合資品牌投訴量又超自主品牌
今年3月，合資品牌的投訴量自2016年11月以來(lái)首次超過(guò)自主品牌，且占比超過(guò)50%，投訴量達(dá)2265。
在4月份和5月份，自主品牌投訴量反超合資品牌。此外，在2017年一季度汽車投訴分析報(bào)告中，從占比來(lái)看，自主品牌投訴占比達(dá)51%，環(huán)比上漲2個(gè)百分點(diǎn)，占比超過(guò)了總量的一半。相比之下，合資品牌占比為47%，環(huán)比下降了2個(gè)百分點(diǎn)。
不過(guò)，隨著一汽大眾等合資品牌投訴量的飆升，6月份合資品牌投訴量又一次超過(guò)自主品牌，且占比也超過(guò)了投訴總量的一半。
數(shù)據(jù)顯示，合資品牌投訴量環(huán)比增加221宗，占比較5月份增長(zhǎng)了3個(gè)百分點(diǎn)；而自主品牌不僅投訴量減少了50宗，占比也較2017年5月下降3個(gè)百分點(diǎn)。
全聯(lián)車商投資管理（北京）有限公司總裁曹鶴說(shuō)道：“合資品牌投訴偏多，一部分原因和其銷量有關(guān)，合資品牌在高銷量的情況下，出現(xiàn)問(wèn)題也會(huì)相比于自主品牌來(lái)說(shuō)要多，但這不是絕對(duì)的。消費(fèi)行為以及使用者的習(xí)慣也是一部分原因。而且近幾年，車企追求利潤(rùn)而對(duì)汽車配置的減少，車輛出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者自然會(huì)大量地投訴。”
以汽車安全氣囊為例，近幾年由于安全氣囊事故的頻發(fā)，尤其是由高田氣囊所引起的人員傷亡事件，在全球已造成16人死亡，多人受傷。讓業(yè)界對(duì)于這一安全部件的關(guān)注度快速提升，與此同時(shí)廠商關(guān)于安全氣囊的召回以及消費(fèi)者對(duì)安全氣囊的投訴也越來(lái)越多。
“雖然現(xiàn)在汽車投訴量在持續(xù)增加，但并不能說(shuō)明中國(guó)汽車質(zhì)量在集體滑坡，因?yàn)檫@除了受到中國(guó)汽車銷量增長(zhǎng)的影響，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)也是非常重要的因素。但不可否認(rèn)的是，汽車投訴確實(shí)能反映出一些車型所存在的質(zhì)量問(wèn)題，而這有助于廠商有針對(duì)性的進(jìn)行改善，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也可以作為買車決策時(shí)的參考指標(biāo)之一。”蘇暉說(shuō)道。
服務(wù)態(tài)度問(wèn)題仍需改善
在涉及服務(wù)問(wèn)題投訴中（包含綜合問(wèn)題），6月份服務(wù)態(tài)度投訴占比依然最大，投訴量與上月相比增加45宗，雖然占比相較上月下降了5個(gè)百分點(diǎn)，但仍然占到了42%。
一直以來(lái)，服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題具體投訴點(diǎn)集中在“不解決問(wèn)題”與“不予索賠”方面。而配件爭(zhēng)議、銷售欺詐和對(duì)售后人員技術(shù)的不滿也被時(shí)常投訴。
“服務(wù)態(tài)度問(wèn)題在每個(gè)行業(yè)都存在，是中國(guó)社會(huì)的共性問(wèn)題。如果消費(fèi)者在服務(wù)態(tài)度方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行投訴，對(duì)于企業(yè)的誠(chéng)信會(huì)造成一定的影響，對(duì)于品牌建設(shè)、企業(yè)形象也是非常不利的。另外，這反映出車企和4S店之間的管理并不是十分完善。”曹鶴說(shuō)道。
全國(guó)乘用汽車信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)還認(rèn)為，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題還很普遍，消費(fèi)者期待更大的利益必然會(huì)有糾紛。但企業(yè)對(duì)于這方面投訴也應(yīng)該及時(shí)解決，改善服務(wù)態(tài)度，不能放任不管。
不過(guò)，在6月份，有796宗投訴因廠家解決得當(dāng)，投訴人自愿申請(qǐng)撤訴，相比5月份增加了192宗。數(shù)據(jù)顯示，6月份投訴回復(fù)率達(dá)100%的車企有19家，另有12家車企回復(fù)率達(dá)到90%以上。
“在中國(guó)國(guó)情的大環(huán)境下，廠家和經(jīng)銷商在賣車時(shí)承諾的都非常好，但售后卻存在很多問(wèn)題。承諾在實(shí)施過(guò)程中得不到落實(shí)，也與車企自身的壟斷有一定的關(guān)系。相關(guān)部門一定要加大監(jiān)督監(jiān)管力度，使新的汽車辦法盡快落地，對(duì)廠家、經(jīng)銷商在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題上給予一定的壓力。”蘇暉說(shuō)道。
作者：法治周末實(shí)習(xí)生 邢國(guó)涵 法治周末記者 馬金順 來(lái)源：法治周末
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