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但從東風標致近兩年的召回情況來看，并未提及發(fā)動機存在問題。“標致雪鐵龍在發(fā)動機上技術還是可以的，通常來說，由于生產(chǎn)一致性等原因，發(fā)動機或多或少會存在一些瑕疵，小概率的出現(xiàn)小毛病。但是出現(xiàn)較大數(shù)量或者更換發(fā)動機后依然出現(xiàn)問題，廠家應該引起充分重視。”一位汽車工程師告訴經(jīng)濟觀察報記者。
但對于廠家來說，發(fā)動機出現(xiàn)問題也是一個棘手的問題。“發(fā)動機是汽車零件中價值最大的大件，廠家不會退車，也不會輕易更換，只有消費者堅持才會更換發(fā)動機。”上述維修師傅告訴經(jīng)濟觀察報記者。據(jù)他透露：“在這種情況下，能修好的問題還好說，要是修不好的問題，那么車主只能反復來修了。”
目前，對發(fā)動機故障的車主，東風標致并未提出能徹底解決問題的方案，頻繁的維修使得消費者對標致的品牌信心打了折，而另一方面售后服務的上也未能及時安撫，更在無形中令其在消費者心目中的形象受損。作為前車之鑒的是，在汽車業(yè)內(nèi)，不少合資品牌都曾因產(chǎn)品質量問題而形象受損——如大眾、福特，其中大眾幾年前爆出的DSG變速器問題一度讓大眾承受了巨大的社會壓力。
售后服務拖了后腿
上述的判斷不是危言聳聽。“現(xiàn)在對東風標致的質量、服務很失望，我本來很喜歡標致車，在發(fā)動機出問題之后，也想以舊換新?lián)Q一個4008的，現(xiàn)在也失去信心了。”一位維權車主對經(jīng)濟觀察報記者表示。實際上，服務和質量等都是東風標致這幾年的發(fā)展重點，特別是在服務上，東風標致一直花大力氣解決。
2013年，東風標致發(fā)布了“升藍計劃”。其中針對服務的提出了專門目標。在售后服務方面，東風標致提出了三條標準：嚴謹?shù)臉藴�、專業(yè)的團隊、提供無憂的保障。其在店面維修，服務流程、服務態(tài)度等多方面做出了升級。2015年，當升藍計劃實施之后，東風在各個榜單上排名迅速提升。
在2013年-2014年，東風標致連續(xù)兩年榮獲J.D.Power售后服務滿意度第一；2014年，東風標致更是斬獲了中國質量協(xié)會售后服務滿意度第一的殊榮。2015年發(fā)布的汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評中，東風標致在中國汽車行業(yè)合資品牌售時和售后服務滿意度研究報告中，雙雙斬獲第一。但發(fā)動機出現(xiàn)投訴之后，廠家的處理方式并沒有讓消費者感到踏實放心，這與其獲得諸多服務獎項的榮譽的成功，幾乎是背道而馳。
而根據(jù)多位車主反映，在東風標致購車之后，感覺4S店服務態(tài)度就下降了。一位408車主告訴記者，其購車之后去4S店里做過幾次保養(yǎng)，服務人員反應冷淡，不與客戶充分溝通，“完全按照自己的理解來做事”。實際上，各個汽車廠商也一直存在“重生產(chǎn)輕服務”現(xiàn)象，盡管近兩年車企不斷強調(diào)服務的重要性，但大多數(shù)企業(yè)在服務市場管理方面還相當欠缺。在整體市場陷入低迷、競爭趨近白熱化的情況下，“弱服務”也成為車企的阿喀琉斯之踵。
作為法系車代表，近兩年東風標致銷量不盡如人意。繼2016年銷量同比下跌14%后，今年上半年東風標致僅銷售 102199輛，同比下滑36.69%。分析其銷量下跌的原因，過分估高產(chǎn)品，造成產(chǎn)品競爭力不足是一大軟肋。眼下，市場的巨大壓力已經(jīng)讓東風標致不得不迅速改革來扭轉局勢，自今年年初以來其變革信號不斷，如采取變更人事、調(diào)節(jié)產(chǎn)銷、重塑銷售渠道和提升品牌形象等多重手段進行改革。
但作為根本，仍是要提升產(chǎn)品力品質和服務水平，才是在眼下市場中沖出重圍的“法寶”。面對這些投訴的消費者，東風標致如果能迅速地拿出誠心實意的解決方案，則可以達到“亡羊補牢，為時不晚”的效果。而在平時的發(fā)展之中，東風標致如果能將服務打造成本身的競爭力符號，其也可以在市場中脫穎而出。反之，則會最終將影響自己的復蘇。
經(jīng)濟觀察報 高飛昌 共2頁 上一頁 [1] [2] 東悅起亞和東風標致等汽車難借SUV挽銷量頹勢 東風標致背水一戰(zhàn)：4008處境尷尬 5008定價艱難 東風標致408發(fā)動機持續(xù)異響未解決 東風標致繼續(xù)下探：纏斗自主品牌區(qū)間 神龍汽車在華表現(xiàn)不濟 東風標致及雪鐵龍銷量疲軟 搜索更多: 東風標致 |
