1：在黑貓投訴上已有多位用戶(hù)因種種原因被“自動(dòng)扣款”而對(duì)該平臺(tái)發(fā)起投訴。
2：這一年多的使用時(shí)間里，謝女士在該平臺(tái)上碰到衣服有問(wèn)題的概率在30%左右。
3：只要衣二三向消費(fèi)者收取費(fèi)用，無(wú)論是押金還是租金，都需要明確告知用戶(hù)并經(jīng)過(guò)用戶(hù)同意。
從共享單車(chē)到共享充電寶再到共享租衣，“共享經(jīng)濟(jì)”模式下從來(lái)不缺參與者。
在“共享經(jīng)濟(jì)”浪潮下，搭上這趟順風(fēng)車(chē)的衣二三不光給用戶(hù)帶來(lái)了新的消費(fèi)模式，還收獲了阿里巴巴、IDG資本、金沙江創(chuàng)投等資本的青睞，成為共享衣櫥賽道上的頭馬。
但伴隨其發(fā)展與擴(kuò)張的不光是不斷上漲的用戶(hù)量，還有在爭(zhēng)議聲中不斷下滑的口碑。
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未得用戶(hù)同意就能扣費(fèi)？
衣二三小程序曾經(jīng)的用戶(hù)路璐最近遇上了一件奇事。她發(fā)現(xiàn)自己在兩年前只是試用過(guò)一次的小程序，竟然在兩年后未經(jīng)同意，也未以任何形式作出提前通知的情況下就擅自從自己的賬戶(hù)中扣了費(fèi)。
“我是在2017年的時(shí)候試用過(guò)衣二三小程序，當(dāng)時(shí)我是做產(chǎn)品的，就想看看這個(gè)小程序具體是做什么的。”路璐很肯定地告訴記者，自己就試用過(guò)一次，之后再也沒(méi)有關(guān)注過(guò)它，因?yàn)闀r(shí)間太過(guò)久遠(yuǎn)，甚至已經(jīng)不太記得當(dāng)時(shí)有沒(méi)有扣款。
很奇怪的是，在2019年6月10日這天，也就是時(shí)隔兩年之后，路璐的個(gè)人賬戶(hù)莫名被衣二三平臺(tái)扣除了199元費(fèi)用，當(dāng)路璐聯(lián)系客服詢(xún)問(wèn)具體緣由時(shí)，客服回應(yīng)稱(chēng)是“當(dāng)年月費(fèi)”。
路璐百思不得其解，甚至“有一種卡突然間被別人盜刷了的感覺(jué)”。如果當(dāng)年真的產(chǎn)生過(guò)費(fèi)用，扣錢(qián)也可以理解，但為什么當(dāng)時(shí)不扣錢(qián)，非要兩年以后？更重要的是，為什么這個(gè)平臺(tái)能夠在沒(méi)有通知自己，也沒(méi)有得到自己允許的情況下成功扣費(fèi)？
與路璐有著同樣困惑的還有衣二三小程序用戶(hù)彭小姐，在一次差勁的租衣體驗(yàn)過(guò)后，她也遭遇了被衣二三扣款的問(wèn)題。
彭小姐表示，自己看到該平臺(tái)支持芝麻信用免押金就想下一單來(lái)試試，因是新手不太熟悉流程，下完單后才發(fā)覺(jué)選錯(cuò)了，于是立刻聯(lián)系客服要求取消，哪知客服卻回應(yīng)說(shuō)，用戶(hù)一旦下單就不能取消，只能等用戶(hù)收貨后才能退還。
彭小姐當(dāng)時(shí)的咨詢(xún)記錄已自動(dòng)清空，事后再聯(lián)系客服卻被推脫
“租二手的衣服我完全能夠接受，但是衣服郵過(guò)來(lái)一看，一個(gè)簡(jiǎn)陋的衣袋里裝著幾件皺巴巴的不知道洗沒(méi)洗過(guò)的衣服，而且下單流程還這么坑，我說(shuō)我給她們寄回去，她們就要跟我收費(fèi)。”
彭小姐認(rèn)為，自己在下單時(shí)，從詳情頁(yè)瀏覽的都是特別精致漂亮的衣服，而且關(guān)于衣物的清洗情況都有詳細(xì)介紹，但實(shí)際到手后的衣服卻并不能讓自己滿(mǎn)意，況且這樣的衣服還要收費(fèi)，實(shí)在讓人難以接受。
事實(shí)上，在黑貓投訴上已有多位用戶(hù)因種種原因被“自動(dòng)扣款”而對(duì)該平臺(tái)發(fā)起投訴，而在這些投訴中通常都有類(lèi)似這樣的表述：“在沒(méi)有收到提醒的情況下被扣除費(fèi)用”“扣費(fèi)之后才知道”“用都沒(méi)用過(guò)就被扣了費(fèi)”（有的用戶(hù)開(kāi)通了會(huì)員卻沒(méi)有實(shí)際的租賃行為）。
對(duì)于這部分衣二三用戶(hù)來(lái)說(shuō)，同意芝麻免押金服務(wù)，再開(kāi)通了會(huì)員過(guò)后，似乎這個(gè)平臺(tái)連他們的意見(jiàn)都不需要征求就能直接扣掉費(fèi)用。正如路璐所說(shuō)，“有一種卡突然間被別人盜刷了的感覺(jué)”。
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衣服不能穿的概率在30%左右
除了會(huì)被自動(dòng)扣費(fèi)之外，彭小姐所說(shuō)的衣服質(zhì)量不好在該平臺(tái)是偶然還是常態(tài)？作為衣二三年費(fèi)會(huì)員，謝女士用自己一年來(lái)的租衣經(jīng)歷下了結(jié)論：“我有點(diǎn)懷疑自己為什么還在用。”
謝女士告訴記者，某次下單的衣箱里一共才包含四件服裝，就有兩件衣服有問(wèn)題，“其中一件白色打底十分陳舊甚至已經(jīng)變形，還臟成了灰色，這樣品質(zhì)的衣服拿出來(lái)租賃實(shí)數(shù)偷工減料；另一件藍(lán)色呢子大衣除衣領(lǐng)處有一塊不明膠紙外，衣服內(nèi)側(cè)還有兩根頭發(fā)，可以肯定這件衣服并沒(méi)有經(jīng)過(guò)清潔和檢查就被直接發(fā)送給下一位用戶(hù)了。”
衣二三客服除了道歉就是贈(zèng)送加衣券（或補(bǔ)償有效期）
她表示，在選衣服時(shí)，用戶(hù)只能通過(guò)模特穿在身上的樣品圖挑選款式，進(jìn)而下單，但這個(gè)平臺(tái)上面的衣服是循環(huán)的，具體幾成新，干不干凈，有沒(méi)有開(kāi)線(xiàn)、破洞這些問(wèn)題只有等拿到手了才知道。而且有品牌內(nèi)部尺碼標(biāo)準(zhǔn)和其他品牌不一樣的話(huà)，平臺(tái)并不會(huì)特別提示，如果下單拿到尺碼不合適的衣服就只能原路退回去。
就在這一年多的使用時(shí)間里，謝女士在該平臺(tái)上碰到衣服有問(wèn)題的概率在30%左右。但每次跟衣二三客服確認(rèn)后得到的反饋除了道歉就是贈(zèng)送加衣券（或補(bǔ)償有效期）。在她看來(lái)，即使平臺(tái)已經(jīng)做出了一定的補(bǔ)償措施，也并不能完全滿(mǎn)足自己的訴求。
謝女士曾多次因衣服質(zhì)量問(wèn)題向客服投訴
關(guān)于衣物的清潔問(wèn)題，衣二三聯(lián)合創(chuàng)始人王琛曾公開(kāi)表示，“為了讓用戶(hù)了解每件衣服的清洗過(guò)程，衣二三的每件衣服上都貼有帶二維碼的衣領(lǐng)簽，用戶(hù)掃一掃就可以看到從出庫(kù)到回庫(kù)的整個(gè)流程，讓用戶(hù)放心。”
謝女士告訴記者，之前確實(shí)有一段時(shí)間寄過(guò)來(lái)的衣服有二維碼，但并不是所有衣服都有，“雖然我沒(méi)掃過(guò)，但是那些我發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的衣服都沒(méi)有二維碼，而且現(xiàn)在寄過(guò)來(lái)的衣服全都沒(méi)有二維碼了。”
據(jù)媒體報(bào)道，自去年10月份開(kāi)始，衣二三在未提前告知用戶(hù)的情況下，就單方面修改了部分服務(wù)內(nèi)容。謝女士對(duì)該平臺(tái)未經(jīng)通知就擅自改動(dòng)租衣規(guī)則一事表示屬實(shí)。
根據(jù)平臺(tái)現(xiàn)在的規(guī)定，“成功下單租衣后，在收到服裝2天后的24：00后可以下新單”，更準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，從過(guò)去下單48小時(shí)后可下第2單變?yōu)闀?huì)員簽收衣服3天后才能下新單（此前該平臺(tái)承諾“每月衣箱無(wú)縫銜接”“成功下單租衣后，48小時(shí)可以下新單”）。
那么，如果上次下單的衣服實(shí)際無(wú)法穿著，平臺(tái)規(guī)則的改變?cè)偌由衔锪鳟a(chǎn)生的時(shí)間差，甚至包括有的會(huì)員并不能第一時(shí)間簽收到寄來(lái)的衣服，必然會(huì)出現(xiàn)穿衣空擋，這不光降低了用戶(hù)的體驗(yàn)感，還縮短了用戶(hù)的實(shí)際使用有效期。
年費(fèi)會(huì)員的日均租賃費(fèi)用為10塊多，算上配送的時(shí)間（北京城區(qū)頭天下單第二天送達(dá)），對(duì)于謝女士來(lái)說(shuō)，一旦衣服有問(wèn)題不能穿，至少會(huì)白白損失掉50多元的會(huì)員費(fèi)。
“我之前打過(guò)12315，他們也有調(diào)解，沒(méi)有什么作用。工作人員告訴我，如果實(shí)在受不了只能走訴訟，但真要走到這一步對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就太麻煩了。”多次遭遇不良體驗(yàn)后，謝女士還曾向12315求助，最終依然無(wú)果。
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