第三，如果消費者在知悉這一情況后，表示同意，那么該條款是合理的，合同成立且生效。該條款是在消費者并不知情或明確表示不同意的情況下產(chǎn)生的，則同樣屬于消法第26條規(guī)定的限制消費者權(quán)利，加重消費者責(zé)任的無效條款。
對于種種問題，王貝貝首先建議消費者與機構(gòu)協(xié)商退款，這是效率最高且成本最低的維權(quán)手段，但是效果不甚明顯。
其次，可通過向有關(guān)部門檢舉、控告的方式維護(hù)自己的權(quán)利。
最后，還可以通過訴訟的手段，但此方式時間、經(jīng)濟(jì)、精力等綜合成本相對較高，須慎重采取。
另外，消費者采用合法方式維權(quán)的同時，要盡量采用可證據(jù)化的方式，例如采用書面方式，將主體、權(quán)利主張等關(guān)鍵內(nèi)容明確，溝通過程中注意保存電子郵件、錄音錄像等。
不過即使輿論爆發(fā)，消費者的投訴解決率依然不高。今年一季度，聚投訴平臺上有關(guān)尚德機構(gòu)的投訴達(dá)到553起，目前已解決173起，投訴解決率僅為31.2%（截至4月17日數(shù)據(jù)）。
《財經(jīng)國家周刊》記者就投訴問題聯(lián)系尚德機構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人，對方表示暫不回應(yīng)。
瘋狂生長后遺癥
尚德機構(gòu)的問題早有伏筆。
此前，在關(guān)于用戶投訴的問題上，尚德機構(gòu)副總裁周毅曾表示，投訴率高主要是學(xué)生基數(shù)過于龐大所致。
學(xué)生數(shù)量龐大是事實，也是尚德機構(gòu)上市的資本。根據(jù)去年發(fā)布的招股書，尚德機構(gòu)新生入學(xué)人數(shù)在2015、2016、2017年分別為17.9萬人、18.9萬人和38.8萬人，2017年新生入學(xué)人數(shù)較上年增長105.3%。
學(xué)生的快速增長，首先來自于市場需求。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)，截止到2017年底，中國大約有6.06億18歲及以上的成年人沒有獲得學(xué)士學(xué)位。對7498位無本科學(xué)歷成年人的調(diào)查顯示，28%的人渴望進(jìn)一步深造，以獲取更高學(xué)位。
艾瑞咨詢預(yù)計，中國在線高等教育及職業(yè)教育市場規(guī)模，將從2017年的336億元增長至2022年的1301億元。市場的推動下，各類職業(yè)教育機構(gòu)都快速成長。
另一方面，尚德機構(gòu)用戶人數(shù)的增長，則來自于持續(xù)加碼的營銷。
招股書顯示，2017年尚德機構(gòu)運營費用總額為17.3億元，較2016年增長184.6%。其中，銷售及營銷開支為13.5億元，占全年總支出的78.2%。這部分開支，主要用于線上營銷包括搜索引擎和移動端營銷，包括新聞APP以及微博等社交媒體平臺等方式。線下則是在北京、上海等一線城市的主要地鐵站進(jìn)行硬廣投放。
這一數(shù)據(jù)在2018年再次增長。根據(jù)今年3月尚德機構(gòu)最新公布的財報，2018前三季度尚德累計營銷費用為16.23億元，超過2017年全年。其中，二季度達(dá)到最高5.82億元。費用主要用于支付銷售和市場人員的薪酬、品牌推廣和營銷活動，以及擴大搜索引擎和移動應(yīng)用渠道。
大量而全面的營銷，帶動了新學(xué)員人數(shù)的增長。招股書也提及，尚德機構(gòu)將在未來繼續(xù)增加銷售及市場開支，以增加學(xué)生入學(xué)率，占有更大的市場份額。
與一路飆升的營銷費用形成對照的則是產(chǎn)品研發(fā)費用，三年期間這一費用分別是519萬元、1393萬元以及3286萬元，2017年僅占銷售和營銷費用的2.4%。
這一對比也在銷售人員和教師數(shù)量上得到體現(xiàn)。招股書顯示，截至2017年12月31日，尚德機構(gòu)共有9146名員工，其中學(xué)術(shù)管理團(tuán)隊1157人，技術(shù)發(fā)展團(tuán)隊540人。占比最大的是銷售及市場人員，共有5190人，占到總員工數(shù)量的57%。
值得注意的是，尚德機構(gòu)在此前的招股資料中，也表明公司確實有一部分教師沒有教師資格證，存在資格風(fēng)險。
這些數(shù)據(jù)，或許解釋了一些用戶對于尚德機構(gòu)教學(xué)質(zhì)量的指責(zé)。
一位業(yè)內(nèi)人士分析，如果將各項開支對比，可以看出尚德機構(gòu)通過各類營銷手段吸引了大量新用戶，但因為教學(xué)質(zhì)量、用戶服務(wù)等方面存在較大問題，導(dǎo)致用戶決定退課。并且公司在營銷上投入過高、入不敷出，往往在退費環(huán)節(jié)拖延扯皮，造成用戶投訴大爆發(fā)的惡性循環(huán)。
尚德機構(gòu)想要打破這一循環(huán)，必須先提高服務(wù)與教學(xué)質(zhì)量，而不是繼續(xù)瘋長獲得新用戶。
來源：《財經(jīng)國家周刊》記者 陸涵之
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