包商業(yè)績的基準(zhǔn)，引入了新的安全指標(biāo)。例如，亞馬遜開始跟蹤司機(jī)使用安全帶的情況，并將這些數(shù)據(jù)納入快遞業(yè)務(wù)的每周得分中。數(shù)據(jù)是通過一款大多數(shù)司機(jī)必須使用的應(yīng)用程序收集的，該應(yīng)用程序可以監(jiān)控速度、加速度和剎車等指標(biāo)。
每周，亞馬遜都會(huì)對(duì)其800多家送貨承包商的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)級(jí)。那些獲得最高分?jǐn)?shù)的人會(huì)被亞馬遜認(rèn)定為“超級(jí)棒”，可以獲得獎(jiǎng)金。而有些送貨承包商表示，這可能代表著虧損或盈利的區(qū)別。
在11月份的一張記分卡中，安全占總分的17%，相比之下，標(biāo)記為“質(zhì)量”的類別占總分的33%。亞馬遜表示，如果一家送貨承包商在其安全和合規(guī)指標(biāo)上沒有很高的綜合得分，它就不能達(dá)到總體上的“超級(jí)棒”評(píng)級(jí)，而且持續(xù)獲得低分的公司可能會(huì)受到合同終止的威脅，或者他們的送貨路線被減少。
最終，貝索斯沒有回復(fù)參議員們的信，而是由公司游說者代替。他寫道，亞馬遜通過其交付承包商計(jì)劃授權(quán)了數(shù)百家小企業(yè)，并概述了安全和勞工合規(guī)工具，他說這些工具遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了法律的要求。游說者寫道：“安全是亞馬遜的首要任務(wù)。”
然而，在這封信寄出一個(gè)月后，一名承包商在芝加哥郊區(qū)的一座聯(lián)排別墅建筑群遞送亞馬遜包裹時(shí)，在一條私人車道上左轉(zhuǎn)，撞死了一個(gè)徘徊在路上水坑里蹣跚學(xué)步的孩子。當(dāng)?shù)鼐椒Q，司機(jī)當(dāng)時(shí)沒有看到這個(gè)只有23個(gè)月大的孩子。
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