尚德機構為何被約談
尚德機構陷入了營銷-新用戶不滿意-退課的惡性循環(huán)。
據(jù)北京市市場監(jiān)督管理局官方消息，針對近日媒體報道的北京尚德在線教育科技有限公司（下稱“尚德機構”）存在拖延應退學員費用、培訓合同扣費條款爭議等問題，4月18日，市市場監(jiān)管局聯(lián)合市教委約談該公司主要管理人員，要求其拿出切實可行的整改方案。
在監(jiān)管部門約談前，尚德機構近期被全國多地多個用戶集中投訴。更早前的2018年，21CN聚投訴共受理教育培訓行業(yè)的有效投訴4748件，其中，尚德機構以2442件投訴位居年度行業(yè)投訴排行榜榜首。
作為首家在美股上市的國內職業(yè)教育機構，尚德本應該有大品牌的服務質量，為什么屢屢出現(xiàn)問題？
問題貫穿整個鏈條
根據(jù)記者采訪及梳理，用戶反映的問題，集中體現(xiàn)在銷售虛假承諾、用戶被貸款、教學質量差、服務失誤、退費難等五個方面，貫穿整個培訓服務鏈條。
在銷售過程中，銷售人員以夸大宣傳來吸引用戶。北京用戶于女士和成都用戶喬先生反映，購買前銷售人員承諾“15天內不滿意可以全額退款”，報名后卻發(fā)現(xiàn)并非如此。
此外，銷售人員還夸大考試信息誘導用戶。廣東的王女士表示，尚德機構工作人員向其宣稱某項考試“明年會加大難度”吸引用戶，同時以“不過理賠”等優(yōu)惠消除用戶的擔憂。
而當用戶決定報名時，可能會遭遇另一個陷阱——被貸款。山東用戶陳先生在銷售老師推薦下辦理了分期付款，不過報名前，對方并未告知學費分期是和第三方金融機構達成的貸款協(xié)議。一旦陳先生后續(xù)決定退課，在未解除合約時仍需每月繳納學費，否則將影響個人征信。
尚德機構的服務也遭到詬病。王女士表示，自己于去年10月在銷售指導下報名考研，卻在11月發(fā)現(xiàn)因為戶籍所在地限制問題報名失敗，在王女士詢問老師為何忘記提醒時，對方卻不接電話并且將電話轉給同事接聽、含糊應付。
被用戶詬病的，還有教學質量。不少用戶認為授課教師照本宣科，還會時常出現(xiàn)教師不耐煩的情況。
最后，當用戶決定退課時，退費難問題出現(xiàn)了。多位用戶反饋，退課時銷售人員提出，必須要扣除25%的注冊費。
什么是注冊費？在尚德機構的《網(wǎng)絡培訓服務協(xié)議》中，對“注冊費”進行了解釋：“甲方為乙方開通個人賬號、開通課程學習權限及電子資料查閱權限的費用”。而尚德機構工作人員表示，注冊費是由國家收取，75%的費用由尚德收取。
對于此種言論，北京教育考試院工作人員明確表示，25%的注冊費跟北京教育考試院無關，報名費一般是30元每科次。
除了對“注冊費”定義模糊其詞，用戶在簽約時是否同意扣除25%的注冊費也成為疑問。
尚德機構表示，消費者在繳費前收到并在系統(tǒng)中輸入“個人中心驗證碼”的短信，即表示確認知曉、同意《網(wǎng)絡培訓服務協(xié)議》。
對于這一說法，遭遇相關問題的用戶表示，報名全程由尚德機構的工作人員完成，工作人員在索要驗證碼時，并未提及《服務協(xié)議》。
即使接受了機構的退款方式，用戶退費也會遭遇一拖再拖。云南省宣威市一位用戶表示，他在2018年7月在尚德機構報名，4天后申請退學。尚德機構同意12月退款。但至今該用戶依然未拿到退款。
涉嫌違法？
盈科律師事務所高級合伙人王貝貝向記者表示，虛假宣傳、被貸款以及退費拖延等行為都屬于違法行為。
王貝貝表示，廣告法第24條、第28條第2款明確規(guī)定，教育機構不得對通過考試等或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，服務質量與實際情況不符，對購買行為有實質性影響的，屬于虛假廣告。
“不過退費”這一宣傳雖未直接明示“包過”這一效果，但存在暗示的嫌疑。另外，這一宣傳對一般理性人作出購買決定有重大影響，而是否退費直接關系到機構的實際履行情況，若機構未履行退費承諾，則與宣傳不符，構成虛假宣傳。
而關于被貸款一事，王貝貝認為消費者“被貸款”這一行為屬于典型的加重消費者責任的行為，根據(jù)消法第26條當屬無效。
此外，在消費者不知情的情況下為其辦理貸款，若消費者未授權機構向第三方貸款機構辦理貸款，則尚德機構的行為屬于無權代理，無權代理的情況，消費者本人不主動追認的，貸款行為自始無效。
至于退費時扣除25%的注冊費這一行為，在法律界人士看來，則違反了多條法律。
第一，尚德機構沒有提及《服務協(xié)議》的行為，違反了《消費者權益保護法》關于消費者知情權、選擇權以及最基本的誠實信用的規(guī)定。尚德機構提供服務時未盡告知義務，侵害了消費者的知情權、選擇權，同時也違背了自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
第二，尚德機構沒有履行相關法律關于商家使用格式條款的提請注意義務�！斗⻊諈f(xié)議》屬于格式條款，格式條款中涉及消費者重大權益的條款，商家必須使用顯著方式提請消費者注意。協(xié)議中有“扣除25%的注冊費”的條款，屬于涉及消費者重大利益的事項，而機構只字未提，明顯違法。
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